POST 1809: UMA ABORDAGEM PROATIVA EM RELAÇÃO AO ABANDONO DO CARINHO DE COMPRAS PODE INCENTIVAR AS VENDAS

Hábitos dos consumidores online indicam que o abandono do carrinho de compras representa apenas mais um passo no processo de decisão de compra.

 

É bem comum dentre os consumidores de lojas virtuais encherem seus carrinhos e então sair do site sem realizar nenhuma compra. Mas isso não significa, necessariamente, uma venda perdida. Esses consumidores online começaram a revelar uma tendência que incialmente era percebida como negativa para as vendas, mas que na verdade representa uma etapa natural no processo de compra.

 

De acordo com um estudo conduzido por Charles Nicholls, denominado “A Ciência do Abandono do Carrinho de Compras”, muitos consumidores tratam o carrinho de compras como uma lista de desejos para visitas futuras. Apesar de 25% dos consumidores que abandonam o carrinho de compras não retornarem, 75% retornam e destes, quase 12% realiza a compra.

O estudo observou uma amostra aleatória de 264.631 transações de uma variedade de sites de e-commerce dos EUA, e 617.247 visitantes de site individuais e identificados, revelando que, do total, apenas 2% a 3% dos visitantes efetuam uma compra em uma única sessão do site e 29% dos que adicionam itens ao carrinho efetuam a compra na primeira visita. Além disso, um fácil acesso ao preço dos concorrentes pode contribuir para o abandono.

 

O estudo também revelou que:

- Consumidores familiarizados com uma marca específica são responsáveis por 90% da vendas da empresa;

- Para cada compra, os consumidores abandonam o carrinho em média 1,3 vezes;

- Dentro do período de 28 dias em que o estudo foi conduzido, 25% dos novos visitantes (aqueles que não apresentavam intenção de compra anterior) não retornaram ao carrinho de compras abandonado no período;

- Quase 12% dos visitantes que estavam retornando (aqueles que abandonaram anteriormente ou efetuaram uma compra), efetuaram uma compra;

- Quase 20% dos que abandonaram seu carrinho uma vez, retornaram após algum incentivo de e-mail marketing;

- 42% dos que já abandonaram o carrinho mais de uma vez finalmente o realizam de vez, mas 48% retornaram após receber algum tipo de incentivo de e-mail marketing;

- E-mail marketing exerce o maior impacto nas primeiras 12 horas de abandono de uma cesta de compras online. Apenas 8% dos compradores retornam ao site sem algum tipo de incentivo dentro das primeiras 12 horas, enquanto 26% retornam se recebem um e-mail.

- Aqueles que abandonaram a cesta de compras estão mais propensos a gastar mais após receber alguma ação de incentivo via e-mail. Dentro do grupo que abandonou o carrinho de compras, foi realizado um teste: metade deles recebeu um e-mail em até 24 horas convidando-os a retornar ao site, e a outra metade recebeu o e-mail assim que abandonaram o carrinho de compras. A campanha para os que receberam e-mail logo em seguida gerou 105% a mais de lucro do que para a outra metade.

- Frete grátis pode diminuir o abandono de carrinho e aumentar as vendas. Alguns dos entrevistados afirmaram aumentar os gastos num site em até 30% se esse valor significar frete grátis.

 

Chave do negócio: alguns fatores que levam ao abandono do carrinho podem estar presentes no ciclo de compras até dos clientes mais fiéis. As empresas devem entender que isso é uma etapa natural no processo de decisão de compra, aproximando-se desse comportamento através de uma perspectiva não apenas de observador, mas que toma uma atitude a respeito. Por exemplo, as empresas podem olhar para o e-mail marketing como um incentivador no processo de decisão de compra. Ou então realizar algum programa de boas vindas para os consumidores de primeira viagem, que geralmente não retornam após a primeira compra, aumentando as chances de uma recompra em 30%.

 

FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group

POST 1732: 7 Grandes consejos para mejorar nuestra marca personal en Internet

Todos tenemos un valor personal, cuantificable a través de nuestra influencia social, cargo empresarial, salario, seguidores... Si aún no sabes cómo dar a conocer tu valía dentro de tu sector, cómo sobresalir entre la masa social, grábate estas palabras clave: «Personal Branding», el arte de construir y potenciar tu propia marca personal, un fenómeno afín a la tradicional identidad corporativa pero humanizado. Esta semana os planteo algunas pautas sencillas para dar los primeros pasos en esta disciplina.

¿Quién no ha oído hablar de las listas de los personajes más influyentes? Las hay de todo tipo, zona geográfica o sector, y sus integrantes son personas que han logrado alcanzar una notoriedad superior a sus competidores por cualquier motivo. Es lo que, desde el punto de vista comercial, el publicista Risto Mejide definiría como convertirte en un «buen producto» para los demás. En este artículo no aspiramos a formar parte de estas listas (si alguno lo logra, ¡que avise!), aunque sí queremos apuntar algunas fórmulas para diferenciarnos de «la masa» y sobresalir creando, o potenciando, nuestra propia marca personal.

Antes de iniciarnos en el Personal Branding debemos reflexionar sobre qué podemos aportar a los demás y cómo queremos que nos perciban nuestros futuros seguidores. Crear una marca personal, igual que si de una corporativa se tratase o incluso más, puede despertar amores y odios apasionados. Y este es uno de esos casos en que debemos huir de la expresión popular «que hablen de mí, aunque sea mal». Mejor que no hablen (de momento) porque la reputación online puede ser un gran aliado o un gran detractor del Branding Personal.

