POST 1913: INTELIGÊNCIA, VENDAS, CLIENTES E PROCESSOS.

Os processos necessários ao sucesso do seu negócio continuarão mudando, e o que há de mais certo nisso é o fato de que, cada vez mais o indivíduo passa a ser parte diferencial de um negocio em relação ao outro.

Peço a você para que se esqueça por alguns segundos da dependência de se ter um produto ou serviço para justificar o seu negócio, pois afinal as pessoas não compram o que você produz, compram soluções, para satisfazer suas necessidades, que propiciem ou contribuam com melhorias. Por este simples motivo, seu produto ou serviço, se for igual ao dos outros, nunca alcançará o grau “mágico” de competir como a melhor alternativa pela percepção consumidora.

Sua venda é para criar felicidade, transferir sorrisos com a adição de técnicas para que realmente sejam incorporadas pelo mercado potencial. Resumidamente a sua principal ferramenta deverá ser uma equipe que consiga produzir e reproduzir ações capazes de traduzir os sonhos particulares de seus consumidores, que responda com um “mix” complementar de saúde e revitalização embalado num “kit de felicidade e satisfação”.

No mundo da competitividade, sempre haverá quem sinta falta da personificação, do atendimento diferenciado, de poder sentir algo feito com o “seu nome impresso”, de ter sido feito exclusivamente para a sua própria necessidade. No mundo de escalas, de margens reduzidas, sempre haverá quem prefira comprar pão na padaria do seu José, pois o seu José o conhece pelo nome e conhece as suas preferências, seu time de futebol, suas peculiaridades, e sabe exatamente com atendê-lo.

No mundo da competitividade, a competência deve ser como um bolo onde a tecnologia e a capacidade profissional estejam integradas harmoniosamente no desenvolvimento do negócio, pois a base para o sucesso de uma atividade precisa ser revestida de uma bela cobertura, repleta de atrativos sensoriais para despertar a atenção do consumidor, conduzindo-o pela visão e pelo olfato até que seja definitivamente conquistado pelo paladar. O segredo de um negócio não esta somente na alquimia da receita, mas também na forma de apresentá-la com criatividade, comprometimento e conhecimento.

No mundo da produção em escala, de margens reduzidas e de alta competitividade, para que seu negócio seja referência precisará, antes, se impor como preferência. Afinal, mesmo em um País onde todos os santos ajudam nada será eterno como seu cabelo. Basta pesquisar na sua própria região de atuação para verificar como é grande o numero de soluções disponíveis para atender ao mesmo mercado que você atua. E se você pesquisar novamente, alguns meses depois, verificará quantas novas soluções foram somadas as já existentes.

Ser competitivo, dispor de tecnologia e trabalhar com profissionais capacitados para processar com êxito a sua atividade, significa primar pela excelência de serviços e entender que, nosso País não se chama BRAZIL, mas “Brasil, e que ainda, apesar de tudo, está em fase de crescimento e amadurecimento, como se fosse uma semente recém-plantada, que pode ser uma lavoura de oportunidades, a ser colhida e distribuída com o seu talento, com o talento do seu grupo”.

Texto de Sérgio Dal Sasso

Destacado entre os melhores palestrantes do Brasil em temas ligados a Administração, Educação Corporativa e Empreendedorismo. Administrador empresarial formado pela FEA-USP, pós-graduado em gestão financeira e MBA varejo, ambos pela USP.

POST 1906: VOCÊ ESTÁ TORNANDO O PROCESSO DE COMPRA DIFÍCIL PARA SEU CLIENTE? Por Don Peppers

Por Don Peppers

 

O que todo profissional de marketing mais deve se preocupar é minimizar obstáculos durante o processo de compra - mesmo que tudo isto signifique calçar um par de sapatos. Conheça cada detalhe deste cliente para saber se você está no caminho certo.

Numa tarde de sábado, um consultor de gestão experiente em varejo estava em uma loja muito lotada de sapatos esportivos, onde viu um balconista oferecendo repetidamente um desconto de determinada marca de tênis para seus clientes. Depois de assistir a duas vendas de outras marcas bem conhecidas (e mais caras), o consultor não pôde resistir e perguntou ao funcionário qual era segredo desta empresa. Houve um incentivo de vendas especial? Será que a loja tinha muitos desses sapatos em estoque? Mas o balconista apenas apontou para a multidão de compradores que necessitam de atenção e então explicou, em voz baixa, que esta marca em particular economiza muito o tempo dele em sábados cheios, porque eles enviam os sapatos para a loja com os cadarços já amarrados.

Este é o terceiro post da série reclamações e problemas de clientes. No primeiro, falei sobre os passos que se deve tomar para lidar com a reclamação de um cliente, e como você pode até mesmo ser capaz de converter um reclamante em um advogado. No segundo eu falei sobre porque você deve sempre tentar descobrir mais queixas, tanto para entender melhor quais são as falhas que seu produto ou serviço pode ter e, possivelmente, para gerar ainda mais oportunidades para converter reclamantes em defensores.

Mas o que cada profissional de marketing deve se preocupar mais, o que deve mantê-lo acordado durante a noite, é se foi feito o possível para minimizar os obstáculos que seus clientes encontrarão durante o processo de compra. Antes de tentar superar as expectativas de seus clientes, e antes de tentar proporcionar-lhes qualquer experiência memorável que você tenha preparado, basta estar absolutamente certo de que você está fornecendo processos básicos, perfeitamente executados que removam todo e qualquer obstáculo, impedindo que um cliente escolha seu produto - obstáculos como ter que amarrar o cadarço de um par de sapatos antes de prová-los, por exemplo.

Caros, se sua empresa não estiver fazendo tudo na lista abaixo, então você simplesmente não está facilitando para os clientes, por isso, pare de choramingar porque você realmente não merece a sua lealdade.

Em seu site:

• Use os recursos de navegação padrão;

• Certifique-se que números de telefone apareçam em cada página;

• Forneça botões "falar com alguém" ou "chat";

• Forneça botões "fale conosco" que facilitem o envio de e-mail para sua empresa e certifique-se de especificar quanto tempo provavelmente será necessário para que uma resposta seja enviada.

No seu call center:

• Verifique se as opções de seus atendentes de voz interativa (IVR) são coordenadas com as opções apresentadas em seu site;

• Conte com menus curtos para seus URAs, a fim de não sobrecarregar a memória de um cliente;

• Forneça opções para deixar um número para retorno de chamada;

• Permita que o cliente possa pressionar a tecla 0 a qualquer momento, para falar com um operador.

Em suas campanhas de e-mail:

• Sempre inclua um número de telefone na mensagem de e-mail;

• Forneça ligações diretas a partir do e-mail para que páginas do seu site correspondam com o assunto;

• Liste claramente as alternativas ao uso do site.

 

Em suas lojas, filiais, ou pontos de venda físicos:

• Forneça números de telefone para ligar diretamente para o centro de contato;

• Disponibilize balcões de autosserviço para informações;

• Se você tem uma oferta on-line (deve ter), certifique-se de que os PCs estão disponíveis na loja para os clientes (e vendedores) que queiram usá-los.

Seja pró-ativo com as notificações para os clientes:

• Contate o cliente em caso de um problema inesperado ou falha;

• Contate o cliente sempre que necessário para proteger seu interesse (fraude de cartão de crédito, aproximando do limite de um plano de preços, a ponto de incorrer em uma taxa de atraso, e assim por diante).

• Forneça esta e outras informações para o cliente de uma forma que ele possa controlar (escolhas com relação aos alertas, frequência de contato, controles de privacidade, etc).

• Permita aos clientes gerenciarem suas expectativas de forma adequada, sempre que processos demorados estiverem envolvidos.

É realmente muito simples: Se você quer vender mais tênis, envie-os para a loja com os cadarços já amarrados.

