POST 1801: GUARDE UM LUGAR EM SUA MESA DE REUNIÕES - PARA O SEU CLIENTE

O seus clientes realmente confiam em sua empresa? Se pergunte: Se você fosse o cliente, você confiaria no seu negócio?

Por Don Peppers.

 

Há alguns anos eu fui contratado para fazer uma palestra para alguns grandes clientes da Siemens AG. Nós ficamos em um hotel bacana perto do Portão de Brandemburgo, em Berlim, para uma conferência de usuários fornecida pela empresa. A Siemens queria que eu passasse algumas dicas sobre como focar mais no cliente, como coordenar e integrar as funções voltadas para o cliente, e como promover uma cultura em que o funcionário desse maior suporte a iniciativas voltadas para o cliente.

Para minha alegria, no entanto, fui eu que tirei uma lição deste evento, e ele está comigo desde então. Apenas alguns minutos antes de subir no palco, um dos executivos sênior da Siemens me chamou e perguntou se eu já tinha ouvido a história do "o homem com a cadeira dobrável." Ao ver o meu olhar surpreso, ele começou a relatar:

Um dia, durante os anos 90, um executivo chefe da Siemens estava a caminho de uma reunião interna de vendas em um dos escritórios da divisão Alemã, quando ele encontrou o gerente da divisão de vendas carregando uma cadeira dobrável. Curiosamente, o executivo perguntou o que estava acontecendo. O gerente respondeu que sua cadeira mudaria todo o caráter da discussão na reunião. "Basta assistir", disse o gerente, já que ambos entraram na sala de conferências. Várias pessoas, incluindo representantes de vendas, já estavam reunidos na sala quando o gerente chegou com sua cadeira, desdobrou-a e colocou-a vazia ao seu lado.

"Quem você está esperando para se juntar a nós?" Perguntaram alguns dos representantes de vendas. "Não deveríamos apenas pegar mais algumas cadeiras que já estão aqui?" Outros perguntaram, enquanto procuravam para ver onde poderiam encontrar mais cadeiras."Não", respondeu o gerente, "esta é a cadeira do meu cliente. Eu a trouxe para a reunião para que meu cliente pudesse sentar-se aqui e nos ouvir ." Então, com um aceno de cabeça para a cadeira vazia, o gerente disse que a reunião poderia começar. Mas, como ele havia previsto, o caráter da discussão era de fato muito diferente do encontro de vendas típico. Várias vezes, os participantes se questionaram se um determinado ponto seria feito da mesma forma caso o cliente realmente estivesse sentado ali. Nós diríamos isso na frente de nosso próprio cliente? O que o cliente pensa do nosso plano para lidar com essa questão? Como achamos que o nosso cliente iria interpretar essa nova política? Será que nosso cliente concorda conosco que isto é uma boa idéia, ou não?

Nos corredores da Siemens, este gerente de vendas logo se tornou conhecido como "Der Mann mit dem Klappstuhl", ou "O Homem com a Cadeira Dobrável." Há uma lição nessa história para todos nós: Nós devemos colocar a perspectiva do cliente em todas as discussões que temos e cada decisão que tomamos. Nada é mais importante para a saúde, a longo prazo, do nosso negócio do que a confiança dos nossos clientes.

Além disso, a evolução da internet continua a tornar mais provável o fato dos clientes descobrirem exatamente o que é dito e como é dito, estando eles presentes na sala de reuniões ou não. Novas tecnologias significam que a transparência está em alta, e a transparência é como um desinfetante para o negócio: ela vai purificar e ajudar a iniciar a cura, mas primeiro irá arder como o inferno. Extrema transparência significa que os consumidores em breve vão exigir extrema confiança. Eles estarão à procura de fornecedores que são proativamente confiáveis - empresas que olharem para fora de seus interesses o tempo todo, como se tivessem na sala com eles durante a discussão interna de termos, capacidades, ou problemas.

O fato é que seus clientes não se importam com como o seu sistema funciona, ou como é complicada a sua estrutura de distribuição, ou quais são os desafios do seu negócio. Além disso, não importa para eles também o porquê você não consegue fazer o que funciona melhor para eles. Eles só querem o que querem, quando querem, sem problemas, sem esforços desnecessários, entregue a um preço justo, sem truques, nem custos adicionais ou taxas. Acima de tudo, os clientes querem ter conforto na ideia de que eles podem confiar nas empresas que compram pois elas respeitam os seus interesses, mesmo quando eles não estão lá para cuidar de si mesmos. Então, pergunte a si mesmo:

• Se um de seus vendedores pudesse fazer uma venda, se aproveitando da falta de conhecimento de um cliente, ele ou ela faria isso? Por exemplo, se um empregado sabe que um produto ou serviço não é realmente apropriado para um cliente, mas ele faz a venda porque sabe que receberia uma comissão, o que sua empresa faria?

• Você confia em seus funcionários, em geral, para fazer a coisa certa para seus clientes? Se sim, até que ponto na hierarquia se estende essa confiança? Quais os passos que você tem que tomar para estendê-la ainda mais?

• Se um empregado descobriu um erro ou problema em um produto ou serviço, ou se ele descobriu que "nós fizemos algo errado", é mais provável que este erro seja escondido para evitar problemas, ou seria relatado para a gestão de forma rápida, de modo que pudesse ser resolvido e evitando problemas futuros?

Tente se lembrar da última vez sua empresa teve uma reunião interna para analisar as vendas, a oferta de produto mais recente, ou o plano de marketing. Agora imagine que o seu cliente estivesse realmente na sala de reunião com você, na sede de sua empresa, ouvindo tudo. Se a presença do seu cliente tivesse mudado a discussão nessa reunião interna, seja no conteúdo ou o tom, em seguida, então eu sugiro que para a próxima reunião você leve uma cadeira dobrável de sua preferência.

 

FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group.