É possível aprimorar produtos e serviços de modo que sites de opiniões, redes sociais e programas de afiliados trabalhem a favor do seu negócio? Ou seja, como levar em consideração os dados coletados por esses sistemas sobre comportamento de consumo dos clientes?
Não só é possível como tem se tornado uma ferramenta estratégica para as empresas mais inovadoras do mundo. Pegue o caso do Google ou Amazon como exemplo, que são empresas onde as plataformas já possuem ferramentas de feedback embarcadas e a evolução é realizada em total sintonia com o feedback do usuário. Essa cultura do “always beta” tem possibilitado a criação de produtos em total sintonia com o desejo dos consumidores.
Um outro exemplo é a indústria de eletrônicos. Podemos usar uma ação de promoção para promover um produto e ao mesmo tempo coletar informações úteis para a evolução do mesmo. Os consumidores podem dizer o que a determinada TV deveria ter para ser uma TV perfeita. Com as melhores idéias em mãos, ganhamos um banco de dados com informações importantes sobre quais tipos de funcionalidades são as mais populares no imaginário do cliente.
Em um outro exemplo é a agência de publicidade americana Victor&Spoils, que inovou terceirizando a criação através de crowdsourcing. Eles possuem um banco de criativos ao redor do mundo, que recebem briefings das campanhas. As ideias são triadas pelos líderes da agência e as melhores são recompensadas financeiramente. Dessa forma a agência economiza na folha salarial e conta com um departamento remoto com milhares de criativos ao redor do mundo.
Mas como criar um filtro para validar a consistência das opiniões encontradas em sites de relacionamento, aferindo se não são fruto de percepções muito pontuais que não refletem a opinião da maioria dos clientes?
É preciso existir um planejamento consistente e uma matriz de captação de informação que irá qualificar o cliente e a informação. Certamente, não é o tipo de trabalho que é feito de forma esporádica e sem metodologia.
No caso de redes sociais é preciso ter também um profissional especializado (Social manager) que irá realizar triagens e imputar no sistema as informações relevantes conforme matriz pré-estabelecida. A partir da metodologia estabelecida e aplicada, as percepções pontuais que não refletem a opinião da maioria serão facilmente identificadas.
Depois de identificada uma tendência entre as opiniões, quais os próximos passos?
Cada empresa possui sua própria metodologia que vai de Focus Group à criação de grupo Beta Tester (consumidores convidados pela empresa para usar e opinar sobre produtos/serviços).
Muitas vezes a indicação clara de uma tendência ou melhoria de um produto é usada diretamente na aplicação das novas versões sem a necessidade de uma consulta formal ao público.
O site Reclameaqui.com é um case interessante. Inicialmente tratava-se de uma plataforma para consumidores reclamarem. Hoje, dezenas de empresas desenvolveram páginas dentro da plataforma para estreitar o canal com esse público e poder resolver problemas, melhorar ou mesmo descontinuar produtos e serviços de acordo com o termômetro que é a plataforma.
Rodrigo Esteves
É executive creative director da Razorfish. Com passagens pela Africa, Ogilvy e Agenciaclick, Sun/MRM . Possui experiência com propaganda, marketing de relacionamento e digital. Formado pela FAAP em publicidade e pós graduando em Arquitetura de Informação na Impacta.
FONTE: Portal HSM.
RETIRADO DO BLOG DO ALBÍRIO GONÇALVES
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