 

[Imagem: Flickr user Cygnus921 ]

FONTE: PEPPERS & ROGERS

POST 1905: DESENVOLVENDO A CONSISTÊNICA DO CANAL NA ERA DIGITAL

Enquanto a proliferação de canais digitais traz maior oportunidade para se conectar com os clientes em um nível pessoal, as empresas devem garantir que cada meio de transmitir uma mensagem consistente e relevante, de acordo com sua missão global.

 

Por Anna Papachristos

A era digital chegou, trazendo consigo uma série de novas maneiras de se conectar com os clientes. Seja via e-mail ou mídia social, as empresas têm agora a oportunidade para entregar mensagens relevantes e incentivar o envolvimento em um nível individualizado. No entanto, para cultivar relações com os clientes leais, as empresas devem procurar mensagens consistentes em todos os canais para sustentar a sua reputação de confiança.

 

Assim como as empresas devem se unir para entender, desenvolver e manter uma mensagem consistente, mídia digital e tradicional deve mesclar, não apenas batalhar. Nós não estamos olhando para momento antigo versus novo, mas um momento de convergência. As empresas estão começando a aceitar o espaço digital, integrando essas novas tecnologias interativas com táticas tradicionais.

 

De acordo com estudo da Capgemini Digital Shopper Relevancy, 60% dos compradores digitais esperaram uma experiência de compra unificada para se tornarem mainstream e esperaram uma integração perfeita em todo on-line, mídias sociais, mobile e lojas físicas em 2014. Na verdade, o estudo revela que mais da metade dos compradores digitais estão propensos a gastarem mais dinheiro em uma loja física, se eles têm usado os canais digitais para pesquisar produtos de antemão. Um estudo da ‘Experian Digital Trends’ também mostra que 91% dos adultos usam as mídias sociais regularmente e são mais propensos a usar as marcas que atuam no espaço social.

 

No entanto, com a contínua ameaça iminente de showrooming, as empresas devem começar a usar rapidamente o celular para sua vantagem. Com o Google ao alcance das pessoas 24/7, é fácil para os clientes entrar em uma loja, explorar os produtos disponíveis e, em seguida, realizar uma pesquisa on-line para encontrar um concorrente que oferece o mesmo item ou serviço a um preço mais baixo. Para combater esse obstáculo, as empresas estão começando a incorporar tecnologias interativas, tais como códigos QR, para envolver os clientes dentro de suas lojas físicas e reconquistar sua atenção.

 

No entanto, enquanto os respondentes à pesquisa ‘Digital Shopper Relevancy’ preveem que as lojas físicas serão showrooms para selecionar e encomendar produtos em 2020, não há nenhuma razão para que alguém descarte esses canais tradicionais ainda, diz Jay Henderson, diretor de estratégia do programa com o Marketing da IBM Enterprise Management Group. “É importante lembrar que, quando os canais proliferam, os canais antigos normalmente não vão embora”, diz ele. “Um exemplo clássico é quando caixas eletrônicos foram introduzidas pela primeira vez, os especialistas previam a morte do ramo. No entanto, décadas mais tarde, há mais agências bancárias do que nunca.”

Canais não desaparecem, eles evoluem. E as empresas devem exercer seus maiores esforços para garantir o velho e o novo se encaixem de uma forma que promove o engajamento e promove a lealdade.

 

 

Compreenda o Comportamento de Seus Clientes

Profissionais de marketing e de atendimento ao cliente estão migrando para estas saídas digitais, em um esforço para ficar à frente da curva. Enquanto os canais tradicionais, como mídia impressa e lojas físicas têm suas vantagens e recursos, as empresas que combatem a transição para o digital só vão encontrar dificuldades ao longo do caminho. Em vez disso, as empresas devem buscar o equilíbrio que combina todos os canais relevantes de uma forma envolvente, mantendo mensagens consistentes ao longo do caminho.

 

“Os consumidores têm se tornado mais e mais insensíveIA ao marketing tradicional e esforços de publicidade onde eles estão sendo inseridos “, diz Kim Martin, diretor de marketing da Voxeo. “Agora, com a ubiquidade dos canais digitais, as pessoas estão cada vez mais acostumadas a se envolver com empresas e marcas e de ser parte da conversa ao invés de simplesmente ser o alvo dele.”

 

Antes as empresas cultivarem consistência, eles devem primeiro compreender melhor quais os canais seus clientes mais frequentam. Como Brian Girouard, líder dos produtos mundiais de consumo e do setor de varejo na Capgemini, destaca a viagem de compras típica passa por fases consciência, escolhendo, transacionar, entregar e após o cuidado de vendas. A fim de apoiar a experiência “all-channel”, as empresas devem observar o histórico do cliente para que eles possam sentir e responder às suas necessidades de forma consistente em uma escala individualizada.

 

Ao envolver-se em toda esta jornada, as empresas podem desenvolver conversas com os clientes em ambos os canais tradicionais e digitais, dando ao consumidor mediano uma voz que não teria tido no passado. Clientes fornecem feedback sincero, ajudar as empresas a melhorar a sua estratégia e aumentar a satisfação. É só por ouvir essas vozes que as empresas podem começar a avaliar os canais que são certos para a sua base de clientes.

 

Ao compreender os tipos de clientes, suas preferências de canais, e como as suas preferências mudam ao longo do tempo, as empresas são obrigadas a conquistar uma melhor resposta em ambos os canais digitais e tradicionais. Com tantos canais implorando por atenção, as empresas devem saber onde colocar o seu foco para que eles não se espalhem, tornando-se irrelevantes e não confiáveis.

 

Henderson acrescenta: “Apenas alguns anos atrás, os profissionais de marketing iriam empurrar a mesma grande campanha para todos. Agora com canais digitais, há uma maior oportunidade para fornecer uma mensagem mais refinada para uma audiência menor.”

 

 

 

FONTE: 1TO1

POST 1898: Los diez mandamientos del Marketing dirigido a la Mujer

Marketing de género, marketing to women, M2W, marketing femenino o simplemente marketing dirigido a la mujer, distintas denominaciones con un mismo fin, colocar a la mujer en el centro del estudio para lograr maximizar la satisfacción de sus necesidades.

 

 

Gerardo Castillejo, profesor, consultor, autor de variados artículos e investigaciones en esta temática, nos deja ahora los diez mandamientos que resultan cruciales para lograr ser exitosos cuando las marcas se dirigen al público femenino:

SUMÉRJASE EN LA MENTE FEMENINA: si quiere ser exitoso en el mercado más grande y con mayor proyección del planeta debe aprender a conocerlas y saber cómo toman sus decisiones de compra. Hombres y mujeres piensan de manera distinta. La mujer piensa en forma de telarañas, reúne y conecta más datos y sintetiza el efecto del producto en todos los aspectos de su vida. Le hace caso a las muchas maneras en que la decisión impactará su vida y su hogar. Las mujeres piensan lateralmente y perciben las cosas periféricamente. Tienen más conexiones dendríticas entre las células del cerebro lo que podría explicar el mayor uso de los sentidos y el panorama más amplio que poseen para tomar una decisión de compra.

HÁGALE LA VIDA MÁS FÁCIL: Dado que la mujer es multi-tarea y debe conciliar su vida laboral, familiar, social y personal, las empresas deben diseñar productos y servicios diferenciados que les ahorren tiempo. Las marcas que elaboren productos con estas características habrán conquistado un mercado cautivo que implora por productos que maximicen su satisfacción.

UTILICE ACTIVAMENTE EL SOCIAL MEDIA MARKETING: Esta más que claro, las mujeres dominan las redes sociales, de acuerdo con Forrester Research, el 57% de los usuarios de Facebook son mujeres, 59% en Twitter y un 64% en MySpace. Además los hombres tienen en Twitter una media de 643 seguidores, mientras que las mujeres casi triplican esa cifra, acumulando una media de 1.717 seguidores. Las mujeres viven y producen una mayor interacción social, influyen con más intensidad en más personas. La mujer pregunta, se informa por Internet, confía en la experiencia ajena, piensan en términos de “nosotros”, y se ven más influenciadas por el boca a boca. En una investigación que hicimos recientemente detectamos que el 68% las mujeres consultaba con su círculo social inmediato respecto de la compra de productos. Por todo lo anterior, establezca una estrategia y explote al máximo las ventajas del Social Media Marketing.

