- Por que o lojista/varejista deve investir em redes sociais?
As redes sociais são excelentes ambientes para interagir e se relacionar com seus clientes, além de poder monitorar mais de perto quais são os interesses, gostos e necessidades desses clientes. As redes sociais também possibilitam monitorar o mercado, a concorrência, etc.
- Como as redes sociais mudaram a relação entre consumidor e lojista?
As redes sociais aproximaram muito o consumidor das empresas, facilitando o acesso e ampliando a troca de informações. Porém, isso vale para o bem e para o mal, pois se, de um lado é possível para as empresas aprimorarem sua relação com seus clientes, por outro isso também facilitou a exposição dos problemas da companhia (atrasos na entrega, defeitos ou má qualidade nos seus produtos, etc), pois muitos clientes, quanto insatisfeitos reclamam diretamente nas redes sociais, o que pode acarretar sérios arranhões às marcas.
As redes sociais aproximaram muito o consumidor das empresas, facilitando o acesso e ampliando a troca de informações. Porém, isso vale para o bem e para o mal, pois se, de um lado é possível para as empresas aprimorarem sua relação com seus clientes, por outro isso também facilitou a exposição dos problemas da companhia (atrasos na entrega, defeitos ou má qualidade nos seus produtos, etc), pois muitos clientes, quanto insatisfeitos reclamam diretamente nas redes sociais, o que pode acarretar sérios arranhões às marcas.
- Com a interação típica das redes sociais, opiniões positivas e, também, negativas são facilmente divulgadas pelos consumidores. Como a empresa pode se beneficiar desta divulgação espontânea?Pode procurar conhecer mais sobre o que o mercado está demandando, pode fazer pesquisas online gratuitamente, pode ampliar seu relacionamento com os clientes e prospects e pode contribuir para sua própria divulgação, através da disponibilização de bons conteúdos, que sejam úteis para o seu público e que prestem algum tipo de serviço gratuitamente, por exemplo.
- Como fazer um monitoramento eficaz das publicações relacionadas à marca?
O monitoramento das redes sociais é um fator importantíssimo para as empresas, pois mesmo que elas não estejam fazendo nada pró-ativamente nas redes, podem ser alvo das ações de terceiros, sejam clientes, ou até mesmo, concorrentes, por isso é fundamental o monitoramento constante. Existem diversas ferramentas, algumas gratuitas e outras pagas, para que a empresa possa se manter bem informada sobre como anda sua imagem na web. Isso servirá para que possa corrigir algum problema, bem como para otimizar aquilo que já está fazendo corretamente.
O monitoramento das redes sociais é um fator importantíssimo para as empresas, pois mesmo que elas não estejam fazendo nada pró-ativamente nas redes, podem ser alvo das ações de terceiros, sejam clientes, ou até mesmo, concorrentes, por isso é fundamental o monitoramento constante. Existem diversas ferramentas, algumas gratuitas e outras pagas, para que a empresa possa se manter bem informada sobre como anda sua imagem na web. Isso servirá para que possa corrigir algum problema, bem como para otimizar aquilo que já está fazendo corretamente.
- O gerenciamento das mídias sociais deve ser realizado exclusivamente por um profissional da área de comunicação? Ou é possível “treinar” alguém dentro da própria empresa para desempenhar esta função?
O gerenciamento das mídias sociais deve ser feito, prioritariamente por alguém bem informado e treinado para isso, pode ser um profissional de marketing, comunicação, ou outros, dentro ou fora da empresa, mas de preferência dentro, pois, a meu ver, quanto mais próximo essa pessoa estiver da estratégia da empresa melhor, pois, caso contrário, pode ser muito arriscado. Existem casos em que as empresas delegam essa função a um profissional júnior, que não sabe praticamente nada de qual é a estratégia da empresa e, além disso, foi pouco ou nada orientado. A chance de isso dar errado é enorme.
- Como pequenas empresas podem se beneficiar das mídias sociais? É possível fidelizar clientes a partir deste “novo” relacionamento?
As pequenas empresas poderão ter os mesmos benefícios que as grandes, porém sua dificuldade é maior, por falta de recursos para o gerenciamento, conhecimento, monitoramento das redes, por falta de profissionais especializados e dedicados, ou seja, para as pequenas empresas o risco é maior, é preciso ter cuidado ao iniciar sua exposição mais ativamente nas redes sociais.
As pequenas empresas poderão ter os mesmos benefícios que as grandes, porém sua dificuldade é maior, por falta de recursos para o gerenciamento, conhecimento, monitoramento das redes, por falta de profissionais especializados e dedicados, ou seja, para as pequenas empresas o risco é maior, é preciso ter cuidado ao iniciar sua exposição mais ativamente nas redes sociais.
- Quais os cuidados que as empresas devem ter nas mídias sociais? Como demonstrar profissionalismo por meio desses canais?
