Por Mohamed Latib
Os clientes estão vivendo em uma época de mudanças sem
precedentes, impulsionada por um conjunto de novas tecnologias, e guiam a
situação. Eles são o foco de cada organização e um fator determinante do sucesso
é a experiência de clientes ao realizarem compra de produtos e
serviços.
Independentemente de quem eles sejam, todos os clientes querem ser alcançados positivamente em cada contato com uma empresa. Para entender e influenciar estes contatos, é importante elaborar mapas de viagem e identificar pontos de contato do cliente, para atrelar essas estratégias, medir o ROI, construir métricas confiáveis e válidas e tomar decisões de negócio baseadas em insights.
No entanto, a voz do funcionário, a "linha de frente" em ambientes de varejo, interagindo com os clientes, está completamente ausente do processo de medição da experiência do cliente.
Estas são as pessoas em empresas de varejo, que tem o poder de mudar o jogo. Existem poucos, senão nenhum exemplo de que suas vozes estejam integradas ao mosaico de experiência do consumidor.
Para ter certeza, existem muitos fornecedores e parceiros de organização interna que fornecem soluções de gestão de experiência do cliente, bem como programas de voz do funcionário (VOE) em graus variados. No entanto, estes produtos são completamente separados e soluções destinadas a áreas diferentes da organização, embora as metodologias sejam um pouco semelhantes.
A voz do funcionário normalmente caminha para baixo em áreas de engajamento, sobre os compromissos racionais, emocionais e comportamentais que os funcionários tem com a organização. Por outro lado, a voz do cliente determina um número de métricas-chave que pode ser personalizado com a organização sobre a compra, a lealdade, a intenção de compra, e uma enorme quantidade de métricas de outro ponto de contato.
A inclusão sistemática de ambos é óbvia, mas difícil de ser percebida. Muitos dados já comprovam que os funcionários tem uma influência significativa sobre a experiência e satisfação do cliente. Em nossa experiência, esta voz é tão crítica com um programa global e holístico para conduzir experiências de clientes que já não podem ser omitidas da equação. De fato, a próxima geração de soluções de nossos clientes precisa integrar percepções dos clientes e funcionários. As implicações desta integração são de longo alcance e vão avançar a experiência de clientes, bem como fornecer informações sobre como fazer melhorias operacionais.
A indústria precisa de uma solução inovadora que consiga:
• Capturar insights de funcionários para avançar a experiência do cliente e fazer melhorias operacionais.
• Reunir os comentários positivos e negativos dos funcionários sobre pontos de contato específicos de clientes, bem como captar novas ideias.
• Analisar a hierarquia de cima para baixo, identificando as áreas problemáticas.
• Identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes que irão melhorar a experiência e as operações.
• Apresentar conhecimentos abrangentes em painéis com textos, visuais e gráficos quantitativos.
Uma solução inovadora que possa realizar essas tarefas seria capturar insights adicionais de funcionários para melhorar a experiência dos clientes e as operações, promover uma rápida recuperação na retenção de clientes, e identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes.
Este sistema integrado não limitaria a obtenção de feedback do funcionário na jornada do cliente. Pelo contrário, seria capaz de convidar e aproveitar visões dos funcionários sobre qualquer aspecto da organização. Ele pode ser ajustado a inúmeros pontos de contato do cliente ou diferentes áreas operacionais. Processos, estruturas, equipes, liderança de pessoas, supervisão ou comportamentos de colegas de trabalho devem ser uma soluções altamente versáteis, que podem ser personalizadas para atender necessidades específicas.
O sistema deve incluir inteligência de negócio, com estratégias de intervenção, que aumentem o engajamento dos clientes, ou pelo menos, crie maneiras de alavancar E devem incluir capacidades de inteligência de negócios que indiquem estratégias de intervenção, que aumentem o envolvimento dos clientes e funcionários, ou pelo menos, maneiras de alavancar as entradas de funcionários, ou enriquecer a experiência do cliente.
Como exemplo, dois tipos de perguntas em um varejo hipotético podem produzir informações convergentes. A tabela 1 é um exemplo dos tipos de pontos de contato falados, e como eles são colocados em ambos públicos de maneira semelhante, altamente confiável e válida.
Embora pareça fácil fazer perguntas, de forma semelhante há uma quantidade significativa de experiência, lógica de negócios e metodologia de validação que devem ser construídas em um sistema confiável desse tipo, se uma empresa vai usar essas métricas para alterar a estratégia, ou mudar no futuro processos e iniciativas.
Estes dados podem estar disponíveis em painéis, com a capacidade de serem aplicados para cima ou para baixo em todos os níveis de gestão. De fato, os parâmetros de consulta são relativamente gerais na ilustração, mas tal sistema poderia incluir um número ilimitado de pontos de contato, de alto nível de satisfação do cliente, com velocidades de pagamento, para a velocidade da porta giratória, a disponibilidade de vagas no estacionamento, ou o número de clientes fazendo perguntas sobre uma nova linha de produtos. Enquanto CEM é uma prática estabelecida, evoluir significativamente para a próxima geração irá exigir a capacidade de preencher a lacuna entre o que o cliente está dizendo e que os funcionários estão ouvindo. O conhecimento e compreensão dos funcionários, seus "olhos e ouvidos", devem agora ser capazes de serem escutados e quantificados. Tal sistema, novo e poderoso é necessário para capturar de forma confiável as suas vozes.