INCORPORE MUJERES AL AREA DE MARKETING DE SU EMPRESA: no sólo aportarán un grano de arena en la generación de nuevas ideas sino que además se pondrán en la piel de la compradora que controla entre el 70% y el 80% de los presupuestos que se gastan en los hogares de las economías occidentales.

UTILICE LOS ARGUMENTOS PUBLICITARIOS MAS ADECUADOS: Diversos estudios demuestran que el argumento emocional posee un alto nivel de efectividad entre las mujeres. El argumento sexual como elemento central en la estrategia comunicacional puede ser usada siempre que sea abordada con un punto de vista claramente femenino. Con relación a la influencia del argumento humorístico en el género, las mujeres no encuentran tan cómico como el hombre el humor hostil.

COMUNIQUESE DE MANERA EFECTIVA: Se puede afirmar que existe una fuerte asociación entre el género y la percepción del mensaje recibido. Esto da la posibilidad de producir mensajes con un carácter femenino o masculino Para los anunciadores es muy importante comprender que tanto hombres como mujeres procesan la información de manera distinta. Estudios recientes de neuromarketing determinaron que la mujer está mejor capacitada que el hombre para procesar anuncios complejos que impliquen integrar diversas habilidades mentales. Las mujeres pueden procesar mayores cantidades de fragmentos de información que los hombres, y se manifiesta en que puedan retener la información de mensajes donde se enlistan diferentes tipos de ventajas de un producto. Cuando se comunique con la mujer céntrese en los beneficios que el producto le entregará a la mujer, dejando un poco de lado los tecnicismos y las características.

HAGA DE LA COMPRA UNA EXPERIENCIA SENSORIAL COMPLEJA: Mientras que a las mujeres les gusta la búsqueda, a los hombres les gusta llegar al blanco. Una gran parte de los hombres encuentra tedioso maniobrar por todo el centro comercial. Las tiendas atraen a los hombres con una presentación del tipo entrada-fácil y salida-fácil, mientras que también atraen a las mujeres en su anhelo de una compleja experiencia sensorial basada en la comunicación, la experiencia y los detalles- Sáquele el máximo provecho al merchandising visual y al merchandising de seducción para transformar su compra en una experiencia inolvidable.

CORROBORE LA CANTIDAD DE MUJERES QUE INTEGRAN LOS DEPARTAMENTOS CREATIVOS DE LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD: Si desea contratar los servicios de una agencia de publicidad chequee la cantidad de mujeres que participarán en la creación de su publicidad. Es más eficaz que quienes establezcan la comunicación de las marcas hacia las mujeres, piensen y sientan como ellas. Uno de los principales motivos de la torpe comunicación es que los equipos creativos de las agencias de publicidad están formados en su gran mayoría por hombres. Este es claramente un error, ya que las mujeres deben participar en la concepción de la publicidad.

REFORMULE SU ESTRATEGIA: Si usted quiere conquistar el mercado femenino, debe situar a la mujer en el centro de su estrategia de marketing. Hasta hace algunos años, el hombre era quien generaba la mayor parte de los ingresos y por lo tanto era quien tomaba el grueso de las decisiones de compra, por lo que las campañas de ventas se diseñaban y realizaban pensando en ellos. En la actualidad muchas marcas aún persisten diseñando campañas hibridas aplicando un marketing neutro sin tener en cuenta las diferencias que existen entre ambos sexos. Para ello hay que asimilar como conectar con la mujer y comunicarse con su lenguaje, replanteándose todas las estrategias empleadas hasta el momento.

ESTABLEZCA UN FEEDBACK PERMANENTE: Transforme a la mujer en su mejor aliada estableciendo mecanismos para recoger opiniones e impresiones acerca de mejoras en el diseño del producto, en el servicio, en la creación de mensajes publicitarios y en todos aquellos elementos que impactan en su satisfacción. Debe convertir a la mujer en la principal socia de su estrategia de marketing mediante una conexión permanente.

 

 

 

FONTE: PUROMARKETING

POST 1889: AS 5 PERGUNTAS ENCORAJADORAS DE PETER DRUCKER

 

Já li dezenas de livros sobre empreendedorismo nestes últimos dez anos. Muitos eu recomendo para os alunos, outros eu utilizo como base das minhas aulas, palestras e treinamentos, outros eu simplesmente ignoro embora seja possível extrair algo de bom de cada um deles.

 

Livros são assim mesmo, alguns são modismos, outros são escritos sob determinados contextos, mas, não se aplicam ao contexto da sua empresa ou da sua necessidade, entretanto, tira-se um pouco daqui, outro dali, e assim vai se formando a base do conhecimento. O importante é ter discernimento para extrair o que vale a pena ser aplicado em cada situação.

 

 

De tanto ler e recomendar acabei escrevendo os meus próprios livros – Manual do Empreendedor e Empreendedorismo para Jovens -, ambos editados pela Atlas, com base na minha experiência profissional com empreendedores de pequeno, médio e grande porte. São livros que eu gostaria de ter lido antes dos trinta anos para enriquecer ainda mais o assunto.

 

O fato é que, como eu sempre digo e repito, não existe fórmula infalível para o sucesso nos negócios. Veja o exemplo do Monitor Company Group LP, empresa de consultoria fundada por Michael Porter, o papa da estratégia mundial, em 1983, a qual entrou com um pedido de falência na Corte de Falências dos Estados Unidos, no Estado de Delaware.

É um caso digno de estudo: se o próprio Porter, um dos gurus mais respeitados no meio acadêmico, não conseguiu fazer valer as suas próprias recomendações, que chances eu tenho? Bem, dizer o que fazer é uma coisa, fazer é outra, mas, isso não tira os méritos dele considerando que milhares de empresas prosperaram ao redor do mundo utilizando-se dos seus conceitos.

 

Infelizmente, ou felizmente, em negócios, tudo depende. Do que? Do momento, das circunstâncias, dos seus modelos mentais, do posicionamento correto e do valor agregado dos seus produtos e serviços, da sua capacidade de investimento, da sua persistência, do seu modelo de gestão, do seu estilo de liderança, das pessoas que você contrata e assim por diante.

 

Dessa forma, como empreendedor, é necessário pensar nas questões mais simples que impulsionam qualquer negócio onde quer você queira fazê-lo. Isso é o básico, recomendado por Peter Drucker, guru da administração moderna, em seu clássico Inovação e Espírito Empreendedor.

 

Ainda que você diga que sabe, a maioria dos empreendedores não consegue responder claramente a essas questões. A simplicidade de cada uma vai fazê-lo repensar qualquer suposição a respeito do seu negócio, da sua equipe e do seu próprio modelo de gestão. Vejamos:

 

Qual é a sua missão? Em primeiro lugar, por que você quer abrir esse tipo de negócio? Tem algo a ver com o que você realmente gosta de fazer? O que você está tentando realizar para seu cliente? É algo que você está disposto a conduzir pelo resto da vida?

 

Quem é o seu cliente? Que tipo de pessoa você está tentando satisfazer com seus produtos ou serviços? Essa necessidade existe de fato? É um nicho capaz de formar um novo público?

 

O que o seu cliente valoriza? O que você faz bem melhor do que os outros e está preparado para oferecer a seus clientes? Você sabe vender arroz, feijão e pão de forma diferenciada, a ponto de fidelizar os clientes para que comprem, regularmente, no seu ponto de venda?

 

Que resultados você está tentando alcançar? Como você mede o sucesso? É um negócio que vai ajuda-lo a sobreviver depois de aposentado ou é algo que pode fazer a diferença na vida das pessoas?

