Uma pesquisa realizada em 2012 pela da Forrester Research
e Heidrick & Struggles revelou que a Retenção de Clientes, o Valor do
Cliente no Tempo e Satisfação do Cliente estavam classificados bem abaixo da
Aquisição de Novos Clientes como prioridade entre os diretores de marketing. Uma
conclusão prominente no relatório foi que os diretores de marketing estão estão
"cegos pela aquisição enquanto estão enganando a retenção e lealdade".
Eu não poderia concordar mais.
Infelizmente, o foco na aquisição do cliente no custo de retenção e lealdade permeia os escritórios de vários diretores executivos. Logo, não é uma surpresa em ver poucos indicadores de desempenho relacionadas aos clientes monitoradas em um nível superior. Claro, crescimento e lucros nas receitas são essenciais, mas o que está abaixo deles ? Há numerosas métricas de clientes que têm se mostradas fortemente relacionadas com performance financeira. Aqui estão apresentadas cinco que acreditamos que toda organização centrada no cliente deveria seguir:
1. Net Promoter Score®: Muitas das principais empresas focadas no cliente ao redor mundo medem a lealdade usando Net Promoter Score®. Por uma boa razão – essa métrica de lealdade do cliente permite que os líderes de negócios monitorarem quão entusiasmados os clientes estão em relação aos produtos e serviços oferecidos. Nós o adoramos, pois ele também ajuda a identificar pontos de fraqueza e onde serão focadas as iniciativas de melhora que são mais prováveis de aumentar a experiência do cliente.
2. Retenção de clientes: Pesquisas mostram que quanto maior o tempo que a empresa retém o cliente, o custo para servi-lo diminui, assim como se torna mais provável que ele compre produtos e serviços complementares. Nós todos sabemos que algumas perdas de clientes são inevitáveis, mas entender os reais motivos pelos quais os clientes são perdidos é de extrema importância. Reserve um tempo para entender como a retenção é uma tendência no seu negócio e os fatores que contribuem para as deserções. Então, use estes insights para descobrir oportunidades de fortalecer as relações com os clientes.
3. Crescimento estável de contas de referência: Identificar o número de clientes dispostos a servir com referências entusiásticas é um bom indicador do sucesso de sua empresa na melhora da lealdade do cliente. Recomendamos construir um "exército de defensores" , validar referencias regularmente usando terceiros imparciais para garantir que aqueles que falam em seu nome são verdadeiros "promotores".
4. Novos negócios fechados: Os desafios associados a ganhar novos negócios têm crescido. Ciclos de venda estão mais longos e o desespero de alguns competidores levou à táticas de venda agressivas. Saber os motivos por trás da estagnação de um oleoduto ou porque sua empresa não foi selecionada é mais importante do que nunca. Use esse conhecimento para aprimorar as técnicas de vendas ou modificar a maneira de abordar uma nova oportunidade de negócio. Demonstrar um compromisso real com a excelência no serviço também pode funcionar como um elemento chave diferenciador. Compartilhe um alto nível de detalhes sobre o feedback dos programas para melhorar as chance de fechar mais negócios.
5. Share-of-Wallet: Medir a porcentagem do gasto de seu cliente com a sua empresa é uma ótima maneira de verificar como eles se sentem em relação ao serviço e o valor oferecido. Muitas empresas B2B rastreiam o número de produtos ou serviços comprados por cada cliente e observam de perto como este fato muda com o tempo. Se o seu cliente está feliz com a sua empresa e sente que você é fácil de negociar com você, ele vai procurar direcionar mais de seu orçamento para a sua empresa.
Incluir métricas de clientes no contínuo monitoramento do desempenho da sua empresa irá conduzir a importantes decisões, incluindo promover importância do serviço de excelência ao cliente, cultivando a cultura com foco no cliente e rastreando tendências para a ação poder ser tomada na hora necessária. Acima de tudo, irá levar a um maior entendimento da chave de aumento da receita e lucro, permitindo aos líderes do negócio a tomar as decisões que são importantes tanto para cliente quanto para a empresa.
FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group.
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