Os dados dos consumidores não deveriam ser usados apenas para aprimorar serviços, mas também para ajudar o time de pesquisa e desenvolvimento das empresas. Aqui apresentamos dicas de como os líderes podem usar insights provenientes do consumidor para auxiliar os esforços desta equipe.
Um bom time de pesquisa e desenvolvimento é necessário para qualquer empresa melhorar seu negócio e assegurar que seus produtos e serviços estão em sua melhor forma. Para muitas, os dados dos clientes estão se tornando um importante elo na cadeia de pesquisa e desenvolvimento, permitindo aos tomadores de decisão a identificar tendências em padrões de compra, prevenir atritos e desenhar os produtos e comunicações de acordo com os consumidores. Entretanto, uma enorme quantidade de dados está apresentando um desafio para alguns negócios, que acham eles difíceis de filtrar, entender e tornar acionáveis, nota Craig Davis, fundador e CEO da Relevant que diz: "É preciso trazer os dados de diferentes fontes para um sistema único e construir uma imagem completa dos consumidores".
Práticas de Voz Do Cliente, por exemplo, podem revelar insights sobre o que os consumidores estão esperando e, ao combinar essa informação com pesquisas tradicionais, as empresas podem desenvolver um mapa para seus futuros investimentos. Essa estratégia entrega para a organização uma visão holística que a ajuda não somente a entender os desejos do consumidor, mas também a determinar o que seus prospects realmente querem, algumas vezes antes mesmo deles saberem. Um hospital com visão de futuro adiantada, por exemplo, descobriu que somente por pintar os tetos dos quartos ele poderia melhorar a experiência dos pacientes, que passavam grande parte do tempo deitados na cama, olhando para cima.
Quando usado com eficiência, os dados dos clientes dão as empresas uma maior competitividade. Aqui estão listadas algumas maneiras de como as empresas podem usar os insights para ir além de prever problemas e identificar oportunidades, mas também para melhorar suas iniciativas de pesquisa e desenvolvimento:
- Analise a voz de alguns: nem todos os consumidores se expressam verbalmente, mas há aqueles que tem a tendência de representar a opinião de muitos outros que escolhem não dividir seus pensamentos. Olga Spaic, gerente de análise da Metia, afirma que as empresas que realmente vão a fundo aos dados podem entender melhor problemas que foram levantados apenas por alguns, mas que representam um grupo maior que não está expressando sua opinião e preocupações. Escutar esses consumidores e fazer uma mudança com base nesses insights pode diminuir as chances de perda ao ser gerado algum atrito.
- Desconstrua os comentários dos clientes e encontre tendências: um comentário pode esconder diversos insights. Procure por sugestões escondidas, como consumidores que desejam que a empresa forneça um serviço particular. Esses insights podem ajudar a determinar onde que as empresas podem fazer mudanças, e quais novos produtos e serviços ela pode lançar.
- Use os dados para determinar, em tempo real, pontos de problemas: empresas estão usando dados transacionais e comportamentais agregados em tempo real para aprender como maximizar a satisfação do consumidor e fazer mudanças imediatas. Essa prática é comum no mundo dos jogos, em que as empresas olham para o comportamento do consumidor para determinar, por exemplo, se alguma fase é muito difícil e poderia levar aos jogadores a se frustrarem e pararem de jogar. Ao identificar esses pontos de problema em tempo real, ao invés de esperar os resultados de pesquisas, empresas podem fazer rápidas mudanças de acordo com a preferência do consumidor.
- Analise o histórico de compras para enviar mensagens mais personalizadas: empresas querem manter seus atuais consumidores felizes, e os executivos entendem que boa parte desse trabalho é proveniente do envio de mensagens relevantes. Com base no histórico de comportamento anterior, pode-se determinar quando contatar o consumidor e o tipo de informação a ser enviada. Adicionar esse tipo de insight para o time de pesquisa da empresa pode levar a interações mais direcionadas e bem sucedidas.
- Use dados geográficos e sociais: o uso das redes sociais por clientes e prospects está contribuindo para uma enxurrada de dados que as empresas estão coletando. Dharamsi, da eClerx, aponta que as redes sociais não somente dão insights sobre informações que clientes e prospects não estão compartilhando, por exemplo seus desejos que não estão sendo atendidos sobre produtos e serviços, mas também sobre como eles estão interagindo com seus concorrentes. Acrescentado ao uso das redes sociais, as empresas conseguem manter guias sobre os sucessos e fracassos de seus concorrentes, ajudando a definir o que eles podem tentar e o que devem passar longe.
Ultimamente, as empresas estão gastando uma quantidade significativa de dinheiro e pessoas para colher e analisar os dados dos consumidores. Faz sentido elas usarem esse tipo de informação para fortificar seus esforços de pesquisa e desenvolvimento Isso aumentará tanto a satisfação quanto a lealdade do cliente.
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