Os clientes estão vivendo em uma época de mudanças sem
precedentes, impulsionada por um conjunto de novas tecnologias, e guiam a
situação. Eles são o foco de cada organização e um fator determinante do sucesso
é a experiência de clientes ao realizarem compra de produtos e
serviços.Independentemente de quem eles sejam, todos os clientes querem ser alcançados positivamente em cada contato com uma empresa. Para entender e influenciar estes contatos, é importante elaborar mapas de viagem e identificar pontos de contato do cliente, para atrelar essas estratégias, medir o ROI, construir métricas confiáveis e válidas e tomar decisões de negócio baseadas em insights.
No entanto, a voz do funcionário, a "linha de frente" em ambientes de varejo, interagindo com os clientes, está completamente ausente do processo de medição da experiência do cliente.
Estas são as pessoas em empresas de varejo, que tem o poder de mudar o jogo. Existem poucos, senão nenhum exemplo de que suas vozes estejam integradas ao mosaico de experiência do consumidor.
Para ter certeza, existem muitos fornecedores e parceiros de organização interna que fornecem soluções de gestão de experiência do cliente, bem como programas de voz do funcionário (VOE) em graus variados. No entanto, estes produtos são completamente separados e soluções destinadas a áreas diferentes da organização, embora as metodologias sejam um pouco semelhantes.
A voz do funcionário normalmente caminha para baixo em áreas de engajamento, sobre os compromissos racionais, emocionais e comportamentais que os funcionários tem com a organização. Por outro lado, a voz do cliente determina um número de métricas-chave que pode ser personalizado com a organização sobre a compra, a lealdade, a intenção de compra, e uma enorme quantidade de métricas de outro ponto de contato.
A inclusão sistemática de ambos é óbvia, mas difícil de ser percebida. Muitos dados já comprovam que os funcionários tem uma influência significativa sobre a experiência e satisfação do cliente. Em nossa experiência, esta voz é tão crítica com um programa global e holístico para conduzir experiências de clientes que já não podem ser omitidas da equação. De fato, a próxima geração de soluções de nossos clientes precisa integrar percepções dos clientes e funcionários. As implicações desta integração são de longo alcance e vão avançar a experiência de clientes, bem como fornecer informações sobre como fazer melhorias operacionais.
A indústria precisa de uma solução inovadora que consiga:
• Capturar insights de funcionários para avançar a experiência do cliente e fazer melhorias operacionais.
• Reunir os comentários positivos e negativos dos funcionários sobre pontos de contato específicos de clientes, bem como captar novas ideias.
• Analisar a hierarquia de cima para baixo, identificando as áreas problemáticas.
• Identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes que irão melhorar a experiência e as operações.
• Apresentar conhecimentos abrangentes em painéis com textos, visuais e gráficos quantitativos.
Uma solução inovadora que possa realizar essas tarefas seria capturar insights adicionais de funcionários para melhorar a experiência dos clientes e as operações, promover uma rápida recuperação na retenção de clientes, e identificar áreas problemáticas fora do alcance dos clientes.
Este sistema integrado não limitaria a obtenção de feedback do funcionário na jornada do cliente. Pelo contrário, seria capaz de convidar e aproveitar visões dos funcionários sobre qualquer aspecto da organização. Ele pode ser ajustado a inúmeros pontos de contato do cliente ou diferentes áreas operacionais. Processos, estruturas, equipes, liderança de pessoas, supervisão ou comportamentos de colegas de trabalho devem ser uma soluções altamente versáteis, que podem ser personalizadas para atender necessidades específicas.
O sistema deve incluir inteligência de negócio, com estratégias de intervenção, que aumentem o engajamento dos clientes, ou pelo menos, crie maneiras de alavancar E devem incluir capacidades de inteligência de negócios que indiquem estratégias de intervenção, que aumentem o envolvimento dos clientes e funcionários, ou pelo menos, maneiras de alavancar as entradas de funcionários, ou enriquecer a experiência do cliente.
Como exemplo, dois tipos de perguntas em um varejo hipotético podem produzir informações convergentes. A tabela 1 é um exemplo dos tipos de pontos de contato falados, e como eles são colocados em ambos públicos de maneira semelhante, altamente confiável e válida.
Embora pareça fácil fazer perguntas, de forma semelhante há uma quantidade significativa de experiência, lógica de negócios e metodologia de validação que devem ser construídas em um sistema confiável desse tipo, se uma empresa vai usar essas métricas para alterar a estratégia, ou mudar no futuro processos e iniciativas.
Estes dados podem estar disponíveis em painéis, com a capacidade de serem aplicados para cima ou para baixo em todos os níveis de gestão. De fato, os parâmetros de consulta são relativamente gerais na ilustração, mas tal sistema poderia incluir um número ilimitado de pontos de contato, de alto nível de satisfação do cliente, com velocidades de pagamento, para a velocidade da porta giratória, a disponibilidade de vagas no estacionamento, ou o número de clientes fazendo perguntas sobre uma nova linha de produtos. Enquanto CEM é uma prática estabelecida, evoluir significativamente para a próxima geração irá exigir a capacidade de preencher a lacuna entre o que o cliente está dizendo e que os funcionários estão ouvindo. O conhecimento e compreensão dos funcionários, seus "olhos e ouvidos", devem agora ser capazes de serem escutados e quantificados. Tal sistema, novo e poderoso é necessário para capturar de forma confiável as suas vozes.
FONTE: PEPPERS & ROGERS
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