Lo importante al acuñar nuestra marca personal es que esta sea positiva, ya que servirá de trampolín para lograr nuestros objetivos: obtener trabajo o clientes, mejorar nuestra posición laboral, ampliar las relaciones sociales, aumentar nuestra influencia... Fijarse un objetivo claro al construirla será la piedra angular; después vendrá el cómo, el dónde y el por qué de las acciones orientadas al Personal Branding. Desde Qweb.es os citamos siete puntos de los que podemos partir:

Sé leal a tus principios y valórate: Toda marca personal ha de tener unos principios a partir de los cuales giran el resto de elementos, incluyendo productos, servicios, relaciones comerciales, networking, etc. Por ejemplo, un jugador de fútbol suele ostentar valores como la deportividad y el buen juego, al igual que la activista de una ONG defiende la solidaridad. Si cualquiera de estos dos entes violan esos principios, su credibilidad caerá en picado y, con ella, el valor de su marca personal.
Por ello resulta recomendable ser leal a nuestros principios y que estos se infieran de nuestra presencia online para que, ante todo, nuestra imagen rezume autenticidad, honestidad y credibilidad forjando vínculos estables con nuestros seguidores y contactos (nadie sigue a un personaje de cartón-piedra durante mucho tiempo, solo hay que revisar a los personajes más influyentes de Twitter).
Siempre desde el respecto a la divergencia, podemos mostrarnos tal y como somos y, si en algún momento nos equivocamos, tener la gallardía y la humildad de reconocerlo. La honestidad es clave para ser creíbles.

Crea tu propia identidad: Este punto parece contradecir al anterior porque implica diseñarnos un personaje público «prefabricado», pero en realidad significa mostrar nuestra mejor cara en los medios digitales.
Fijar el estilo y tono con el que nos identificaremos; elegir nuestra imagen (un avatar o foto creativa, elegante, impactante... con la que captemos de algún modo la atención) y qué aspectos de nuestra vida vamos a mostrar frente a un público que no nos conoce (imágenes y comentarios relacionados en eventos sociales, personales o profesionales, por ejemplo) serán aspectos esenciales de nuestra estrategia.
Otros elementos que debemos meditar antes de lanzarnos a la piscina son los fondos que utilizaremos en nuestros perfiles, los lemas, e incluso diseñar un logotipo y los colores corporativos es parte del sustrato del Personal Branding.
Ser auténtico no significa que no estudiemos cada uno de nuestros pasos por la red, porque pretendemos «dejar huella», como diría Andrés Pérez Ortega, autor del libro Marca Personal.

Participa en Redes Sociales: Una de las vías a través de las que se practica hoy más Personal Branding son las redes y medios sociales. Antes de lanzarnos de cabeza a la aventura (o aventurarnos a abrirnos el cráneo...) es importante decidir dónde y cómo queremos estar, porque aparecer de forma inactiva y desactualizada en una red social no solo no contribuye a nuestro Branding Personal, sino que puede perjudicar nuestra imagen pública.
Por otra parte, intentaremos personalizar al máximo cada perfil, «customizarlo» de forma creativa con nuestra identidad corporativa, y elegir cuidadosamente los grupos de los que formaremos parte activa. Asimismo, evitaremos salidas de tono e incorrecciones que puedan perjudicar nuestra reputación online, punto que trataremos más adelante.
Entre las redes sociales más atractivas para construir nuestra marca personal destacarían Twitter, Google + y LinkedIN, siendo esta última la que está más orientada al Networking.
 

• Twitter nos permitirá entablar relaciones en tiempo real con nuestros seguidores, obtener más followers y Retweets con nuestras intervenciones, compartir nuestros hallazgos y proyectos, etc. Sé activo, utiliza hashtag en los tweets, interactúa con otros, revisa las conexiones, haz seguimiento... Otra ventaja de este microblogging es que puede conectarse con la mayoría de redes sociales, con lo que matamos varios pájaros de un tiro.
• Google + aún no se ha convertido en una red social básica para la interacción, pese a su lucha constante con Facebook, pero la inserción de la foto de autor ha sido un auténtico paso adelante. Además, no olvidemos que es la red social del principal buscador a nivel mundial y, solo por eso, es importante nuestra presencia. Además, incluye campos para definir una presentación personal, profesión, motivos para presumir (léase, «diferenciarnos de la masa»), empresas, e-mails de contacto, enlace a nuevos perfiles, colaboración con sitios y medios digitales, etc.
• LinkedIN: Se trata de la red profesional por antonomasia, otras como Xing también lo intentaron pero de momento no ha logrado hacerle sombra. Nos ofrece múltiples opciones para el branding personal a través de la integración completa de nuestro currículum, muestras de nuestros trabajos, aptitudes y conocimientos, presentaciones, formación, otros perfiles, premios, etc.
  En LinkedIN, como en otras redes que lo permitan, es importante personalizar la url y, al definirnos, insertar las keywords por las que deseemos que nos encuentren, personalizar el headline, seleccionar los trabajos más relevantes para tu causa actual, hacer hincapié en la personalidad y en tus elementos diferenciales... además de buscar recomendaciones en clientes, colaboradores y colegas.
  Moderar grupos y aportar comentarios con un valor añadido, así como acudir a mesas redondas, congresos y otros actos públicos, también contribuirá a crear nuestra marca dentro y fuera de Internet.

Crea un blog personal: Diseña un blog a tu imagen y semejanza desde el que puedas darte a conocer. ¡Promociónate! Imprímele altas dosis de marketing online/offline para reflejar en él tu marca personal; actualízalo con frecuencia y enlázalo «a» y «desde» todos tus perfiles. Para alcanzar mayor notoriedad, incorpora contenidos propios y elaborados, lo que no excluye que referencies otros ajenos, citando fuentes. A tu público objetivo le gustará saber que permaneces informado e incluso que respetas a tu competencia.