As empresas devem entender que sua atuação nas mídias sociais deve ser feita de forma estratégica e para isso é necessário conhecimento, gente preparada e focada no assunto. Deve-se ter muito cuidado para não iniciar alguma atividade sem esses pré-requisitos, pois os resultados podem ser muito ruins. É importante ter uma rotina de atualizações, distribuir conteúdo pertinente e importante para o seu consumidor, nunca invadir uma discussão na web para se defender, não enfrentar o cliente publicamente de forma agressiva e sim procurá-lo para solucionar suas reclamações fora da web, pois se tudo correr bem, muito provavelmente, ele mesmo voltará à rede para se retratar com relação à empresa, etc… essas são apenas algumas dicas.
As empresas devem entender que sua atuação nas mídias sociais deve ser feita de forma estratégica e para isso é necessário conhecimento, gente preparada e focada no assunto. Deve-se ter muito cuidado para não iniciar alguma atividade sem esses pré-requisitos, pois os resultados podem ser muito ruins. É importante ter uma rotina de atualizações, distribuir conteúdo pertinente e importante para o seu consumidor, nunca invadir uma discussão na web para se defender, não enfrentar o cliente publicamente de forma agressiva e sim procurá-lo para solucionar suas reclamações fora da web, pois se tudo correr bem, muito provavelmente, ele mesmo voltará à rede para se retratar com relação à empresa, etc… essas são apenas algumas dicas.
- O Twitter é realmente o canal de comunicação preferido das empresas brasileiras? A que você atribuiria esta preferência?
O twitter é a ferramenta mais utilizada pelas empresas, segundo pesquisas. Isso porque possilita uma dinâmica muito interessante para o relacionamento empresa-cliente, bem como substitui, de certa forma, outros canais de atendimento. O twitter também possibilita o acompanhamento das atividades da concorrência e amplia suas informações sobre o mercado.
O twitter é a ferramenta mais utilizada pelas empresas, segundo pesquisas. Isso porque possilita uma dinâmica muito interessante para o relacionamento empresa-cliente, bem como substitui, de certa forma, outros canais de atendimento. O twitter também possibilita o acompanhamento das atividades da concorrência e amplia suas informações sobre o mercado.
- No artigo “As empresas nas mídias sociais”, publicado no seu blog, você afirma que o e-mail Marketing é, ainda, a estratégia mais utilizada pelas empresas. Como utilizar uma ferramenta como esta sem ser classificado como “spam” pelo cliente?
Há muitas técnicas para se utilizar o email marketing de forma estratégica e se isso for feito, os resultados se ampliam muito. Há também regras a serem seguidas, para que a empresa não seja enquadrada como “spammer”, para isso eu recomendo a leitura do Site do CAPEM (Código de auto-regulamentação para o email marketing). Outra dica é que a empresa deveria procurar o apoio de empresas especializadas pois com isso terá maiores chances de sucesso na implementação dessas estratégias e vai otimizar seus resultados, com certeza.
Há muitas técnicas para se utilizar o email marketing de forma estratégica e se isso for feito, os resultados se ampliam muito. Há também regras a serem seguidas, para que a empresa não seja enquadrada como “spammer”, para isso eu recomendo a leitura do Site do CAPEM (Código de auto-regulamentação para o email marketing). Outra dica é que a empresa deveria procurar o apoio de empresas especializadas pois com isso terá maiores chances de sucesso na implementação dessas estratégias e vai otimizar seus resultados, com certeza.
- Como tornar contas de Twitter e Facebook atrativas? Sorteios e promoções ainda são opções para atrair o cliente, ou essa é uma estratégia ultrapassada?
O melhor caminho sempre será trabalhar conteúdos relevantes, interessantes para o seu público final. Oferecer serviços gratuitos, dicas, etc, são estratégias muito bem-vindas nas redes sociais. As promoções devem ser vistas como complemento, sem dúvida. Mas relembro novamente, a estratégia de atuação deverá ser cuidadosamente elaborada antes de se iniciar qualquer atividade na web.
O melhor caminho sempre será trabalhar conteúdos relevantes, interessantes para o seu público final. Oferecer serviços gratuitos, dicas, etc, são estratégias muito bem-vindas nas redes sociais. As promoções devem ser vistas como complemento, sem dúvida. Mas relembro novamente, a estratégia de atuação deverá ser cuidadosamente elaborada antes de se iniciar qualquer atividade na web.
- As mídias sociais podem ser estratégias da empresa? É possível impulsionar vendas, por meio do fortalecimento da marca, realizado nas redes?
Há empresas que se fortaleceram muito com o bom uso das mídias sociais, mas como disse acima, a estratégia de atuação deve ser bem elaborada. É importante definir o quê a empresa almeja e quais são os resultados esperados, como ela vai atuar, quem vai operar, quem vai monitorar e mensurar, enfim, é necessário pensar realmente de forma mais estratégica, pois dessa forma a marca correrá menos riscos e terá maior sucesso nessa nova era do relacionamento com o cliente.
(ENTREVISTA para a REVISTA MÓBILE )
Sandra Turchi
Especialista em Marketing Digital e E-commerce é Coordenadora e professora do curso “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM. Administradora de empresas pela FEA-USP, pós-graduadapela FGV-SP e MBA pela BSP e Toronto University, também cursou empreendedorismo pela Babson de Boston.
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