 

Qual é o seu plano? Como você imagina conquistar o respeito dos clientes e atingir os resultados que são mais importantes para consolidar o negócio? Na balança dos prós e dos contras, o que pesa mais?

 

A maioria dos empreendedores começa um negócio sem a reflexão necessária para isso. Na prática, a combinação entre o espírito empreendedor e a necessidade de inovar para sobreviver é o que define o seu perfil de atuação no mercado. Ter uma grande ideia não significa ter sucesso. Colocá-la em prática e trabalhar de maneira consistente para sua execução é a melhor ideia.

 

Como eu já mencionei em outro artigo, em termos de gestão, pouca coisa mudou nos últimos cinquenta anos. Fluxo de caixa, orçamento, planejamento estratégico, balanço financeiro, matriz SWOT, mapeamento de processos, estratégia de vendas, entre outros, são ferramentas aplicáveis a qualquer negócio e tornam-se eficientes na medida em que são levadas a sério.

 

Contudo, como diria Peter Drucker, "Empreendedores procuram por mudanças, portanto, olhe para cada janela e pergunte a si mesmo: isso poderia ser uma oportunidade? Não perca algo somente porque não faz parte de seu planejamento. O inesperado é frequentemente a melhor fonte de inovação".

 

Por fim, além de responder as questões acima, lembre-se de que, atualmente, não é necessário sofrer tanto. Existem artigos, cursos, empresas de consultoria, livros e modelos de planos de negócios disponíveis aos milhares na Internet, no Sebrae e nas escolas. Ninguém faz nada sozinho, portanto, não seja orgulhoso. O orgulho é, geralmente, um poderoso indicador de insucesso em qualquer parte do mundo.

 

Pense nisso, empreenda e seja feliz!

 

 

 

JERÔNIMO MENDES

Administrador, Coach, Professor Universitário e Palestrante, apaixonado por Empreendedorismo. Mestre em Organizações e Desenvolvimento Local pela UNIFAE.

POST 1875: COMO O NEUROMARKETING PODE ALTERAR A RELAÇÃO ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES?

Antes de iniciar a leitura desse texto, pare por um instante e tente lembrar quantas propagandas você viu hoje.

 

Lembrou? Ainda não? Realmente, é um teste difícil. Não precisamos nem sair de casa para começar o bombardeio de empresas divulgando sua marca. Seja no rádio, na televisão, na internet, no encarte que deixam na caixa de correio, fora tantas outras que estão espalhadas pelos outdoors, atrás do ônibus e em pontos estratégicos pela cidade.

 

Em meio a centenas de publicidades, não é fácil para as empresas atrair e prender a atenção de nós consumidores. No entanto, parece que as coisas podem mudar. Alguns cientistas estão mapeando o cérebro do consumidor e conseguindo identificar do que gostamos e porque gostamos.

 

A técnica utilizada é chamada de neuromarketing e já vem sendo adotada por organizações como a Intel, PayPal, MCDonald's, Unilever, Google, HP, Citi e Microsoft.

 

O Administradores.com conversou com o A. K. Pradeep, um dos maiores pesquisadores de Neuromarketing do mundo e CEO da NeuroFocus, empresa referência nesse segmento. Ele contou mais detalhes sobre essa técnica e alguns segredos que se escondem atrás do subconsciente do consumidor.

A. K. Pradeep (Foto: divulgação/ NeuroFocus)

Aprimorar produtos antes de levá-los ao mercado, evitar o desperdício da verba de anúncios e saber as motivações dos consumidores são os desafios de dez entre dez empresas, independente do segmento. O Neuromarketing é capaz de desvendar esses segredos?

Sim. Os Testes neurológicos – que medem as respostas do cérebro a um estímulo no nível subconsciente – podem auxiliar as empresas a entender o que funciona e o que não, quando o produto se encontra em um estágio conceitual ou na criação de uma peça publicitária. Para completar, entre outras coisas, nós testamos os conceitos para o cliente.

 

Medir as respostas dos consumidores revela, de forma clara e específica, a eficácia deste conceito e o que pode ser feito para melhorá-lo. Isto pode ajudar os clientes a poupar dinheiro, pois eles terão mais chances de acertar o conceito já no começo – e então, poderão alcançar o sucesso no mercado quando o produto ou a propaganda estiverem lançadas de fato.

 

Qual é a diferença do Neuromarketing para as pesquisas convencionais de mercado?

As formas tradicionais como pesquisas e grupos focados se confiam apenas no que se chama de "respostas articuladas". Essa é uma forma de perguntar aos consumidores o que eles gostaram, perceberam, sentiram ou do que eles lembram sobre a embalagem de um produto ou uma propaganda. Entretanto, a neuromarketing mede como eles realmente respondem, em nível de subconsciente no mesmo instante em que eles estão experimentando algo. Nós medimos antes que os fatores externos tais como, linguagem, educação, influências étnicas e culturais alterem ou distorçam a maneira com que as pessoas respondam as perguntas.

 

Eis um fato interessante: quando se pede ao cérebro para que ele formule uma resposta a uma questão sobre algo que ele vivenciou, o processo de formulação da resposta altera a informação original e a recordação que se tem da experiência. Então, enquanto os consumidores tentam, de boa fé, lembrar de forma apurada como eles se sentiram sobre algo, elas podem confundir suas intenções.

 

Como os testes neurológicos trabalham no subconsciente, as informações que coletamos são – e nós reunimos muitas informações, mais que qualquer pesquisa mercadológica – bem precisas, detalhadas e apuradas. Medir o subconsciente é extremamente valioso para as companhias, porque é onde o marketing crítico é formado, inclusive em relação ao interesse inicial pelo produto, intenção de compra e lealdade a marca.

 

(Foto: divulgação/ NeuroFocus)

E como são feitos os estudos e análises através do Neuromarketing?

Nós usamos sensores do tipo EEG (Eletroencefalografia) para captar a atividade das ondas cerebrais combinado a um rastreamento ocular. É completamente seguro e não-invasivo. Os sensores EEG "escutam" pequenos sinais que a atividade cerebral gera, então, é uma tecnologia "passiva", bastante parecida com o eletrocardiograma que o médico aplica no seu peito.

 

Medir o cérebro é complicado, porém essa é a melhor forma de conseguir respostas precisas de seus consumidores. Nós medimos sete núcleos: três que chamamos de análise neurométrica, eles são atenção, engajamento emocional e retenção de memória. Nós combinamos esses fatores a um placar de eficácia geral. Da neurométrica, nós tiramos ainda: intenção de compra (ou visão), inovação e atenção (que pode ser descrita como compreensão da mensagem).

 

A NeuroFocus atende grande empresas multinacionais nessa área da neurociência. Entre os vários relatórios e pesquisas que participou, quais os resultados mais surpreendentes que foram atingidos através desses estudos?

Todo dia, ao redor do mundo, nós conduzimos estudos para os nossos clientes em seus laboratórios. Para completar, nós temos times em campo em outras locações do mundo, conduzindo estudos para os clientes. Nós constantemente fazemos novas descobertas para os nossos clientes, então é impossível separar cada estudo por vez. No meu livro, eu faço um esboço de algumas descobertas, entres muitas que já fizemos durante anos. Ultimamente, o cérebro tem sido o objeto mais fascinante de se explorar, pois é ele quem guia nossas vidas. Nós somos muito mais parecidos que diferentes, quando se trata dos nossos cérebros.

 

Falando no seu livro ( "O Cérebro Consumista"), você afirma, no entanto, que homens e mulheres têm formas diferentes de pensar na hora de realizar uma compra. Quais diferenças seriam essas?

Gênero é um dos núcleos em que os cérebros são diferentes. Homens e mulheres possuem distinções básicas, assim como o cérebro dos idosos e dos jovens. Mulheres geralmente são mais capazes de pensar holisticamente, isto significa que elas combinam o pensamento emocional ao racional. Neurologicamente, homens se encaixam melhor em atividades competitivas.

