Programas de reconhecimento e recompensa para agentes de telemarketing que obtém sucesso têm como base métricas, consideram as necessidades dos funcionários e melhoram o ambiente de trabalho.
Os hábitos e atitudes de seus funcionários influenciam diretamente a satisfação de seus clientes. Por isso que motivação, reconhecimento e recompensa para agentes de telemarketing são um elemento crucial para aumentar a produtividade e performance.
Porém, as recompensas tradicionais desses tipos de programas já estão batidas e não se aproximam das expectativas que os atendentes têm hoje em dia. Programas de sucesso hoje têm como suporte ferramentas guiadas por dados e métricas que os executivos podem usar para determinar os incentivos para se atingir sucesso no negócio. Além disso, essas ferramentas são guiadas e incluem elementos sociais.
Quando for desenvolver um novo programa de reconhecimento e recompensa, as empresas devem considerar 3 passos importantes:
1. Incorpore dados e métricas: programas de reconhecimento que obtém sucesso hoje em dia são desenhados com base em dados acionáveis que balanceiam os desejos dos consumidores com as demandas dos funcionários. Isso significa que, a chave das métricas de performance deve estar ligada ao sucesso operacional.
Joe McFadden, presidente da Enkata, apresenta 3 categorias de métricas para medir a performance dos agentes. A primeira é as habilidades básicas, como tempo médio de resposta. A segunda inclui elementos do negócio que os agentes podem impactar, como satisfação do consumidor e redução de custos – o uso de apenas uma ligação para resolver um problema é um exemplo de métrica para essa segunda categoria. A terceira categoria consiste de métricas ligadas diretamente ao core de funcionamento do negócio, como vendas, lucro e dados relacionados a serviços.
Empresas podem recompensar o desempenho de seus agentes com base numa mistura de métricas de cada categoria que suporta um único objetivo, seja ele diferenciação da marca, cross-sell, redução de custos, entre outros. “Desenvolva programas que deem suporte ao que você está tentando alcançar”, afirma Irvine da Globoforce. Ao fazê-lo, ele afirma que as empresas podem mudar a percepção dos programas de incentivo que prometem muito mas que fazem pouco, para programas que ajudam o negócio a crescer e os custos caírem.
2. Direcione as recompensas: recompensas que os funcionários acreditam ser mais pessoais e motivadoras tendem a ter um maior impacto e longevidade. Seja uma viagem, um dia no spa, ou uma doação para a caridade de preferência do funcionário, gerentes devem determinar o que motiva seus funcionários antes de investir em recompensas que não valem a pena.
“Muitas empresas ainda ‘motivam’ seus funcionários através do medo. Medo na verdade não motiva ninguém”, afirma Clayton Cooper, diretor de entregas da TeleTech Customer Experience Center, de Springfield, Montana. Ele diz que, ao contrário, empresas devem customizar a motivação com táticas e maneiras diferentes.
Cooper recomenda primeiramente identificar o que motiva seus funcionários em um nível pessoal, acrescenta ainda que as melhores recompensas não trarão resultados se os gerentes não sabem o que de fato motiva seus funcionários. Cooper utiliza esse processo, e o que ele encontra às vezes o surpreende. Ele descobriu que alguns funcionários, por exemplo, apreciam uma carta escrita a mão mais do que uma recompensa em dinheiro, por que a primeira mostra publicamente de maneira personalizada os agradecimentos por sua performance. “O que te motiva talvez não seja o mesmo que me motiva”, explica Cooper, “se você perde de vista seus funcionários e o que os impulsiona, qualquer programa de reconhecimento existente não irá importar”. A chave é mostrar para seus funcionários que eles fazem parte do negócio.
3. Técnicas de alavancagem e de gamification: de acordo com McFadden, da Enkata, a colaboração entre agentes e seus superiores não apenas servem como um fator de motivação, mas também providenciam um grande benefício para toda organização.
Por exemplo, estabelecer um ambiente que permita aos agentes fazerem perguntas a seus companheiros e superiores pode ser socialmente gratificante e motivador, além de ajudar a construir um banco de dados central e repositório. Táticas de gamification também podem ser usadas ao entregar, por exemplo, troféus ou disponibilizar um ranking dos funcionários que mais participam e colaboram com essas conversas – “não se trata apenas de incentivos por compensação ou recompensa por metas, mas recompensa pela conversa”.
Irvine da Globoforce afirma ainda que as técnicas de alavancagem são eficientes também porque elas convidam os empregados a contribuir com as estratégias sendo entregues, enquanto as recompensas tradicionais em geral são focadas apenas em 2% dos empregados. Esses 2% seriam aqueles que ganhariam a tão almejada viagem, mas são os outros 98% que nesse modelo de técnicas de alavancagem se sentem motivados a participar, e conversar.
FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group
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