Apuesta por el Marketing de Atracción: Esta rama del marketing, también conocida como Inbound Marketing y cuyo principal embajador en nuestro país es el experto Óscar del Santo, implica la generación de contenidos interesantes que generen emociones y «atraigan» hacia nosotros a los demás. De esta forma no irrumpimos con molestos mensajes publicitarios en sus rutinas, sino que serán ellos mismos los que acudan a nosotros en busca de nuestro legado.
Para mejorar nuestro branding personal tenemos que «ganarnos a la audiencia» con contenidos interesantes que formen parte de la espina dorsal de nuestra estrategia. En este sentido, te recomiendo estudiar la «línea editorial» que mantendrás y ser fiel a ella, porque será parte de tu marca personal, elegir los temas, las keywords y «optimizar» tus contenidos para diferentes plataformas, divulgándolos en el mayor número posible, sobre todo en las relacionadas con tu sector de influencia. El objetivo es darle la máxima visibilidad porque, si nunca llegan a conocerte, ¿cómo van a quererte?

Reputación Online: Esta parte no depende al 100% de ti, pero tú eres un ingrediente imprescindible para su éxito. Este punto está muy relacionado con el Marketing de Atracción porque, además de realizar un seguimiento y análisis de nuestra presencia digital, debemos generar contenidos de interés relacionados con la estrategia de Personal Branding. De hecho, en paralelo a la creación y evolución de nuestra marca personal, y de nuestras menciones por otros profesionales, obtendremos mayor o menor (y mejor o peor) reputación online.

Cuantifica tus resultados: Un secreto a voces que debemos aplicar en cada acción online reside en su seguimiento. Existen muchísimas herramientas, gratuitas y de pago, que recopilan nuestras menciones o cuantifican nuestra influencia. Entre otras podemos citar Google Alerts, Socialmention, ReviewPro, Totsy, Tittscop, Twittbeep, Twazzup, RX, Simple Measured, RowFeeder, Reputación XL, Howsociable, TweetReach, TweetLevel, BlogLevel, Swotti, Whostalkin... Muchas de ellas no están todo lo depuradas que sería deseable para el Branding Personal, pero pueden ser un punto de partida para probar y contrastar informaciones. Igualmente es interesante visitar Me on the Web, una herramienta de Google básica y sencilla para conocer nuestra presencia en Google e incluso solicitar que se supriman determinadas informaciones.

FONTE: Puromarketing

POST 1731: 9 Aspectos vitales para generar confianza y aumentar las ventas con nuestra tienda online

Para vender más y mejor, no sólo es importante disponer de un buen producto, de la máxima calidad, que seguramente nos diferencie de nuestra competencia, sino que es básico generar confianza de cara a nuestros clientes potenciales. Vamos a ver algunas formas de generar confianza:

Datos de contacto visibles

El poner una dirección de contacto (quizás en el pie de página y en la sección de quiénes somos). Es muy probable que nadie venga a vernos, puesto que si vendemos desde Salamanca no van a venir desde Valencia a ver si estamos ahí o no, pero el hecho de saber de una ubicación concreta genera seguridad.

Teléfono de contacto

Hacer visible nuestro número de teléfono reforzará la confianza que pueda tener cualquier visitante de nuestra tienda virtual.

Si el teléfono es fijo, en lugar de ser móvil, mucho mejor, ya que nos dará un “plus” de credibilidad. Ese número debe ser visible. Mientras que un móvil suele ser sinónimo de movilidad, de algo más personal e individual, un fijo lo es de estabilidad, de un “intangible” que inconscientemente se acerca a algo que es más seguro, que no puede cambiar.

Quiénes somos

El hecho de describir quiénes somos, la experiencia que tenemos en el sector, introducir fotografías de nuestra tienda – locales – almacenes, harán más creíble y cercano nuestro negocio.

Lenguaje cercano

Nunca hay que olvidar que, a pesar de tener una tienda virtual, con usuarios “virtuales del cyberespacio”, estamos tratando con personas de carne y hueso. Debemos utilizar un lengua claro y que sea entendible, intentando destacar los beneficios de nuestros productos de forma sencilla y llevadera. Intentemos no utilizar tecnicismos, a no ser que nuestro target (nuestro mercado objetivo) sea muy técnico.

Diseño

Es obvio que nuestra web debe tener buena presencia, estudiar bien los colores, la forma y distribución en que se presentan los contenidos, las fotografías de los productos (que deben ser de la máxima calidad), que no existan faltas de ortografía (es evidente, existen muchos correctores online), en fin, todo aquello que haga sentir seguridad a nuestros clientes.

Servicio de atención al cliente

No es necesario decir que el servicio pre-venta y post-venta debe ser impecable. Ya sea por teléfono o por e-mail, debemos responder en plazos más que razonables, dando solución a todo lo que esté en nuestra mano, atendiendo siempre con las mejores formas.

La opinión de nuestros clientes

Según un estudio de Sociable Labs, un tercio de los encuestados afirma que prefiere comprar en webs en las que en el contenido se incluya la opinión de terceros. Esto se incrementa al 60% cuando la opinión es de un amigo/a. ¿Cómo conseguir buenas opiniones de nuestros clientes? Este es otro tema que trataremos otro día.

Formas de pago

Nuestra tienda virtual siempre debe tener diversas formas de pago, tanto on-line (con tarjeta de crédito a través de una pasarela con cualquier banco, caja o sistema similar a PayPal) como off-line (pago por transferencia bancaria, contra-reembolso …)

No olvidemos que siempre debemos dar varias posibilidades. Aunque a priori, el pago con tarjeta es seguro y siempre se asocia a una compra más impulsiva y en “caliente”, hay muchas personas que prefieren hacer una transferencia bancaria, les da más seguridad.

Envíos

Los envíos deben tener plazos de entrega “contenidos”. Jamás un producto o servicio puede llegar más tarde de lo estipulado en la web. Si llega antes, nuestro cliente estará contento, pero si llega 2 horas más tarde, eso generará malestar y quejas.

En definitiva, debemos ponernos siempre en el lugar de nuestro cliente (empatía). No esperemos que las tiendas que no nos proporcionan confianza a nosotros, lo puedan hacer a terceros.

