Comunicação irrelevante é um jeito certeiro das empresas alienarem seus consumidores. Entretanto análises de dados atualizados podem ser a chave para enviar ao seu cliente a mensagem certa, pelo canal certo.
Hoje em dia, consumidores podem ir até sua rede de fast food favorita e ter o seu pedido de cheeseburger personalizado. Porém, esse não é o único lugar onde eles buscam personalização. Eles também querem uma comunicação feita com base em suas preferências. Aliás, de acordo com o último levantamento realizado pelo Convergys Scorecard Research, instituto especializado em pesquisas relacionadas ao consumidor, os clientes estão dizendo para as empresas como querem ser contatados.
Com mais controle do que nunca sobre as preferências de comunicação, consumidores não estão mais com medo de verbalizar suas expectativas. Nos dias de hoje, eles simplesmente não têm tempo para ler cada e-mail que recebem – especialmente aqueles que consideram irrelevantes. Na verdade, eles estão dizendo às empresas para restringirem o envio de mensagens àquelas de seu interesse.
O Scorecard realizou uma pesquisa com 3.514 consumidores, com idades entre 18 e 74 anos que interagiram com duas ou mais das seguintes indústrias no último ano: bancária, saúde, seguros, serviços de internet, operadoras de celular, varejo, televisão a cabo, tecnologia e operadoras de telefone. Os resultados encontrados sugerem que as empresas personalizem o contato direto com o consumidor por meio de um banco de dados atualizado para observar e pautar sua comunicação de acordo com as interações, comportamento, desejos e interesses do consumidor em relação à empresa. Quando a comunicação é mais relevante, consumidores estão mais abertos e receptivos a outras propostas, como mostra o estudo:
- 65% dos entrevistados dizem estar interessados em serem informados de mau ou excessivo uso, ou até mesmo fraude, de suas contas bancárias. A mesma porcentagem quer ser alertada sobre ofertas especiais e descontos.
- 55% dos consumidores querem saber sobre produtos e serviços novos.
- 42% não se importariam de serem contatados para dar um retorno sobre a qualidade do serviço prestado.
- 41% gostariam de receber lembretes de pagamento, prazos e renovação de contrato.
- 75% optam por receber e-mail marketing e mais de 50% afirmaram que o contato por telefone ou e-mail seria aceitável, mas apenas 20% disseram que preferem receber ligações de telemarketing.
- Novos canais de contato são, significativamente, menos populares: apenas 20% dos consumidores preferem mensagem de texto como meio para contato e menos de 10% preferem ser contatados via redes sociais.
Ponto-chave: não conhecer as preferências e desejos do seu consumidor é o primeiro passo para aliená-los. Aliás, 1 em cada 4 dos entrevistados disse que o motivo pelo qual estão insatisfeitos com uma empresa é, geralmente, o fato de elas tentarem vender algum produto ou serviço que eles não têm interesse. Mas fazer do jeito certo depende tanto do consumidor quanto da empresa. Ao fazer análises em tempo real, empresas podem integrar o banco de dados para gerar uma visão completa de um determinado consumidor, garantindo uma interação personalizada e que passe a sensação do interesse do cliente como prioridade principal.
Entretanto, é somente quando as empresas entregam esse tipo de oferta personalizada, através do canal de preferência do consumidor, que elas estão adicionando um tempero especial que customiza a mensagem de forma única.
FONTE: 1TO1
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