Geralmente, mulheres tendem a lembrar mais detalhes 'emocionais' que os homens. Em termos de consumo podemos explicar isso em uma frase: "mulheres consomem, homens compram".

 

O que, de modo geral, as empresas podem fazer para atrair seus consumidores?

Existe uma lista do que chamamos de "melhores práticas neurológicas" que as empresas utilizam para fazer seus produtos, embalagens, sites, propagandas e outras atividades mais atrativas e impactantes para o cérebro. Por exemplo, o cérebro ama rostos. Nós somos arrastados para o rosto humano de uma forma no Nielsen Neurofocus. Sempre aconselhamos nossos clientes a divulgar rostos proeminentes em seus materiais. O cérebro também prefere imagens a esquerda e palavras ou números à direita. Então aconselhamos nossos clientes a seguir esse layout.

 

O cérebro também adora quebra-cabeças, então esse é um dispositivo que pode ser usado para atrair o subconsciente. Mas quebra-cabeças devem ser visuais e fáceis de resolver. São esses os preferidos da nossa mente. Ele também gosta de ver a origem dos produtos alimentícios – então aconselhamos nossos clientes a colocá-la nas embalagens. Para lojas, nós alertamos aos varejistas que criem tampas (aquelas telas nos finais das lojas), curvadas sempre que possível, já que o cérebro não gosta de bordas afiadas. Existem milhares de práticas neurológicas que reunimos ao longo dos anos.

 

E o oposto. O que você nota como um erro "mortal" nas estratégias de publicidades das empresas?

Mantenha sempre tudo básico e simples, ao máximo. O cérebro é designado a processar o máximo de informações com eficiência. Se você fizer algo muito complicado, muitas mensagens, muita agitação e muitas demandas para o cérebro, é possível que ele ignore sua propaganda. O cérebro gosta de histórias – então conte a ele uma na sua propaganda. Para atrair o cérebro feminino mostre pessoas socializando. Se você estiver anunciando alimentos, mostre o produto no estágio anterior a ser consumido.

 

Por que algumas empresas conseguem criar tanta fascinação nos consumidores, transformando-os em "devotos" de suas marcas?

Essa uma ótima, porém complexa pergunta. As empresas que tendem a fazer sucesso são aquelas que possuem uma compreensão intuitiva de como o cérebro trabalha e do que ele gosta. Veja a Apple como um grande exemplo. Eles entendem o básico, que o cérebro prefere designs simples, que ele responde bem a ambientes simples, com poucos objetos como são as Apple Store. Eles colocam os produtos na direita e fora das vitrines, incentivando os clientes a comprarem e usarem. Eles fazem o processo de compra o simples e "indolor" possível.

 

Outras empresas líderes entendem precisam criar embalagens com o design atrativo para cérebro, como aquelas cuja superfície tem texturas. Ainda, outro recurso utilizado pelas lojas é trazer o mostruário para as pessoas. Então, existe um número de boas práticas que as empresas podem seguir, para ajudá-las a se destacar no mercado e contribuir para o seu sucesso. Nós sempre nos lembramos que o cérebro faz o comportamento - portanto, é importante realizar ações para atraí-lo e satisfazê-lo, em troca, o subconsciente lhe ajudará a levantar as vendas e alcançar o sucesso.

 

 

FONTE: ADMINISTRADORES

POST 1858: ANÁLISE EM TEMPO REAL

Enquanto muitas empresas dedicam esforços para análises em tempo real, a lógica nos diz que nem tudo pode ser monitorado em uma base constante. No entanto, o dilema do Big Data representa grande oportunidade disfarçada, apesar de uma tarefa difícil de enfrentar.
Por Anna Papachristos

Enquanto muitas pessoas afirmam que "vivem o momento" a cada dia, os profissionais de marketing utilizam este lema para sua estratégia de envolvimento do cliente, para maximizar a sua vantagem competitiva. Com análises em tempo real, as empresas ganham a capacidade de coletar, processar, avaliar e reagir a eventos enquanto eles acontecem, permitindo-lhes responder às questões dos clientes preventivamente ou no ponto de necessidade. Mas com tantas informações comportamentais fluindo para dentro da empresa, o fluxo do Big Data muitas vezes pode passar por um obstáculo difícil.

No entanto, esse fluxo de dados de clientes representa uma oportunidade disfarçada. O Big Data cria oportunidades a um novo mundo de sentimento do cliente, que pode abastecer futuras melhorias. Para a maioria das empresas, o desafio nem sempre se encerra da natureza esmagadora em termos de volume do Big Data, mas de saber se as empresas estão coletando os dados corretos, a fim de gerar informações construtivas para impulsionar a ação em todos os pontos de contato. Para que isso funcione, as empresas devem também estar dispostas a adotar as tecnologias disponíveis, a fim de agilizar o processo.

Um foco em pontos de dados-chave para as empresas individuais é o que alguns especialistas recomendam para análise em tempo real, a fim de trabalhar eficazmente. Cary Danner, vice-presidente de serviços ao cliente e análise da C3/CustomerContactChannels, acredita que a análise de dados e análise de tendências devem ter alvo; pois não ter foco reduz o volume de dados e complexidade de análise necessários para transformar dados em conhecimento e decisão de negócios. "A tomada de decisão atual é baseada em ter a informação correta disponível e facilmente acessível", diz Danner. "Devido ao processo problemático de transformar dados em conhecimento, a maioria das organizações hoje se encontram sendo ricas em dados, mas pobres em informação."

Para tornar-se rico em informações, é preciso de profissionais de marketing que quebrem as informações armazenadas, para que as empresas possam integrar os dados e desenvolver a inteligência acionável. Isso vai ajudá-los a determinar quais pontos necessitam de resposta imediata e que os pontos podem ser abordados mais tarde.

Wilson Raj, diretor global de inteligência de cliente no SAS, explica que nem todos os "momentos da verdade" precisam de interação em tempo real. "Identificar os momentos da verdade na jornada de clientes que se beneficiariam de uma intervenção em tempo real, em primeiro lugar," diz ele. "Procure os dados que podem dar-lhe os conhecimentos necessários, adquirir as tecnologias para construir essas capacidades analíticas, e adquirir as habilidades e processos relevantes para apoiar [a sua estratégia de análise]".

Susan Ganeshan, CMO da newBrandAnalytics, concorda. Para ela, a informação é poder: "Quando você se aproxima das quantidades maciças de dados encontrados na internet com isso em mente, a difícil tarefa de focar no cliente parece mais acessível. Não deixe a velocidade ou volumes de dados intimidá-lo. Basta encontrar o parceiro certo, alguém que receba o seu negócio e tenha as ferramentas certas para ajudá-lo a gerenciar [os dados]".

Tornar os dados acionáveis

Quando aplicado no contexto, análises em tempo real podem permitir que as empresas façam ofertas pertinentes em momentos críticos do ciclo de vida do cliente. Normalmente, os profissionais de marketing usam análises em tempo real para monitorar o comportamento on-line, as respostas ao conteúdo, ofertas, e as operações; desenvolvendo assim uma compreensão de como os clientes e prospects interagiram com a marca no passado e suas atividades atuais, a fim de avaliar como eles podem se comportar no futuro.

Com base em dados históricos, a análise de dados pode ajudar em interações presentes - tanto on-line como off-line -, sugerindo outros itens ou serviços adquiridos pelos clientes anteriores que exibiram os mesmos interesses. Observar os comportamentos on-line permite que as marcas personalizem ofertas especiais e recomendações de produtos de acordo com itens o que os clientes tem visto atualmente. Em outros casos, os funcionários são capazes de acessar as informações dos clientes para que eles possam oferecer promoções relevantes para evitar atrito.

