Pense no seu filme de ação favorito: Indiana Jones, Matrix e os inúmeros de James Bond. O que eles têm em comum? Uma narrativa basicamente assim: nos primeiros minutos você mergulha numa perseguição ou aventura – algo que eleva as batidas do seu coração. A ação desenvolve-se rapidamente e termina com um big boom! Pronto, agora você está fisgado. Naquele momento a principal narrativa se inicia. Ao longo dos próximos 90 minutos, o enredo se desenrola com as personagens principais lutando contra ETs, espiões, múmias, entre outros. Uma série de ações ocorrem em um crescendo que fazem você soltar um Uau…uau…UAU à medida que você se movimenta para a beira da sua poltrona. Finalmente, o grand finale traz um emocionante e explosivo BOOM! Como um bom frequentador de cinema, você está sem fôlego.
Sem dúvida você já viveu esse tipo de narrativa diversas vezes e, se você prestou atenção nas aulas de literatura ou de teatro, é capaz de reconhecer essa estrutura narrativa, chamada de arco dramático clássico de Aristóteles*. Mas, tenho certeza que não pensou nisso no contexto da Experiência do Cliente de sua empresa. Mas após assistir um workshop do Adam Lawrence da Work•Play•Experience (consultoria que ajuda empresas a criar Experiência do Cliente usando métodos teatrais) hoje posso aplicá-lo nesse contexto.
No campo da Experiência do Cliente, falamos sobre nossos clientes passando por jornadas. Discutimos os passos à medida que avançam, compram, usam e recebem suporte da empresa em produtos ou serviços. Avaliamos se os clientes têm suas necessidades atendidas em cada passo e como eles se sentem em momentos da verdade específicos.
Entretanto, raramente falamos da jornada de clientes em termos de narrativa. Dificilmente discutimos sequências específicas e interações de pontos altos e baixos. Além de não desenharmos ativamente o timing desses contatos. Em suma, ignoramos a jornada do arco dramático. Trata-se de um erro vergonhoso, dada a eficiência de estruturas narrativas, como aquelas usadas em nossos filmes favoritos, em emoções estimulantes e criação de engajamento real – dois aspectos que batalhamos para desenvolver a Experiências do Cliente.
Considerando o ciclo de vida do cliente, maior e mais holística é a jornada do cliente. O framework Boom-uau-uau-uau-boom introduzido por Adam em sua oficina dá a cópia perfeita para este relacionamento: impressionar clientes imediatamente, construir o relacionamento atendendo e excedendo suas necessidades em interações específicas (possivelmente por vários anos) e finalmente superar as expectativas quando o relacionamento se encaminha para seu término (e esperamos que se renove). O arco dramático funciona igualmente bem nas jornadas do cliente que duram dias ou semanas, como em compra de veículos ou renovação de contrato, e mesmo para interações de curta duração com o cliente, como compra de roupa on-line ou serviço ao cliente por telefone.
Segundo Adam, “todo negócio precisa saber quais são seus booms e uaus”. São eles que direcionam a Experiência do Cliente e disciplinam o desenho e o entendimento do cliente. Para criar um arco dramático adequado para seus clientes, você precisa entender ambas as necessidades racional e emocional e, em seguida, desenhar uma cadência específica de interações que os levarão à beira de suas poltronas e os deixarão sem fôlego.
E aí, como está o seu boom?
FONTE: 1TO1
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