Parece que agora todo mundo têm um Twitter, Facebook,
LinkedIn, ou qualquer outra rede social que você possa imaginar. E os experts do
assunto estão convocando todos os Diretores Executivos a participar destas
redes, como parte de seu comprometimento com a comunidade e a
transparência.Mas a quem importa se o Diretor Executivo twitta? Será que ele conseguirá criar evangelistas da marca com apenas 140 caracteres? Será que o mercado financeiro começará a especular se ele postar uma foto de uma viagem em família em seu blog?
Acredito que não. Há sim benefícios em estar presente nas redes sociais, mas o fato de você escolher blogar, twittar, comentar ou participar é irrelevante. Entretanto, há 4 coisas que Diretores Executivos precisam levar em consideração sobre este fenômeno poderoso:
1. Monitoramento do Consumidor: Mais e mais consumidores seus estão nas redes sociais e com a proliferação das ferramentas de monitoramento, temos ao nosso alcance uma visão rica e em tempo real sobre seus desejos, necessidades e receios. Precisamos, entretanto, de outra fonte de informação? Talvez acreditemos que não, mas na verdade, essa fonte é muito mais imediatista do que resultados de vendas, pesquisas semestrais, ou até mesmo pesquisas de pós-compra. E porque os comentários não são solicitados, eles são mais realistas – apesar de algumas vezes serem até mais difamatórios. Aproveite a oportunidade que está se apresentando e use-a para obter mais informações de seus consumidores, usuários, e ainda concorrentes e detratores. Quais palavras ditas no "social" podem falar sobre estratégias de negócio que seus vendedores podem alavancar?
2. Evitar perdas em escala: Como pudemos observar diversas vezes, erros e acidentes podem se tornar virais em um piscar de olhos. A empresa FedEx, por exemplo, fez um excelente trabalho ao responder em menos de 48 horas a uma ocorrência, na qual uma câmera de segurança captou um de seus entregadores arremessando um monitor de computador pelo portão de um consumidor. Em apenas 2 dias, o vídeo recebeu 4 milhões de visualizações e 17.000 comentários. O vice presidente de Operações enviou um vídeo fantástico e um comunicado escrito em resposta: pedindo desculpas, reiterando os reais valores da empresa, detalhando as medidas que foram tomadas e se disponibilizando para esclarecer quaisquer outras dúvidas. Todos os noticiários citaram essa resposta, praticamente deixando de lado o impacto do vídeo original. Nós gastamos muito tempo e esforço criando em nossas empresas uma triagem ou processo de resolução de problemas dos consumidores em todos os canais. Precisamos estender esses processos às redes sociais, para descobrir problemas e encontrar soluções antes que eles se tornem uma dor de cabeça para o time de Relações Públicas, afetando negativamente sua marca, lealdade e lucro.
3. Descubra Oportunidades: Há alguns anos, durante um Super Bowl, um grande número de consumidores criticou a empresa Go Daddy´s devido a seus comerciais indecentes e falta de conexão com seus valores, expressando sua frustração ao mudar seu servidor de hospedagem. Um funcionário da Comcast's (concorrente da Go Daddy's), estava monitorando a recém criada rede social da empresa e ofereceu a estes consumidores uma oportunidade para troca. A Comcast's conseguiu gerar uma boa quantidade de novos negócios através deste ocorrido. O que leva à pergunta - quais oportunidades podemos encontrar e enviar a nossos times de vendas?
4. Monitoramento de funcionários: Apesar de todos os benefícios, as redes sociais podem ser um verdadeiro pesadelo, um erro de Relações Publicas, ou um simples local que os consumidores confiam pode ser danificado ou destruído. Seus funcionários têm sim boas intenções, mas muitos estão mal informados ou precisam de um guia com orientações claras sobre o comportamento nas mídias sociais. Há uma crescente necessidade de monitorar não somente seus clientes, mas também seus funcionários – não necessariamente para flagrá-los fazendo algo errado, mas para guiá-los e ajudá-los a produzir uma experiência do cliente alinhada e consistente em todos os canais.
FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group.
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