O Dalai Lama twita suas sábias palavras todos os dias, inspirando seguidores a se tornarem pessoas melhores em 140 caracteres ou menos. Outro dia, sua Santidade tuitou um conselho que realmente me fez refletir: “Se você conduz sua vida com base na honestidade e sinceridade, isso te dá uma sensação de satisfação e autoconfiança”.
Assim como a sinceridade e honestidade são base para uma fundação sólida de qualquer bom relacionamento, eu não pude evitar pensar sobre isso como um conselho para minha vida tanto pessoal quanto empresarial. Sinceridade e honestidade realmente constroem uma sensação de satisfação – tanto para empresas quanto para os consumidores. Nós somos dependentes de certos produtos e serviços, confiantes de que fizemos a melhor escolha. É somente quando esses relacionamentos se tornam tensos que começamos a vaguear, quebrando os laços da lealdade.
Um dia desses, quando voltei pra casa, liguei meu computador e descobri que estava sem conexão à internet. Tendo sido fiel há mais de 2 anos ao mesmo provedor, eu fiquei chocada ao ver que isso se tornou algo constante, que se repetiu por, ao menos, 4 vezes na mesma semana. Essa imprevisibilidade testou a minha paciência quase que diariamente, de modo que eu tinha que esperar até 1 hora para a conexão magicamente voltar. Penso que aqueles fios que saem do meu roteador devem ser na verdade os laços que o meu provedor usa para manipular meu contrato.
Coincidentemente, ao mesmo tempo, o serviço começou a falhar, comecei a receber malditas ligações telefônicas e e-mails sugerindo que melhorasse meu pacote de serviços, prometendo entregar a velocidade de internet mais rápida que havia no momento. Chame-me de receosa, mas eu me senti subitamente presa em uma armadilha. Quão conveniente é que, no exato momento que eu preciso de uma melhor conexão, o meu provedor (que eu ainda estou presa por um contrato), criou uma nova, embora mais cara, opção que talvez seja a exata solução para o meu problema?
Alguns anos atrás, eu sofri do mesmo acaso, porém não tive muita opção, ou lidava com o serviço de má qualidade, ou “aprimorava” para o plano que, na verdade, tinha contratado a princípio. Quase como um aprisionamento, os provedores sabem que os consumidores querem evitar o incomodo que é trocar de fornecedor, eventualmente se inscrevendo para um serviço “aprimorado” em contrapartida.
Porém essas técnicas, se usadas com frequência, começam a forçar demais os laços de lealdade que ligam o consumidor ao provedor. As empresas devem construir uma relação de longo prazo baseada na honestidade e serviço de confiança. Entretanto, muitos provedores sabem que os atuais consumidores estão acorrentados a contratos, mas se esquecem que eles têm o poder de influenciar outros. Eles tentam retirar o máximo de dinheiro daqueles que já estão gastando, ao invés de construir uma reputação sólida e de confiança, que transcenda a de outros provedores do mesmo setor. Eles não conseguem responder a simples questão: O que acontecerá quando esses bolsos estiverem vazios?
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