O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas ao consumidor têm feito os profissionais de marketing se parecerem com adversários. Aqui estão listados cinco obstáculos a serem evitados e cinco passos a serem seguidos para se tornar um amigo do consumidor.
No artigo anterior vimos as medidas que os consumidores estão tomando diante do grande volume de comunicação que lhes é enviado atualmente. Através de opt-out ou das redes sociais, ele está buscando maneiras de mostrar sua opinião e se proteger das mensagens que as empresas estão enviando. Para deixar de ser visto como um adversário, os profissionais de marketing devem falar menos e fazer mais quando se trata de focar seu negócio no consumidor. Parte disso é tornar a relação empresa-consumidor mais parecida com uma relação pessoa-pessoa. Não importa se a relação está começando, já vem de longa data, ou está a ponto de se desfazer. Os cinco obstáculos que apresentam perigo para as relações e que podem levar a relações contraditórias são:
- Não saber ouvir: Análises de dados podem dizer bastante, mas de fato ouvir o que seu consumidor tem a dizer e respeitar essa opinião é o passo mais importante que você pode tomar para ter uma organização centrada no cliente;
- Bombardear de mensagens: enviar uma avalanche de mensagens leva a opt-outs. E isso aumenta a percepção do consumidor que as empresas só se preocupam com eles na hora de vender algum produto ou serviço;
- Falta de respeito: consumidores querem estabelecer uma relação com empresas que não irão desperdiçar seu tempo. Eles querem atenção, mas somente quando essa expressa que seu bem está em mente;
- Não dizer obrigado: Um agradecimento geralmente faz toda a diferença; e na maioria das vezes, não dizer obrigado é considerado falta de respeito;
- Falta de visão de longo prazo: Tirar o máximo proveito de relações de longo prazo requer pensamento estratégico e planejamento. Em um negócio, isso significa fazer toda interação valer a pena, com um foco além da próxima campanha de marketing.
Porém, não é suficiente apenas dizer que você é centrado no cliente, o ponto chave, em momentos como este nos quais há um volume muito grande de comunicação, é ter uma abordagem de marketing diferente: considerar o ponto de vista do consumidor.
Os consumidores hoje estão bem informados e críticos, assim as empresas devem agir de maneira clara e mostrar que querem apenas o seu melhor. Isso é olhar além da próxima transação ou campanha e ver a relação no longo prazo. Aqui estão listados cinco passos para se tornar amigo do seu consumidor:
- Pense, considere e selecione quais campanhas enviar ao seu consumidor;
- Priorize a comunicação que está alinhada com o que seu consumidor realmente quer;
- Transforme a comunicação para que se torne mais clara, rápida e específica;
- Esteja melhor preparado e informado para momentos em que seu consumidor ou prospect estabelece algum tipo de contato com sua empresa;
- Escute e aplique o feedback que você obtém de seu consumidor para melhorar continuamente a experiência do cliente.
FONTE: 1to1. Peppers & Rogers Group. Por Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software.
0 Comentários:
Postar um comentário