FONTE: Puromarketing

POST 1691: ENVIE UM BUQUÊ DE MENSAGENS RELEVANTES

Por Tom Hoffman, editor executivo de negócios do 1to1 Media

No Dia dos Namorados deste ano, eu decidi usar um serviço online de entrega de flores que eu nunca tinha utilizado. Eu tinha ouvido falar do serviço e uma oferta promocional que eles estavam oferecendo enquanto ouvia a um programa de rádio que sempre ouço. Embora as flores tenham chegado a tempo, fazendo a minha esposa feliz, os e-mails posteriores que recebi do serviço me deixaram descontente.

Desde que fiz o pedido há duas semanas, recebi uma enxurrada de e-mails do serviço de entrega. As primeiras mensagens informavam o status do meu pedido, inclusive quando ele estava sendo enviado, a data prevista de entrega, etc. Como muitos clientes, eu aprecio essas atualizações. Depois que as flores foram entregues, a empresa enviou um e-mail me pedindo para participar de um breve questionário online para medir a minha satisfação com a experiência. Novamente, isso não me incomoda. Eu reconheço que a empresa está tentando aprender mais sobre mim e que medidas, se for o caso, eles podem tomar no futuro para melhorar a minha experiência e a de outros clientes como eu.

Mas desde então, os e-mails continuam a chegar quase diariamente, cada um oferece uma oferta diferente ou repetidamente me lembram sobre outras promoções sobre as quais eu já havia sido notificado. Em suma, tornou-se um pouco incômodo. Parafraseando a minha filha adolescente, “Cara, eu não mando flores esse tanto de vezes!”

Infelizmente, muitas empresas seguem uma abordagem semelhante de inundar os clientes e prospects com uma enxurrada constante de ofertas de e-mail na esperança de que um ou mais vai ficar. O que muitos comerciantes não parecem perceber é que estes tipos de táticas podem se voltar contra eles, pois irritam os clientes e faz com que estes não queiram fechar negócios com suas empresas.

Em contrapartida, alguns profissionais de marketing investem seu tempo para tentar entender melhor o que os seus clientes de alto valor e clientes de alto valor potencial desejam e, em seguida, criam mensagens relevantes para melhor atender às suas necessidades e preferências.

Recentemente, enviei uma nota ao serviço de entrega floral pedindo-lhes para me enviarem e-mails mais relevantes, e em menor quantidade. Tomara que eles prestem atenção. Caso contrário, vou ter que dar o próximo passo e pedir para me removerem de sua base de cadastros, o que nunca aconteceria se eles tivessem tido paciência para tentar me conhecer como cliente, em primeiro lugar.

FONTE: 1TO1

POST 1432: VENDA ONLINE É VIA DE MÃO DUPLA

Possibilidade de acessar diretamente o público consumidor permite empresas traçarem padrões de comportamento de consumo e definirem estratégias para atuação online.

Além da comodidade que o comércio virtual trouxe para os clientes, as empresas que vendem pela internet também contam com muitas vantagens quando essa modalidade de venda é comparada com a tradicional.

Desde que esse tipo de transação a distância surgiu já se apregoava sobre os benefícios da redução de custos com estoque, com funcionários, com manejo de mercadorias e com o próprio estabelecimento comercial, além da possibilidade de avaliar o comportamento dos consumidores a partir da coleta de informações que revelem seus hábitos de consumo.

Relação com os consumidores

A tese “Comportamento do consumidor online: perfil, uso da Internet e atitudes”, realizada por Maurício Gerbaudo Morgado para o curso de pós-graduação da FGV (Fundação Getúlio Vargas), revela que para obter melhor avaliação junto aos consumidores habituais da Internet, é preciso considerar quais são os tipos de produto com melhor penetração nesse meio.

Confira a aceitabilidade segundo a pesquisa de Morgado, de acordo com as categorias por ele estabelecidas:

• Busca (livros, CDs, DVDs, flores e hardware): 71,9%
• Experiência-2 (TVs, celulares, eletrodomésticos): 14,6%
• Experiência-1 (roupas, perfumes, tênis, decoração): 4,7%
• Confiança (vitaminas, purificadores de água, cursos): 2,1%
 

Para Elisangela Costa Nascimento, pós-graduada em marketing e comunicação e autora da pesquisa “Comportamento do consumidor na internet: os fatores negativos que influenciam na decisão de compra”, o processo de decisão de compra está intimamente relacionado com a relação de benefícios e riscos percebidos pelo consumidor virtual.

Ela afirma que sua pesquisa refuta a hipótese de que a decisão de compra numa transação virtual dependa exclusivamente da confiança que o consumidor deposita no fornecedor. Ela conclui afirmando que critérios como reputação da loja, preço, recomendações boca a boca, dentre outros, são complementares no processo de decisão. Logo, o empreendedor que deseja obter sucesso e incrementar sua atuação online deve considerar esses aspectos.

Design utilitário, segurança essencial

Da mesma maneira, há alguns elementos menos objetivos, citados por Morgado em sua pesquisa, como o design dos sites. Isso porque, afirma, os consumidores acostumados a comprar online, tendem a valorizar aspectos hedônicos do site. Ou seja, o prazer que sentem quando estão navegando. Para ele, “o design deve ser atrativo, a interação prazerosa e a navegação divertida”.

O sucesso do site depende diretamente, na opinião dele, da qualidade das informações e serviços, da facilidade de uso, da diversão e do entretenimento proporcionados, além da qualidade do design.

Confira algumas dicas do especialista para aprimorar as operações virtuais.

“Administradores e gerentes interessados em obter melhores resultados de suas operações de venda pela internet deveriam ter em mente que, do ponto de vista utilitário, os sites devem ser de rápido acesso, fornecendo informações precisas sobre os produtos e serviços comercializados, além de permitirem processo de cadastramento e pagamento rápidos”.