"Olhe para os dados como um ativo valioso: óleo cru que pode refinar em alta potência a gasolina para alimentar o negócio", diz David Smith, vice-presidente da Revolução Analytics. "Em particular, reconheça que seus dados são exclusivos para o seu negócio, e aproveite a oportunidade que é a chave para o sucesso competitivo." Smith também sugere evitar soluções fora da prateleira para analisar os dados. "Por definição, a massificação não fornece nenhuma vantagem competitiva. Ao invés disso, cria uma cultura de extração de valor a partir de seus dados com uma eficiente, poderosa prática de análise de dados", diz ele.

A chave para o desenvolvimento de uma estratégia em tempo real, moderna e de sucesso, de acordo com Michael Svilar, diretor global de análise de marketing da Accenture Interactive, é adotar uma plataforma de tecnologia integrada que elimina o feed de dados manual, assim, centralizando os dados importantes e tornando-os prontamente disponíveis em toda a organização. No entanto, ele também sugere que as empresas se afastem de sua dependência de métricas, porque enquanto os dados e análises informam a estratégia e investimento, as decisões devem ser uma combinação saudável de compreensão do mundo real, do contexto de mercado, e a dinâmica de negócios, a fim de gerar insights.

Por outro lado, Svilar, enfatiza a necessidade das empresas em compreender quais métricas são mais importantes para o seu negócio, para que eles não se saturem ao olharem para cada ponto de dados, permitindo que eles se concentrem apenas no real negócio de condução de métricas.

Conclusão:

Enquanto análises em tempo real podem ser uma tendência global que acaba por conduzir a vantagem competitiva, cada vez mais profissionais de marketing estão chegando à conclusão de que nem tudo pode (ou deve) ser executado imediatamente. Instâncias que podem proporcionar a experiência pessoal mais relevante para seus clientes em tempo real merecem atenção imediata, mas decisões estratégicas mais importantes requerem esforço e cuidadosa reflexão sobre o tempo.

 

 

 

FONTE: 1TO1

POST 1838: INTEGRANDO O FEEDBACK DOS FUNCIONÁRIOS COM A EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES PARA MELHORAR SATISFAÇÃO

Por Mohamed Latib

Os clientes estão vivendo em uma época de mudanças sem precedentes, impulsionada por um conjunto de novas tecnologias, e guiam a situação. Eles são o foco de cada organização e um fator determinante do sucesso é a experiência de clientes ao realizarem compra de produtos e serviços.

Independentemente de quem eles sejam, todos os clientes querem ser alcançados positivamente em cada contato com uma empresa. Para entender e influenciar estes contatos, é importante elaborar mapas de viagem e identificar pontos de contato do cliente, para atrelar essas estratégias, medir o ROI, construir métricas confiáveis e válidas e tomar decisões de negócio baseadas em insights.

No entanto, a voz do funcionário, a "linha de frente" em ambientes de varejo, interagindo com os clientes, está completamente ausente do processo de medição da experiência do cliente.

Estas são as pessoas em empresas de varejo, que tem o poder de mudar o jogo. Existem poucos, senão nenhum exemplo de que suas vozes estejam integradas ao mosaico de experiência do consumidor.

Para ter certeza, existem muitos fornecedores e parceiros de organização interna que fornecem soluções de gestão de experiência do cliente, bem como programas de voz do funcionário (VOE) em graus variados. No entanto, estes produtos são completamente separados e soluções destinadas a áreas diferentes da organização, embora as metodologias sejam um pouco semelhantes.

A voz do funcionário normalmente caminha para baixo em áreas de engajamento, sobre os compromissos racionais, emocionais e comportamentais que os funcionários tem com a organização. Por outro lado, a voz do cliente determina um número de métricas-chave que pode ser personalizado com a organização sobre a compra, a lealdade, a intenção de compra, e uma enorme quantidade de métricas de outro ponto de contato.

A inclusão sistemática de ambos é óbvia, mas difícil de ser percebida. Muitos dados já comprovam que os funcionários tem uma influência significativa sobre a experiência e satisfação do cliente. Em nossa experiência, esta voz é tão crítica com um programa global e holístico para conduzir experiências de clientes que já não podem ser omitidas da equação. De fato, a próxima geração de soluções de nossos clientes precisa integrar percepções dos clientes e funcionários. As implicações desta integração são de longo alcance e vão avançar a experiência de clientes, bem como fornecer informações sobre como fazer melhorias operacionais.

A indústria precisa de uma solução inovadora que consiga:

• Capturar insights de funcionários para avançar a experiência do cliente e fazer melhorias operacionais.

• Reunir os comentários positivos e negativos dos funcionários sobre pontos de contato específicos de clientes, bem como captar novas ideias.

• Analisar a hierarquia de cima para baixo, identificando as áreas problemáticas.

• Identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes que irão melhorar a experiência e as operações.

• Apresentar conhecimentos abrangentes em painéis com textos, visuais e gráficos quantitativos.

Uma solução inovadora que possa realizar essas tarefas seria capturar insights adicionais de funcionários para melhorar a experiência dos clientes e as operações, promover uma rápida recuperação na retenção de clientes, e identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes.

Este sistema integrado não limitaria a obtenção de feedback do funcionário na jornada do cliente. Pelo contrário, seria capaz de convidar e aproveitar visões dos funcionários sobre qualquer aspecto da organização. Ele pode ser ajustado a inúmeros pontos de contato do cliente ou diferentes áreas operacionais. Processos, estruturas, equipes, liderança de pessoas, supervisão ou comportamentos de colegas de trabalho devem ser uma soluções altamente versáteis, que podem ser personalizadas para atender necessidades específicas.

O sistema deve incluir inteligência de negócio, com estratégias de intervenção, que aumentem o engajamento dos clientes, ou pelo menos, crie maneiras de alavancar E devem incluir capacidades de inteligência de negócios que indiquem estratégias de intervenção, que aumentem o envolvimento dos clientes e funcionários, ou pelo menos, maneiras de alavancar as entradas de funcionários, ou enriquecer a experiência do cliente.

Como exemplo, dois tipos de perguntas em um varejo hipotético podem produzir informações convergentes. A tabela 1 é um exemplo dos tipos de pontos de contato falados, e como eles são colocados em ambos públicos de maneira semelhante, altamente confiável e válida.

Embora pareça fácil fazer perguntas, de forma semelhante há uma quantidade significativa de experiência, lógica de negócios e metodologia de validação que devem ser construídas em um sistema confiável desse tipo, se uma empresa vai usar essas métricas para alterar a estratégia, ou mudar no futuro processos e iniciativas.

Estes dados podem estar disponíveis em painéis, com a capacidade de serem aplicados para cima ou para baixo em todos os níveis de gestão. De fato, os parâmetros de consulta são relativamente gerais na ilustração, mas tal sistema poderia incluir um número ilimitado de pontos de contato, de alto nível de satisfação do cliente, com velocidades de pagamento, para a velocidade da porta giratória, a disponibilidade de vagas no estacionamento, ou o número de clientes fazendo perguntas sobre uma nova linha de produtos. Enquanto CEM é uma prática estabelecida, evoluir significativamente para a próxima geração irá exigir a capacidade de preencher a lacuna entre o que o cliente está dizendo e que os funcionários estão ouvindo. O conhecimento e compreensão dos funcionários, seus "olhos e ouvidos", devem agora ser capazes de serem escutados e quantificados. Tal sistema, novo e poderoso é necessário para capturar de forma confiável as suas vozes.

 

 

FONTE: PEPPERS & ROGERS

POST 1703: O IMPACTO DE US$ 1 BILHÃO DA CONFIABILIDADE

Uma pesquisa realizada pelo Peppers & Rogers Group indica que a Confiabilidade pode trazer para as empresas um retorno de mais de 1 bilhão de dólares

Vivemos em um mundo onde os números falam. A intuição não é mais estimulada. Simplesmente acreditar que uma iniciativa de negócio é uma boa ideia não é o suficiente para reter atenção, recursos e comprometimento para sustentá-la.

