Pessoal, quando falamos de atendimento nas empresas, a maioria das
pessoas lembraria com muita facilidade de casos de péssimo atendimento e
situações pelas quais passaram por maus tratos de empresas, mas, assim como é
importante expormos as reclamações quanto a esses péssimos exemplos, é preciso
também relatar e enaltecer exemplos de excelência no atendimento.
O mais importante quando falamos de excelência do atendimento é que
prestar atenção aos detalhes e a focar no ser humano é o que faz toda a
diferença. Tempos atrás eu tive que trocar o meu roteador/modem para conectar a
Internet pela GVT e precisei da central de atendimento deles para realizar essa
tarefa. Tive alguns problemas para configurar e chegou à um certo ponto em que
eu e o atendente cogitamos que o problema deveria ser resolvido pela fabricante
do aparelho. Em outras empresas, o atendimento seria encerrado nesse ponto e eu
teria que ligar para a fabricante. Não foi esse o caso do atendimento da GVT.
O funcionário da GVT, que estava me atendendo naquele momento, não só
tinha o número da central de atendimento da fabricante para me repassar, como
também se ofereceu para fazer uma conferência com a fabricante para auxiliar na
detecção do problema, coisa que nenhum outro provedor de internet havia
proposto para mim no passado.
Contei essa história a um colega de trabalho e ele me relatou outro caso
de excelência de atendimento da GVT quando ele ligou para a central de
atendimento justamente no dia de seu aniversário. A atendente fez as perguntas
de praxe e, como de costume, perguntou a data de nascimento do meu colega. Imediatamente
após meu colega responder, ela percebeu que se tratava do aniversário dele,
parabenizou-o, informou a ele que estava passando a ligação dele para o setor
responsável, mas pediu a ele que, depois de ser atendido, aguardasse um pouco
mais, pois a ligação retornaria para ela que precisava falar com ele novamente.
Feito o atendimento pelo outro setor, a ligação retornou para a primeira
atendente que havia reunido todo o setor dela para cantar parabéns para o meu
colega. Isso é atendimento humano.
Meses atrás, eu fiz uma reserva no hotel Intercity Premiun Berrini(São
Paulo) para o dia 06/10. No dia 06/10, pela manhã tive um pressentimento quanto
a reserva e, como seguro morreu de velho, liguei para checar se a reserva
estava de pé. Fui atendido pela gerente de atendimento Natália e qual não foi
minha surpresa ao descobrir que não havia reserva nenhuma e, pior que isso,
somente havia vagas em apartamento com tarifa mais cara. Pedi que
checassem e eles verificaram no sistema que a reserva havia sido feita para o
dia 06/09.
Claro que fiquei com muita raiva e descarreguei minha bronca na
funcionário, ressaltando para ela que não era pessoal, e que eu não poderia
pagar por um erro que eu não havia cometido. A gerente pediu desculpas, o que
eu não achei suficiente, e disse que tentaria conseguir o apartamento com a
mesma tarifa anterior, mas não poderia garantir. Como não havia alternativas,
tive que confiar nela e peguei o avião de Brasília para São Paulo. Ao chegar no
hotel, ela havia resolvido tudo e estava esperando para falar comigo
pessoalmente, seu expediente já havia acabado, e me entregar uma caixa de
bombons da Cacau Show em virtude dos transtornos causados pelo erro do
funcionário.
Como último exemplo, cito um caso bem simples, que ocorreu quando fui
almoçar no restaurante “Fausto e Manoel” localizado no bairro onde moro em
Brasília(Sudoeste). Pedi ao garçom, que na verdade era o gerente do restaurante
e seu nome é Oscar, uma Pepsi Twist. Ao ver que não havia Pepsi Twist, mas
somente Pepsi normal, ele voltou a minha mesa e ofereceu a Pepsi normal mais
suco de limão espremido na hora para misturar e chegar próximo do sabor da
Pepsi Twist.
Como pode ser visto nos casos acima, muitas vezes é o detalhe pequeno
que fez toda a diferença no atendimento e o torna referência de excelência.
E você, conhece algum caso de excelencia atendimento? Compartilhe aqui
nesse espaço, valorizando esse tipo de comportamento para servir de exemplo
para outras empresas.
Um abraço.
“Keep The Faith”
Marcelo de Souza Bastos,
o Marcelão.
Formado em ciência da computação
pelo Uniceub em Brasília e MBA em planejamento e gestão empresarial pela
Universidade Católica de Brasília.
Possuo certificação PMP (Project
Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute) desde 2003.
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