Igualmente importante para aumentar o valor do tíquete das compras é a percepção de segurança que o cliente tem ao utilizar o site.

Para Morgado, não basta apenas os empresários investirem, de fato, em segurança nas transações virtuais. É extremamente importante comunicar que o site é seguro e que conta com política de devolução e reembolso no caso de problemas ou insatisfações.

Outra dica dada pelo especialista diz respeito à possibilidade de encontrar compradores online. Ele recomenda dar preferência a pessoas que acessam a internet a partir de meios diversos, que utilizam os serviços de Internet banking, que já tenham costume de buscar ofertas e levantar informações sobre produtos e serviços.

Além disso, pode ser produtivo contar com clientes que tenham viajado para o exterior e que falem inglês. “Caso haja a possibilidade de realizar pesquisas de qualificação, deverão buscar consumidores que se mostrem mais envolvidos com a internet, que a vejam como uma mídia útil, que achem importante poder comprar sem sair de casa, com mais propensão ao risco, que não se julguem muito inovadores e, mais importante, não tenham orientação experiencial, dispondo-se a comprar sem ver e pegar o produto antes”, conclui.

Fonte: HSM Online

RETIRADO DO BLOG DO ALBÍRIO GONÇALVES

POST 1377: NEUROMARKETING: MARKETING Y CIENCIA EM LA MENTE DEL CONSUMIDOR

Apesar de que muchos ya serán conocedores de lo que en sí significa, aclararemos que el Meuromarketing hace referencia a la aplicación de diferentes técnicas asociadas a la neurociencias sobre el ámbito de la mercadotecnia, la comunicación o la publicidad.

Resumiendo estas aplicaciones, el objetivo del neuromarketing se basa fundamentalmente en trabajar sobre las conductas, percepciones, sensaciones y emociones de los consumidores para mejorar las técnicas y estrategias a las que después les serán sometidas o dirigidas. Es decir, estudiando los procesos cerebrales que explican la conducta y la toma de decisiones de las personas.

Todos estos aspectos relacionados con el comportamiento del consumidor son analizados para resolver diferentes cuestiones y escenarios habituales en el mundo de los negocios. Seducir y retener al cliente, influir en su decisión de compra, potenciar los estímulos para lograr un mayor impacto publicitario, etc... y todo ello aprendiendo de la relación y causa entre mente y conducta.

Hoy en día, estas técnicas son utilizadas de forma estratégica para atacar sobre el subconsciente para llegar a la mente del consumidor y convencerlos de que su producto es el mejor de todos.

Generalmente, para la gran mayoría de consumidores las técnicas publicitarias basadas en el neuromarketing pueden no ser perceptibles o pasar inadvertidas pues sus efectos se desarrollan internamente en nuestro cerebro. Sin embargo su eficacia e influencia están sobradamente demostradas.

Hace décadas, surgió de forma sorprendente un concepto denominado "Publicidd subliminal" que recurre al estímulo de nuestras mentes basándose en mensajes audivisuales emitidos por debajo el umbral de percepción de nuestro consciente y a través del cual, se podía conseguir incitar o influir a los consumidores al consumo de un determinado producto.

Efectivamente este tipo de prácticas consideradas por muchos poco ortodoxas, fueron la prueba evidente de que las mentes de los consumidores pueden ser receptores de este tipo de mensajes, alterando con ello las percepciones y decisiones sobre sus acciones de compra.

Aunque la ciencia del neuromarketing es bien conocida dentro del sector de la publicidad y el marketing, referirnos al cerebro como núcleo neuronal de nuestras mentes, implica aceptar que este, se trata a la vez de un completo desconocido aun para la propia ciencia y que sus limitaciones son de igual forma desconocidas.

En este aspecto, las investigaciones sobre este campo siguen descubriendo nuevas pistas, avances y aspectos importantes sobre el funcionamiento y respuesta del cerebro ante determinados tipos de estímulos y su aplicación práctica en el mundo de la mercadotecnia.

De igual forma, otras disciplinas médicas fundamentales como la neuropsicología, están ayudando a comprender estos mecanismos y los efectos causados por diferentes tipos de estímulos gracias a métodos experimentales basados en la observación clínica apoyada de los estudios de imágenes del cerebro o imagen por resonancia magnética funcional (IRMf) que consiste en un procedimiento clínico y de investigación que permite mostrar en imágenes las regiones cerebrales activas durante el desarrollo de determinadas acciones o estímulos de nuestro cuerpo.

Ser conocedores de la respuesta emocional del consumidor o de como iniciar ese fenómeno para "atrapar" su atención y generar influencia en sus decisiones de compra, son sin duda los objetivos del Neuromarketing aplicado al mundo comercial y de la mercadotenia.

Imágenes, colores, sonidos, entornos, mensajes, etc... son muchos los elementos que pueden llegar a formar parte de la fórmula adecuada para seducir al consumidor de tal forma que no sería descabellado el pensar en un futuro no muy lejano donde los clientes de un determinado comercio experimentaran por ejemplo, como las luces o colores, e incluso la música cambian o se adaptan ha sus preferencias emocionales.

FONTE: PUROMARKETING

POST 1376: NEUROMARKETING Y COMO LOS SOCIAL MEDIA INFLUYEN SOBRE LA CONCIENCIA COLECTIVA

La noción de consciencia colectiva se refiera a las creencias compartidas y a las actitudes morales que funcionan como una fuerza unificadora dentro de una sociedad. Se puede entender por ello como un pensamiento global o parte de una consciencia común de la mente humana que adquiere una mayor relevancia cuando su influencia es compartida entre millones millones de personas.

Los expertos y estudiosos de las neurociencias y el neuromarketing que han investigado los efectos que la publicidad ejerce sobre el cerebro humano con el objetivo de poder llegar a predecir las conductas del consumidor, han constatado de la importancia y existencia de esta consciencia colectiva, como un factor determinante a la hora de identificar los hábitos y nuevas tendencias sociales.

