Já está virando moda os vídeos e os comentários de consumidores insatisfeitos protestando contra marcas conhecidas e poderosas em redes sociais e blogs. Produtos defeituosos e principalmente descaso na prestação de serviços ou no atendimento pós-venda são as principais queixas. A velha e conhecida peregrinação: telefone, atendente, promessa, visita, assistência técnica e órgãos de defesa estão inevitavelmente presentes.
O que até pouco tempo atrás era tratado como fato isolado e colocado embaixo do tapete por setores de atendimento ao consumidor pode se tornar uma verdadeira bomba-relógio em questão de dias - dependendo do conteúdo e da adesão dos internautas. O caso da United Airlines é emblemático. Um músico criou uma canção para demonstrar o atendimento recebido quando sua guitarra de estimação foi destruída em um voo doméstico. Cinco milhões de visualizações em cerca de trinta dias e perda de U$ 180 milhões no valor das ações.
Um dos grandes benefícios trazidos pela rede mundial de computadores foi subverter a lógica vigente, transferindo o poder para os usuários, os quais podem comparar preços, verificar comentários de outros internautas e expressar sua própria opinião - seja através de comentários ou produzindo e divulgando seu próprio conteúdo. Um refrigerador colocado em frente a sua casa poderia chamar a atenção de alguns poucos vizinhos. Não foi exatamente o que aconteceu com a Brastemp, envolvida recentemente em um caso de marketing viral.
A considerar os fatos recentes e as marcas envolvidas, creio que as corporações não têm andado na mesma velocidade da web, sendo atingidas de maneira fulminante pela rapidez com que as informações trafegam pela rede. As ações e as reações atabalhoadas de seus funcionários comprovam a falta de processos e de planejamento para lidar com situações de exposição extrema. Dessa maneira, apresento quatro dicas bastante simples para que as empresas possam diminuir os impactos causados em sua imagem:
Monitoramento: esteja atento às mensagens e aos comentários relacionados à sua marca, empresa, produto ou serviço, criando uma rotina de verificação nos principais blogs e redes de relacionamento.
Velocidade: uma vez detectado algum indício de problema, haja rápido. Os prazos na web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de atendimento ao consumidor.
Transparência: nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web.
Comunicação: esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e as solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação quando necessário.
Vale salientar que reclamações e clientes insatisfeitos são em geral consequências de produtos com defeitos, serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de mecanismos e formas de capturar opiniões, críticas e sugestões de colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias, reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas.
Em suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes, evitando a repetição dos itens com maior freqüência.
Creio que eu não seja o único que sinta que suas reclamações ou e-mails pareçam ter o mesmo destino dos spams em nossas caixas de correio eletrônico. Os proprietários da geladeira e da guitarra certamente tiveram o mesmo sentimento, porém, em vez de se manterem calados, utilizaram o poder de fragmentação das mídias, fazendo público um problema privado. Viva à web 2.0!
TEXRO DE: Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
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