O que você prefere: simplesmente tomar um café ou ter uma experiência diferenciada ao tomá-lo? Foi esta segunda opção que a Starbucks escolheu como core competence, ou seja, sua competência central, e que tem lhe garantido atender 60 milhões de clientes por semana. Só para se ter uma ideia, hoje, a empresa tem uma receita anual de US$ 10 bilhões, 18 mil lojas em 54 países e possui 200 mil funcionários (que prefere chamar de "parceiros").
Os números, que impressionam, sofreram um baque em 2007. Nesse ano, a Starbucks viveu sua maior crise: suas vendas e ações caíram e foram desfeitas mais de 600 lojas. Isso fez com que a empresa recorresse ao aposentado Howard Schultz em caráter de urgência, após oito anos afastado.
Como CEO e chairman da companhia, o objetivo de Schultz não poderia ser outro: promover a retomada dos lucros. E com pouco tempo e muitas ideias inovadoras, os resultados de seus esforços, aliados a uma equipe verdadeiramente determinada, conforme ele relata, fizeram com que a Starbucks superasse esse momento e retomasse o crescimento.
O renomado executivo falou na ExpoManagement, realizada em São Paulo, sobre como conseguiu reverter o cenário vivido pela empresa e como ela conseguiu, desde os meados dos anos 1970, alcançar esse patamar tão admirado pelos consumidores.
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| Foto: HSM/Divulgação Howard Schultz em palestra virtual na Expomanagement |
Inovação e ideias
Uma das formas encontradas pela Starbucks foi superar o momento ampliando o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks tinha com seus consumidores e funcionários. "A idéia não era investir tanto em marketing, mas sim investir na confiança com o cliente e com o funcionário, tendo um relacionamento com nível emocional capaz de criar essa conexão singular", indica o executivo.
Uma das ideias, em vigor hoje, foi a criação do "My Starbucks Idea" - um projeto que pede a ajuda das pessoas para definir o futuro da empresa. Através de um site, as pessoas podem sugerir ideias e discutir com outros consumidores as melhores propostas.
"As redes sociais não são o canal para vender de imediato, mas sim criar um canal de confiança e que gere engajamento. Criamos esse canal "My Sarbucks Ideia" para ter, inclusive, um feedback dos nossos funcionários", disse.
Na China, vendo o relacionamento mais próximo entre pais e filhos, a Starbucks criou uma reunião anual com os pais dos funcionários. "Sabíamos que se deixássemos os pais dos colaboradores mais envolvidos sobre o trabalho de seus filhos conseguiríamos profissionais mais engajados", falou o empresário.
Os detalhes que fazem a diferença
Amor e humanidade. Essas são duas palavras que Howard Schultz considera como fundamental para o sucesso da Starbucks e para as empresas que querem obter sucesso. "Você tem que ter amor naquilo que faz, quase tanto quanto você ama sua família. E o sucesso é melhor quando você sabe dividir com os colaboradores da empresa. É servir aos outros melhor do que a você mesmo", indica.
Nesse quesito, o executivo destaca que o objetivo de uma empresa supera a questão do dinheiro. "A nossa responsabilidade vai muito além de ganhar dinheiro e ter lucro, devemos ter um nível de responsabilidade social. Não podemos criar valor para os acionistas se não criarmos o mesmo valor para nossos funcionários e para as comunidades que estão a nossa volta. Reconhecer que nosso propósito é sim ter lucros, mas que queremos administrar a empresa com o olhar da humanidade", afirma.
Para alcançar isso, Schultz ressalta que inovação, dedicação e trabalho são extremamente fundamentais. "O sucesso não cai do céu, ele precisa ser alcançado. A inovação não é um acessório. A empresa precisa manter em seu DNA isso, e sempre se reinventar com ousadia", conclui.
FONTE: ADMINISTRADORES
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