Ann Mack, directora de observaciones de tendencias en JWT, desarrolló un análisis enfocado a determinar las tendencias clave que podrían impulsar o tendrían un importante impacto sobre el comportamiento de los nuevos consumidores.

Entre estas claves destacar aquella que hace referencia a un cambio de pensamiento global en el que las personas están comenzando a pensar menos en "yo" y más acerca de lo que "nosotros" podemos hacer, unificando recursos, compartiendo sus ideas y coordinando acciones como nunca antes lo habían hecho.

Como puede comprobarse, estos conceptos mantienen un gran paralelismo con el actual funcionamiento de los Social media, los medios de comunicación sociales donde la información y en general el contenido, son creados por los propios usuarios de forma individual, aportando y compartiendo parte de su conocimiento.

Evidentemente hemos de matizar que resultaría difícil que todas las personas mantuvieran una misma percepción o posición en relación a sus propios pensamientos, ideales, gustos, criterios e incluso costumbres y hábitos. Sin embargo, cuando de forma global se manifiestan patrones o elementos comunes, estos pueden generar un efecto vírico e influyente dando origen a nuevas modas o tendencias.

En este sentido, algunas investigaciones han demostrado que a pesar de que los humanos no somos totalmente racionales en la toma de decisiones, nuestro cerebro busca continuamente patrones con significado, incluso donde no los hay. ¿Implica esto que somos propensos a ser influidos o seducidos por las tendencias más extendidas?

Los medios sociales mantienen una estructura y funcionamiento basados en las propias relaciones y contactos donde aquello "que percibimos" se compone mayoritariamente de la información o la opinión generada por otros. Esto nos convierte en continuos observadores ante una conversación capaz de generar multitud de estímulos y mecanismos cerebrales.

Los mecanismos de las neurociencias y la psicología aplicados al Marketing a veces resultan extremadamente sencillos cuando son aplicados sobre técnicas tan básicas como la reiteración y repetición continua de mensajes o estímulos. Y lo es, hasta el punto de que, determinar este nivel de repetición puede convertirse en gran parte del éxito comercial de un determinado producto.

Recordemos aquella frase que popularizó Paul Joseph Goebbels, ministro de propaganda del gobierno de Adolf Hitler. "Una mentira repetida mil veces se convierte en una verdad". Y este es sin duda un fenómeno habitual dado y aplicado en muchos ámbitos de nuestra sociedad, y también como no, en los Social media o medios de comunicación sociales.

FONTE: PUROMARKETING

POST 1372: O COMPORTAMENTO DO SOCIAL CONSUMER E A REVOLUÇÃO DOS DADOS. Por Sandra Turchi

Muito já foi falado sobre a importância de se conhecer o comportamento de compra do consumidor, mas quando tratamos de comércio eletrônico em tempos de mídias sociais isso se torna cada vez mais crucial.

Cresce o uso de ferramentas de inteligência para identificar perfis e antever os processos que levarão o cliente a comprar determinados produtos. Mais importante do que simplesmente mensurar resultados, acompanhar clicks ou mesmo saber o ROI de cada ação na web é o estudo aprofundado dos dados para aprimorar e adequar ofertas de produtos de acordo com o desejo e o momento do consumidor. E nada melhor do que o mundo digital para permitir isso.

Algumas empresas se utilizam de táticas simples que “perguntam” ao internauta, de forma lúdica, o que ele prefere dentre algumas alternativas que lhe são apresentadas, como faz o site de moda OLOOK, em que você é convidado a indicar suas preferências utilizando, para isso, fotos de celebridades, looks com diferentes estilos e ao final você recebe um feed back automático, como por exemplo, “você é uma pessoa bem sucedida e de estilo clássico” e a partir daí, com o seu consentimento, passará a receber diretamente, via email, ofertas direcionadas ao seu perfil, na freqüência indicada. Isso acaba com o bombardeio de spams que ainda sofremos, principalmente na era das compras coletivas não segmentadas.

Há também empresas especializadas em desenvolver ferramentas mais avançadas, baseadas em inteligência como a Socialmetrix, que utiliza dados das mídias sociais para traçar estratégias de Business Intelligence para as empresas. Claro, são coisas diferentes, mas tudo isso vai muito além daquela segmentação sócio-demográfica tradicional, que os profissionais de marketing sempre usaram e muitos ainda utilizam somente isso.

É a revolução dos dados e a empresa mestre nesse assunto ainda é, sem dúvida, a Amazon, cujo responsável pela estratégia de análise de dados dizia que temos que separar o que é “treasure” do que é “trash” nessa era de obesidade de informações. A regra sempre foi dar suporte aos consumidores em suas decisões de compra, já dizia o fundador Jeff Bezos. No Brasil há alguns casos de empresas que tem procurado colocar em prática de forma eficiente esse aprendizado, como a Netshoes, Magazine Luiza e Tecnisa.

Ajudar as pessoas a comprar, baseando-se na experiência passada de compra, já é aplicado por muitas empresas, agora, em tempos de ampla utilização das mídias sociais temos que ir além, buscando prever futuras aquisições e desejos, identificando através do comportamento do Shopper online, das pesquisas realizadas, dos questionamentos, da procura por recomendações e dicas de outros internautas, etc.

Temos que usar o “Social Data”, pois as pessoas acreditam nas recomendações da sua rede de contatos, bem como têm interesse em contribuir, em compartilhar e até mesmo em responder pesquisas pós-compra de determinado produto ou serviço, seja por um interesse próprio, quem sabe, em receber algum tipo de “bônus” da empresa que está solicitando a sua opinião, seja porque gostaria de ver aprimorado um produto ou serviço que costuma utilizar. Utilizando um exemplo na área de turismo, o cliente poderá responder a um questionário enviado pelo hotel no qual se hospedou recentemente, desde que perceba o genuíno interesse da rede em melhorar seus serviços. Não importa qual a motivação desse cliente, o que importa é o fato de se dispor a interagir. Por isso a empresa deverá ter uma postura muito transparente com relação ao processo, informando como os dados serão, ou não, utilizados, se serão, ou não, compartilhados, etc.