Considere a ideia da Confiabilidade, por exemplo, "intuitivamente os líderes de empresas acreditam que construir uma relação de confiança com o consumidor trará um retorno, entretanto, poucas empresas têm as provas empíricas para provar essa teoria. Na última edição do jornal executivo do Peppers & Rogers Group, o Customer Strategist, nós compartilhamos um estudo que evidencia isso", explica Marc Ruggiano, sócio do Peppers & Rogers Group.

Dr. Tom Lacki, diretor de pesquisas do Peppers & Rogers Group, fala da relevância do

estudo realizado: "Neste estudo, nós demonstramos como um típico provedor de internet sem fio conseguiria um ganho incremental de US$ 1 bilhão através da combinação de benefícios derivados de recomendação dos consumidores, maior lealdade e os desejos de adquirir mais produtos e serviços de uma empresa altamente confiável. E isso não requer que a empresa instale um sistema novo e sofisticado, contrate mais pessoal ou compre uma nova empresa". Ozan Bayulgen, sócio e líder global em Práticas de Telecomunicações do Peppers & Rogers Group, foca na importância para a indústria: "Empresas ao redor do mundo estão buscando maneiras de diferenciar seus produtos e serviços e construir relações duradouras com seus consumidores. Esse estudo prova que a Confiabilidade não somente aumenta o retorno, mas também a lealdade à marca".

Construir uma relação autentica e de confiança com o consumidor sempre foi o foco da consultoria Peppers & Rogers Group. Recentemente, os fundadores da empresa, Don Peppers e Dra. Martha Rogers, publicaram um livro a respeito, intitulado

Extreme Trust, na tradução livre para o português Confiança Extrema. Os autores defendem que para as empresas conseguirem benefícios provenientes de uma relação de confiança com o consumidor, elas precisam ter 3 características:

• Ser Competente (fazer o negócio direito),

• Demonstrar Boas Intenções (fazer a coisa certa) e

• Ter uma Conduta Proativa.

Os autores chamam isso de Confiabilidade.

Para sua reflexão: você sabe como anda a Confiabilidade de seus clientes em sua empresa? E o impacto financeiro que pode gerar?

FONTE: PEPPERS & ROGERS

POST 1691: ENVIE UM BUQUÊ DE MENSAGENS RELEVANTES

Por Tom Hoffman, editor executivo de negócios do 1to1 Media

No Dia dos Namorados deste ano, eu decidi usar um serviço online de entrega de flores que eu nunca tinha utilizado. Eu tinha ouvido falar do serviço e uma oferta promocional que eles estavam oferecendo enquanto ouvia a um programa de rádio que sempre ouço. Embora as flores tenham chegado a tempo, fazendo a minha esposa feliz, os e-mails posteriores que recebi do serviço me deixaram descontente.

Desde que fiz o pedido há duas semanas, recebi uma enxurrada de e-mails do serviço de entrega. As primeiras mensagens informavam o status do meu pedido, inclusive quando ele estava sendo enviado, a data prevista de entrega, etc. Como muitos clientes, eu aprecio essas atualizações. Depois que as flores foram entregues, a empresa enviou um e-mail me pedindo para participar de um breve questionário online para medir a minha satisfação com a experiência. Novamente, isso não me incomoda. Eu reconheço que a empresa está tentando aprender mais sobre mim e que medidas, se for o caso, eles podem tomar no futuro para melhorar a minha experiência e a de outros clientes como eu.

Mas desde então, os e-mails continuam a chegar quase diariamente, cada um oferece uma oferta diferente ou repetidamente me lembram sobre outras promoções sobre as quais eu já havia sido notificado. Em suma, tornou-se um pouco incômodo. Parafraseando a minha filha adolescente, “Cara, eu não mando flores esse tanto de vezes!”

Infelizmente, muitas empresas seguem uma abordagem semelhante de inundar os clientes e prospects com uma enxurrada constante de ofertas de e-mail na esperança de que um ou mais vai ficar. O que muitos comerciantes não parecem perceber é que estes tipos de táticas podem se voltar contra eles, pois irritam os clientes e faz com que estes não queiram fechar negócios com suas empresas.

Em contrapartida, alguns profissionais de marketing investem seu tempo para tentar entender melhor o que os seus clientes de alto valor e clientes de alto valor potencial desejam e, em seguida, criam mensagens relevantes para melhor atender às suas necessidades e preferências.

Recentemente, enviei uma nota ao serviço de entrega floral pedindo-lhes para me enviarem e-mails mais relevantes, e em menor quantidade. Tomara que eles prestem atenção. Caso contrário, vou ter que dar o próximo passo e pedir para me removerem de sua base de cadastros, o que nunca aconteceria se eles tivessem tido paciência para tentar me conhecer como cliente, em primeiro lugar.

FONTE: 1TO1

POST 1674: QUANDO UMA EMPRESA PRECISA DE UM CCO?

As organizações devem considerar seis critérios para determinar se estão prontas para ter uma posição de chief customer officer (CCO).
Muitos líderes empresariais já perguntaram: "Você precisa de um Chief Customer Officer (CCO)?" Esta é a pergunta errada. A pergunta certa é: "Quando você precisa de um CCO?". Não é uma questão de "se", mas de "quando".

Uma década atrás eu postulei que o CCO era um catalisador, galvanizando as organizações rumo à mudança. Liderando o caminho em direção a uma organização centrada no cliente que pudesse planejar sua própria obsolescência. No entanto, só porque um CFO recém-contratado implementou controles fiscais não significa que ele não é mais necessário. Regras fiscais, mercados, instrumentos e clientes em transformação, asseguram a necessidade de se manter um CFO. A mesma lógica se aplica para o CCO. Clientes, concorrência, mudanças nas condições de mercado. Customer centricity é a essência da vantagem competitiva, tornando o CCO um componente crítico da organização.

Com o amadurecimento desse papel e o aumento da competição, estou cada vez mais convencido de que toda empresa precisa do papel de um CCO entre seus executivos. Se a questão é "quando?", Então como você pode saber se está pronto para ter um CCO? A seguir, seis critérios-chave para ajudar a responder essa pergunta:

Há uma vontade, na liderança da organização, para customer centricity?
A principal liderança tem interesse em organizar a empresas em torno do cliente? Já vi inúmeras empresas contratarem um CCO porque era a "coisa certa a se fazer" ou "os concorrentes estão fazendo isso, então temos que fazer". Infelizmente, a maioria destes CCOs falhou miseravelmente. No momento em que a empresa atinge um obstáculo ligado à receita, o CCO é convidado a sair. O prazo médio de um CCO em uma empresa é de meros 29,4 meses, o mais baixo de qualquer membro da direção. A razão mais comum é que esses executivos estão desalinhados com a estratégia da empresa e não tem apoio explícito do CEO. Este critério supera todo o resto.

Existe um "imperativo de negócio" reconhecido para o CCO?
Qual plataforma irá levar as pessoas à ação? O CCO vai ser encarregado de realizar grandes mudanças na organização. Culturas arraigadas resistem à mudança, a menos que percebam diante de si mesmos uma ameaça maior de derrota.

Ao trabalhar com mais de 150 CCOs durante a década passada, eu identifiquei três principais razões por que CCOs são contratados:

• Problemas crônicos de clientes que precisam "ir embora": Defeitos no produto ou recalls, compromissos não realizados com os clientes, e coisas do gênero - que podem resultar em publicidade negativa, ameaças de processos judiciais, ou queda nas vendas. São exemplos de problemas persistentes que não foram resolvidos apesar dos melhores esforços da empresa, e todos são catalisadores para a contratação de um CCO.

• Reduzir a perda de clientes: Muitas empresas em crescimento surpreendem-se ao descobrir que estão perdendo clientes com a mesma rapidez com a qual estão conquistando novos. Elas normalmente contratam um CCO para reduzir essa taxa de abandono e estabilizar a receita de longo prazo.

