POST 1068: Você sabe fazer um Mea Culpa? (escolha suas palavras)

Esse texto foi escrito no ano passado, por Márcio Mussarela* mas não deixa de ser atual. Portanto, segue:

Fazer um mea culpa nunca é fácil. Pedir desculpass então é mais difícil ainda.

Aqui nos Estados Unidos a Apple fez o maior estardalhaço com o lançamento de seu Iphone 4, nas primeiras semanas foram vendidos mais de 3 milhões de aparelhos e tudo ia muito bem obrigado até que alguém percebeu que o sinal do telephone sumia quando você o segurava de uma determinada maneira.

Isso bastou para que a internet tivesse uma enxurrada de videos mostrando o defeito, que revistas especializadas fizessem matérias e manifestos sobre o assunto e que um monte de gente caisse matando em cima da já tão massacrada Apple (não precisa ter pena, eles estão superando a microsoft em valor de marca)

Foi ai que apenas três semanas após o lançamento do aparelho a empresa faz um mega recall e uma coletiva de imprensa para botar os pingos nos “i’s” (Iphone, ipad, ipod, ietc) e mais uma vez o Sr empregos (jobs em inglês) fez uma bela de uma apresentação.

Ele abre a coletiva com um video do youtube que trazia uma música sobre o acontecimento  O refrão da música dizia: “se voce não quer um iphone 4, não compre. Se comprou e não gostou traga de volta” (que já daria o tom da coletiva)

Entra no palco e faz seu pronunciamento mais importante.

Nós não somos perfeitos, Smartphones não são perfeitos e nós queremos fazer nossos consumidores felizes.

Nós não somos perfeitos – O mea culpa

Com isso ele consegue a empatia de seus consumidores que conseguem enxergar o lado humano e falível da marca. Antropomorfização: Atribuir habilidades ou características humanas a algo inanimado como uma marca.

Smartphones não são perfeitos – A generalização

Com isso ele contextualiza o problema no mercado e atenua as criticas. Outra coisa boa é que com isso ele divide a carga com todos os fabricantes ao invés de carregar sozinho esse fardo e isso tudo sem fugir da sua responsabilidade. Não é mais um problema da Apple é um problema dos smartphones e de todos aqueles que os fabricam.

Nós queremos fazer nossos consumidores felizes – O compromisso

Ao dizer isso ele reafirma o compromisso com seus clientes. E mais uma vez cria engajamento.

E de final ainda lança um “e se mesmo assim você não estiver satisfeito pode trazer o telefone para alguma loja que a gente reembolsa…” Como se ele estivesse fazendo um imenso favor a quem se sentisse insatisfeito… Perfeito.

Durante os 20 minutos seguintes o que ele fez foi apenas detalhar cada um dos tópicos acima para comprovar sua argumentação.

Mas para mim a mais importante escolha que ele fez foi qual emoção usar junto com as palavras que ele escolheu. Um consumidor que visse Steve Jobs no palco naquela coletiva de imprensa estaria além de tudo (e acima de tudo talvez) vendo uma pessoa que dizia “eu quis muito fazer isso mas não deu certo, que droga. To chateado, vou corrigir o erro e aprendo mais ainda com isso. Me ajuda? Olha aqui o seu dinheiro de volta”

Isso cria identificação,

que cria empatia,

que cria tolerância,

que cria relacionamento.

Antes de buscarmos uma razão lógica para alguma coisa sentimos primeiro nas raízes emocionais dessa coisa. Se isso nos é dado todo o resto é aceito (ou rejeitado) mais facilmente.

e talvez a maior lição de todas e algo que luto com todas as minhas forças:

Para ser sério não precisamos ser solenes ou formais. Apenas humanos.

* Márcio Mussarela é comunicador corporativo, apresentador e palestrante.