Outro exemplo que demonstra como as pessoas simplesmente desejam compartilhar experiências é o fenômeno do video hauling, em que consumidores desembalam produtos recém adquiridos na frente da câmera do computador e vão fazendo comentários sobre quais foram suas decisões, suas impressões sobre o preço, o produto, etc. E embora isso pareça um pouco “bobinho”, há hoje algumas verdadeiras estrelas do vídeo hauling, que podem influenciar muitos consumidores, como uma garota americana de 18 anos (veja juicystar07) que tem mais de 130 milhões de views e mais de 700 mil pessoas que assinam o seu canal no youtube.

Com isso a pergunta que não quer calar é “você e sua empresa estão preparados para o comportamento desse novo consumidor, o Social_Consumer?”

Sandra Turchi

Especialista em Marketing Digital e E-commerce é Coordenadora e professora do curso “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM. Administradora de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP e MBA pela BSP e Toronto University, também cursou empreendedorismo pela Babson de Boston.

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POST 1250: INFOGRÁFICO - ATENDENDO O CONSUMIDOR CONECTADO

POST 1178: E-COMMERCE EM OPERAÇÕES BTOB, FRANQUIAS E ATACADOS. Por Sandra Turchi

Tenho recebido dúvidas freqüentes sobre qual o melhor formato de e-commerce quando se trata de franquias, operações atacadistas e mercado BtoB. A dúvida presente no caso desse tipo de negócio se refere a um fator importantíssimo: o conflito de canais. O que isso quer dizer? Vamos analisar o caso das franquias. Em geral, a intenção de iniciar uma operação de e-commerce parte do franqueador, mas o dilema é que isso pode ser visto como mais um “concorrente” pelos seus franqueados.

No caso dos atacadistas, o questionamento é outro, pois se trata do seu interesse em iniciar vendas diretas ao consumidor, o que obviamente seria visto como um atravessamento por parte dos seus clientes, os varejistas.

E quando de trata de vendas B to B, em que uma indústria, por exemplo, deseja vender diretamente aos pequenos varejistas, sem ter que passar pelos atacadistas, mais uma vez se estabelece um conflito potencial.

São todos chamados de conflitos de canal, pois o risco que existe é de haver uma ruptura na cadeia de distribuição já estabelecida. Como proceder?

Ainda não há respostas conclusivas, mas o que tenho observado são iniciativas no sentido de não “agredir” o parceiro do canal. Uma dessas soluções, por exemplo, tem sido o repasse de uma comissão ao membro do canal que seria, supostamente, “prejudicado” por essa nova operação.

Esse comissionamento, por sua vez, tem uma complexidade que está relacionada à questão da delimitação de território ou da área de influência da loja.

Porém é fundamental encontrar uma solução, pois acima de quaisquer disputas deve estar o consumidor. E este é cada vez mais multicanal. Uma pesquisa que demonstra essa realidade foi feita pelo instituto iProspect, em julho de 2010, nos EUA, sobre o processo de compra de produtos eletrônicos e computadores, que demonstra que o consumidor leva, na sua grande maioria, de uma a quatro semanas para definir sua compra.

Antes disso ele visita o site do varejista, o site do fabricante, faz outras pesquisas e quer saber a opinião de outros internautas. Feito isso, 47% deles finaliza sua compra numa loja física e 29% (computadores) e 43% (eletrônicos) na web. A maioria deles alega que não teria adquirido aquele produto se não tivesse executado essas etapas anteriores de pesquisas na web. E as razões alegadas para usar a web nessa fase anterior são: facilidade de comparação de produtos, agilidade na pesquisa e conveniência.

Devemos lembrar que o consumidor ora deseja consumir na loja física e ora deseja praticidade para solucionar um problema, o que é atendido pelo comércio eletrônico e se não encontrar a loja que está habituado a comprar, poderá fazer uma troca nesse momento por outra que o atenda e, nesse caso, a loja original corre sérios riscos de perder não apenas uma venda, mas sim, perder um cliente.

Deve-se, então, avaliar se vale a pena ter um custo adicional para solucionar esses impasses ou ter o custo de perder um cliente.

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(artigo para o Portal PEGN – Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Sandra Turchi

Especialista em Marketing Digital e E-commerce é Coordenadora e professora do curso “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM. Administradora de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP e MBA pela BSP e Toronto University, também cursou empreendedorismo pela Babson de Boston.

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POST 1121: INFOGRÁFICO - COMÉRCIO SOCIAL - DATAS IMPORTANTES

POST 1119: AMAZOM.COM - A HISTÓRIA

Se existe uma marca que hoje em dia seja uma garota-propaganda da Internet, uma espécie de Coca-Cola da rede mundial de computadores, essa marca é a AMAZON. E seu sucesso tornou-se a mensagem de esperança para o futuro do comércio eletrônico.

Começou vendendo livros, uma espécie de “estante eletrônica”, e hoje oferece uma vasta gama de produtos capaz de deixar louco o menos cibernético dos consumistas. Virou uma das bússolas mais confiáveis e simpáticas de se navegar nesse mar de ruídos que é a fascinante Internet.

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A história

A empresa começou a florescer no verão de 1994 quando Jeff Bezos, um jovem vice-presidente de um fundo de investimento em Wall Street, abandonou seu valioso emprego para trilhar seu caminho na ainda desconhecida rede mundial de computadores, que na época crescia cerca de 2.300% ao ano. A idéia era audaciosa, vender livros on-line.

