Uma boa equipe de vendas pode compensar o mau desempenho de um produto, mas um ótimo produto não pode compensar uma equipe de vendas com desempenho ruim. Hoje, perdem-se três vezes mais clientes devido à prestação de serviços ruim do que propriamente pelos produtos ruins segundo Harrington.A interface de vendas é fundamental para a satisfação do cliente. Cada cliente tem necessidades únicas e problemas únicos. O trabalho da equipe de vendas é muito difícil, mesmo quando lhe é oferecido um produto notável, porque personalidade, disposição de espírito e expectativas compõem um conjunto quase infindável de desafios. Harrington continua, dizendo que frequentemente o pessoal de vendas é medido em função da coisa errada. As bonificações são baseadas no volume de vendas somente, quando deveriam basear-se nos seguintes aspectos:
Porcentagem de tempo com clientes;
Porcentagem de tempo com clientes em potencial;
Porcentagem de contatos com clientes que resultam em vendas;
Nível ou índice de satisfação do cliente;
Porcentagem de clientes perdidos.
“A equipe de vendas precisa estar motivada e ser competitiva, mas, acima de tudo, seus integrantes precisam ter um elevado nível de satisfação pessoal com seus empregos.”
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