Aunque parezca impensable, a día de hoy las empresas todavia no utilizan las redes sociales como un canal de comunicación directo con los clientes. Cuesta creer que tan solo un pequeño porcentaje de los mensajes enviados por parte de los usuarios sea atendido, y los casos en los que se da una respuesta inmediata todavía son más atípicos. Increíble pero cierto, según un estudio realizado en EE. UU. para evaluar el tiempo de respuesta en Twitter de las grandes marcas de ropa, solo el 13 por ciento de las quejas obtiene respuesta (en ocasiones ésta llegó a tardar hasta 50 horas).
El dato curioso es que únicamente el 9 por ciento eran comentarios negativos. Están desperdiciando auténticas oportunidades de oro para llegar a los usuarios, de practicar el tan ansiado engagement; tienen puesta en bandeja la posibilidad y no saben sacarle partido. Esto demuestra que los usuarios recurren a las redes sociales para contactar con las empresas, pero ellas las siguen utilizando como canales unidireccionales, donde publicar unilateralmente sus mensajes y autopromocionarse. No son conscientes del gran peso que estas ejercen ni de su influencia la la hora de crear imagen de marca. ¿Sabes cómo utilizarlas redes sociales como canal eficaz de atención al cliente?
"Teleoperador socialmedia"
Incluye en el departamento de atención al cliente la figura del "teleoperador socialmedia " aquella persona o equipo de trabajo (en función del volumen de peticiones) que atienda las cuestiones que los clientes planteen online. Imagina por un instante que habilitas un número de atención al consumidor, alguien llama, y el teleoperador descuelga la llamada, da la bienvenida a su interlocutor pero no vuelve a articular palabra; el cliente formula su pregunta pero jamás obtiene respuesta ¿qué opinión se formaría el cliente? Es absurdo pensar que esta situación pueda darse, pero es lo que sucede en social media ¿a qué esperas para actuar? Cuenta con personal formado y cualificado para el puesto, atendiendo a unas pautas de actuación previamente establecidas. Sería interesante que el departamento de Social Media siguiera de cerca los movimientos de estos agentes, con el fin de asegurarse de que la gestión que realizan es correcta.
Be social, my friend
Asúmelo, la comunicacion 2.0 existe, ya está afectando a tu entorno mas inmediato. Lo quieras o no tu marca ya está expuesta, los usuarios hablan de ella. De ti depende subirte al carro y tomar parte activa de la conversación o volverle la espalda y atenerte a las circunstancias. Supera esa barrera que divide a la marca de los consumidores e interactúa con los usuarios. Habla de tú a tú con ellos, se sentirán escuchados, atendidos, en definitiva, cuidados. Escucha con atención y comunica con regularidad. Humaniza la marca y crearás un vínculo con tu comunidad que difícilmente se podrá romper; algo imposible de conseguir con los canales de comunicación tradicionales.
Una respuesta a tiempo es una victoria
No temas a los comentarios negativos, todavía no se han comido a nadie. Esconder la cabeza bajo la tierra únicamente te servirá para agravar el problema. Acepta las quejas como oportunidades para mejorar; en la mayoría de ocasiones el cliente únicamente desea ser escuchado, en cierto modo se queja para llamar tu atención. Tienes en tu mano la posibilidad de ganarte al cliente, no lo dudes y actúa. Ofrécele una respuesta clara, directa y resolutiva. No divagues, ni pongas excusas, y bajo ningún concepto, nunca recurras a la mentira.
¿Cuentas con una política de actuación activa en redes sociales en tu empresa? ¿Cual es tu relación con los clientes?
FONTE: PUROMARKETING
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