A decisão de vender livros surgiu após uma pesquisa que os mostrou no segundo lugar de uma lista dos produtos que poderiam ser comercializados na Internet. A música, primeira opção, foi eliminada, pois apenas seis grandes empresas fonográficas controlavam a distribuição. Outra pesquisa também chamou a atenção do jovem empreendedor: as pessoas não compravam livros pelo correio porque não existiam catálogos suficientemente grandes para os interesses variados dos consumidores.

Para conter uma lista suficientemente abrangente, o catálogo teria que ser tão pesado que seria praticamente impossível enviá-lo pelo correio. Já na Internet, os bancos de dados não tinham a limitação do peso ou do tamanho. Também podiam ficar disponíveis para consultas instantâneas, 24 horas por dia.

Então, Jeff Bezos mudou-se para Seattle. E não foi por acaso, na cidade estava localizado um dos maiores distribuidores de livros: a Ingram. Foram necessários três meses para levantar US$ 1 milhão com 20 amigos e investidores. Instalou-se com a mulher em uma casa em Bellevue, subúrbio da cidade, pagando aluguel de US$ 890. A garagem virou um celeiro de softwares e o café da filial mais próxima da Barnes & Noble, uma gigante rede de livrarias, ponto de encontro para reuniões informais.

Quase um ano depois, no dia 16 de julho de 1995, o site foi finalmente lançado, sem publicidade alguma, tornando-se o lugar número 1 para se comprar livros na Internet, começando a trilhar sua história de sucesso. Na época, os manuais de negócios apontavam que o estoque ideal para uma livraria se lançar no mercado era algo em torno de 200 a 300 mil títulos. Jeff jogou fora a antiga cartilha e inaugurou sua loja virtual com um milhão de títulos nas “prateleiras”. Planejou originalmente chamá-la de CADABRA, mas logo percebeu que soaria como “cadáver”.

O nome para o novo negócio não foi escolhido ao acaso. Ele queria um nome que começasse com a letra A, para que seu site aparecesse no início das listagens de páginas disponíveis na rede. Amazon é o nome em inglês do Rio Amazonas. Ele estava muito entusiasmado com o fato de haver um rio dez vezes maior que o segundo maior rio do mundo. Não é só vasto, mas é muito maior que o concorrente mais próximo. Desde o primeiro dia descrevia-se audaciosamente como “a maior livraria da Terra”, oferecendo um catálogo de um milhão de títulos.

A página inicial tinha o aspecto espartano dos primórdios da Internet - texto, alguns links, um único gráfico (a letra A estilizada). No dia 3 de agosto, a empresa enviou o primeiro livro a um cliente de Genova na Itália, que encomendou um livro chamado “Ranks of Bronze”. Foi a primeira venda fora da América do Norte. Para espalhar a notícia do seu negócio foi igualmente ousado.

Ao invés de contratar assessores de imprensa ou queimar dólares em anúncios na mídia tradicional, apostou no velho e bom boca a boca. Ou melhor, neste caso, no clique a clique. Convidou 300 pessoas entre amigos e amigos dos amigos, para testar o novo site. Depois autorizou todo mundo a espalhar o endereço pelo ciberespaço. Resultado: em seu primeiro mês de atividade despachou livros para 45 países e todos os 50 estados americanos.

POST 1059: FEBRE DOS PORTAIS DE DESCONTO JÁ É BILIONÁRIA. Por Sandra Turchi

Febre na internet, a compra coletiva foi criada nos EUA e chegou ao país no início de 2010. Em poucos meses, descontos arrebatadores, que oscilam entre 50% e 90% do preço do produto ou serviço, caíram no gosto do brasileiro. Atraídos pelo crescimento rápido do setor e pela fácil barreira de entrada, muitos aspirantes a empreendedor resolveram apostar na novidade. Em dezembro do ano passado, o Brasil tinha 405 sites desse tipo ativos. Hoje são 1100 e o segmento deve faturar R$ 1,2 bilhão neste ano. Porém, apesar do boom, o mercado é bastante concentrado. Os dez maiores players são responsáveis por 90% das vendas, de acordo com dados da e-bit.

Assim como ocorre em todo segmento promissor, a concorrência acirrada aliada à falta de preparo faz com que grande parte dos novos negócios não resista ao primeiro ano de vida e acende a discussão se o modelo resistirá à passagem do tempo. Segundo consultores da área, a resposta é sim. E a especialização tem sido um dos caminhos adotados pelos recém-chegados no ramo para se diferenciar dos demais e sobreviver.

“Acredito que o caminho para quem está chegando agora é escolher um nicho pouco explorado ou uma região geográfica específica e entender a fundo os anseios do consumidor”, afirma Sandra Turchi, coordenadora e professora do curso de marketing digital da ESPM.

Entrevista para o Valor Econômico

Douglas Leite, presidente da Associação Brasileira das Empresas de Compras Coletivas (Abecc), concorda e acrescenta que o modelo, quando bem desenvolvido, é vantajoso para todas as partes. Por isso é tão replicado. Segundo ele, a Abecc foi criada com o intuito de colaborar com a organização do segmento e fazê-lo crescer de forma sustentável e com as melhores práticas.

Leonardo Almeida, 25 anos, sabia o quanto era importante inovar quando resolveu abrir com os sócios Fernando Fairbanks, 32 anos, e Rudá Telles, 26 anos, o site Tipland, de descontos para universitários. Ao desenvolver o plano de negócios, ele descobriu que ainda não havia por aqui nenhum concorrente com o mesmo enfoque. “Vimos que a compra coletiva se encaixava perfeitamente nas expectativas dos estudantes ávidos por consumir pela web. Eles são conectados, exigentes e trocam muita ideia. Como a maioria ainda não tem renda consolidada, o valor pago pelo produto ou serviço é, na maioria das vezes, determinante para a compra”, afirma Almeida.