• O desejo de estabelecer uma vantagem competitiva: Ainda outras empresas reconhecem que, dado o cenário intensamente competitivo e a base de clientes exigentes, deve haver um acordo universal para atingir seus objetivos, a empresa deve fazer o que for preciso para se tornar customer centric e usar isso como vantagem competitiva.

Este tipo de plataforma é imperativo para conduzir as mudanças dentro da organização. Qual é o seu imperativo de negócio?

As estratégias podem ser conduzidas através dos níveis mais altos para sistematizar mudanças?
Um exército de uma pessoa só não consegue ganhar a guerra, nem implementar customer centricity. Na última década, muitos CCOs falharam porque eles eram os únicos advogados dos clientes, às vezes gastando cerca de 50% do seu tempo justificando a existência deles.

Uma característica que difere o CCO de outros executivos funcionais é sua capacidade de conduzir estratégias nos níveis mais altos da empresa. Executivos e funcionários não podem abdicar de sua responsabilidade partilhada para com os clientes e deixá-las na mão do CCO. O CCO bem sucedido cultiva aliados estratégicos em cada função, dirigindo processos de mudança em toda a empresa que melhoram a rentabilidade dos segmentos mais amplos de clientes.

A sua empresa está madura o suficiente para moderar uma gestão reacionária a favor de um processo mais estratégico, que aborda questões endêmicas e conduz a estratégia aos mais altos níveis da empresa?

Existe uma vontade de criar, capturar, e agir sobre os dados dos clientes?
Quando confrontado com a sugestão do board de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, um executivo de uma empresa de médio porte resistiu furiosamente, dizendo: "Nós estamos tão orgulhosos da nossa eficiência operacional, não vamos investir em melhoria, independentemente do resultado. Por que se preocupar?"

Recursos são sempre escassos e alocados de acordo com a prioridade. O caminho para vencer esta batalha de prioridades é com os dados sólidos de clientes. Você precisa de dados para se deslocar do domínio "emotivo" para decisões de negócios sólidas, com resultados quantificáveis. A organização precisa estar disposta a iniciar atividades de coleta de dados de clientes (pesquisas, transações, comportamento), e transformar esses dados em insights, e garantir que as pessoas são responsabilizadas para agir.

Métricas podem ser criadas para que as atividades do cliente sejam atreladas à receitas?
Rentabilidade, Lucratividade e ROI- estas são todas métricas que servem de base para se tomar decisões prioritárias com o nível diretivo. Sem a capacidade de correlacionar atividades centradas no cliente a resultados comerciais tangíveis, o CCO ficará paralisado. Jeb Dasteel, CCO do Ano em 2009, descobriu que os clientes altamente engajados geram receitas 33% maiores do que clientes similares que não estão engajados. Como você pode criar uma linha clara de visão entre as atividades centradas no cliente e métricas sólidas com as quais o CEO se preocupa?

Será que s cultura individual deseja servir os clientes?
Mesmo uma empresa conhecida por sua cultura agressiva de vendas, possui funcionários que desejam servir melhor os clientes, eles simplesmente precisam saber o que fazer. Por outro lado, se algumas empresas contratassem um CCO na tentativa de efetuar uma mudança, eles teriam que demitir 95% de sua força de trabalho. Independentemente do nível de suporte executivo, a cultura às vezes pode impedir uma mudança. Os seus funcionários de linha de frente realmente desejam servir os clientes? Eles podem ser convencidos a fazê-lo?

Conclusão
Devido à intensa competição e clientes cada vez mais qualificados e exigentes, a questão não é se você precisa de um CCO, e sim: quando. Muitas empresas estão começando a incorporar a "filosofia" do CCO. Para garantir o sucesso, você tem que preparar sua empresa para fazer com que o CCO seja uma iniciativa do núcleo estratégico, e não apenas uma figura. Seus clientes irão rapidamente recompensar os pioneiros e punir os retardatários.

FONTE: 1TO1

POST 1665: CONFIABILIDADE: UMA FERRAMENTA CAPITALISTA. Por Don Peppers e Dra. Martha Rogers

Investir em uma relação de confiança com o consumidor gera o tipo de lucro que qualquer capitalista adora
"Ninguém se lembraria do Bom Samaritano se ele tivesse apenas boas intenções. Ele também possuía dinheiro".
Margaret Thatcher

O choque entre a confiabilidade e os interesses financeiros de uma empresa é real. Esse é um obstáculo crítico e que deve ser constantemente superado. Empresas que fazem apenas a "coisa certa" não estão propensas a mudar o modo como a administração enxerga o mundo. Os lucros sim. Confiabilidade é, na verdade, uma ferramenta que gera o tipo de lucro que certamente é adorado por qualquer bom capitalista.

Por sorte, a confiabilidade é uma ferramenta fundamental, uma vez que a questão do lucro está cada vez mais complexa. De acordo com um relatório da indústria Norte-americana de Banco de Varejo, o setor gerou 36 bilhões de dólares apenas com taxas no ano de 2006, que significa que quase metade da receita dessa indústria é proveniente de taxas. O mesmo relatório aponta que, nos últimos 10 anos, as taxas cobradas pelos bancos aumentaram em 44%. Contudo, não se pode levantar desconfiança sobre toda arrecadação que os bancos cobram dos clientes.

Bancos são um caso extremo, mas empresas de telefonia, varejo, cartões de crédito e muitas outras obtêm um lucro altíssimo proveniente de consumidores inocentes ou mal informados. Bilhões de dólares são tomados por cartões pré-pagos ou de vale-presente. Na visão da maioria das empresas, tratar o consumidor de maneira justa é colocar o lucro em risco. Não é surpresa que o fato de se tornar uma empresa de confiança pode implicar em um custo muito elevado para qualquer negócio.

Isso não significa, entretanto, que as empresas não tentarão. Apesar do custo, confiabilidade é algo que, inevitavelmente, se desenvolverá no mercado. Mesmo que custe bilhões de dólares, a confiabilidade é algo que se tornará uma característica dominante de competitividade nos negócios, devido ao aumento de expectativas dos consumidores em relação à confiança e respeito serem abastecidas constantemente pelo irresistível ritmo do progresso tecnológico. O mundo se tornará mais interativo e transparente e a pressão competitiva forçará as empresas a ajustar seu negócio para se tornar mais confiável.

Se analisarmos de perto, a confiabilidade é na verdade bem atrativa financeiramente para um negócio, mesmo que em princípio custe dinheiro em forma de renúncia de lucro ou de despesas incorridas, como ocorre em melhorias de negócio. Quando a Amazon lembra o cliente que ele já comprou o livro que selecionou, está abdicando de um lucro imediato – um lucro que ele estaria disposto a dar para a empresa, antes de lembrá-lo que já havia adquirido o livro. Se os lucros de curto prazo fossem o único critério que a Amazon considerasse para medir seu desempenho, jamais faria algo tão "estúpido" ou "irracional" como recusar-se a ganhar dinheiro de um consumidor disposto (ou desatento) a gastar. De fato o que a Amazon ganha nessa transação é bem mais valioso financeiramente para a companhia, incluindo a lealdade e a manutenção dos clientes, assim como o aumento das chances de recomendação do site para amigos e conhecidos.

A chave para entender porque a confiabilidade pode se tornar atrativa financeiramente para uma empresa é reconhecer que muitos de seus benefícios econômicos não são imediatos, mas demandam tempo: os consumidores recorrentes compram mais e uma sólida reputação gera novos negócios. Quantificar esses benefícios – incluindo o valor de uma crescente lealdade à marca, recomendações e aumento nas vendas – requer uma capacidade de análise de clientes robusta, assim como uma perspectiva financeira que razoavelmente equilibra resultados de curto e longo prazo.

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Retirado, com permissão dos autores, do livro Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage , de Don Peppers e Dra. Martha Rogers

FONTE: Peppers & Rogers