Nós nunca podemos saber com certeza a intenção das outras pessoas. O motivo pelo
qual cada um toma determinada decisão é intrínseco a ele. Tudo que podemos fazer
é observar seu comportamento – o que fazem, como se portam e o que dizem em voz
alta.É da nossa natureza, entretanto, o costume de nos colocar no lugar do outro e atribuir os motivos que levam a ações considerando o que observamos eles fazerem. Nós sabemos o que acontece em nossa cabeça, sabemos quais seriam nossas intenções se estivéssemos no lugar do outro e, por esse motivo, imaginamos o que está passando na cabeça deles e a razão pela qual fizeram tal escolha. Quando confiamos na intenção de alguém, estamos na verdade fazendo nosso julgamento baseado no comportamento dele. Isso pode parecer um circuito fechado, mas Henry Stimson conseguiu colocar da maneira correta quando disse: "A única maneira de tornar um homem confiável é confiando nele".
É de se esperar que duas pessoas diferentes, avaliando o mesmo comportamento de uma terceira pessoa, vão chegar a conclusões diferentes. Apenas alguém que consegue ler pensamentos pode ter 100% de certeza quando o assunto envolve as intenções do outro.
Nós fazemos o mesmo tipo de julgamento quando avaliamos as empresas das quais compramos, na qual trabalhamos e, sobretudo, com as quais realizamos qualquer tipo de interação. Assim como Seth Godin já demonstrou em diversos livros, uma corporação não tem nenhuma intenção, porque na realidade ela não tem uma mente própria. Mas isso não nos impede de analisar o comportamento de uma empresa e atribuir a ele características humanas e nos perguntar quais seriam nossas intenções se tivéssemos que tomar as mesmas decisões.
Isso também significa que, se as ações não podem ser observadas, não haverá uma base para julgar a confiabilidade de uma empresa. Aqui há uma lição importantíssima sobre como as empresas podem se tornar mais confiáveis aos olhos do consumidor e, assim, competir de maneira mais igual com outras empresas: para parecer confiável, você deve ter um lado humano. Você deve se portar de uma maneira que mostre empatia e isso significa que diretores e empregados devem se portar desse mesmo jeito. Quando pensar no consumidor, tente pensar nele como parceiro em uma relação que beneficia ambos os lados. Quando você toma decisões por sua empresa, você deve se perguntar: que ação um amigo tomaria em relação a outro se estivessem nessa situação? Há algum motivo pelo qual você não deveria agir da mesma maneira?
Rajendra S. Sisodia, David B. Wolfe e Jangdish N. Sheth, autores do livro Firms os Endeament (na tradução livre para o português Laços de Ternura), sugerem que um aspecto importante que demonstra o lado humano de uma empresa é o fato dela não ter medo de mostrar vulnerabilidade. Não estamos acostumados a ver empresas falando com franqueza sobre seus problemas, ou admitindo suas vulnerabilidades. Também não podemos culpá-las por serem relutantes em fazê-lo, mesmo porque, ao mostrar fraqueza no contexto errado, muitas vezes podem sofrer um processo legal. Entretanto, da mesma maneira que as interações entre empresas e consumidores crescem através de blogs, Twitter, Facebook, Youtube e outras ferramentas, consumidores demonstram estarem mais dispostos a dar o benefício da dúvida para essas empresas que mostram um lado mais humano frente a seus consumidores.
Os mesmos autores, ao argumentar que a iniciativa para admitir um erro e tomar responsabilidade é essencial para a ideia de transparência, admitem que os departamentos jurídico e o de relações públicas, na maioria das empresas, serão totalmente contra. Porém, se você quer que os outros se envolvam num diálogo de maneira genuína – se você quer passar confiabilidade – então ser vulnerável é imprescindível. Esconder sua vulnerabilidade diminui a vontade de seus stakeholders de mostrarem as deles, diminuindo consideravelmente a autenticidade e valor de qualquer interação ou diálogo.
Há um bônus em mostrar um lado humano. Quando você o faz, seus empregados estarão orgulhosos de fazerem parte da sua organização. Seu índice de rotatividade de pessoal irá diminuir, uma vez que seus empregados, na grande maioria, preferem trabalhar em um lugar em que há confiança, passando-a para seus consumidores e, consequentemente, gerando maior confiabilidade para sua empresa.
Dessa maneira, você não ganha apenas uma empresa mais competitiva e bem sucedida, mas uma empresa melhor.
Retirado, com permissão dos autores, do livro Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage, de Don Peppers e Dra. Martha Rogers
FONTE: 1TO1
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