Os profissionais de marketing devem mobilizar seu exército de defensores dos clientes para postarem comentários justos e equilibrados para a indústria e sites de avaliação social.
Por Scott Buchanan
Você já ouviu algum desses comentários questionáveis antes? “Funcionários incompetentes do restaurante”, “Hotel em péssima situação, precisam de reforma”, “gerente da noite assustador.” Estes comentários podem ser legítimos, mas em muitos casos as empresas enfrentam uma difícil batalha contra a proliferação de falsas avaliações online.
Críticas negativas e falsas em excesso são difundidas em sites de avaliação. Estas revisões podem ter um impacto de longo alcance sobre as empresas do setor de serviços. Por exemplo, um estudo da Harvard Business School determinou que cada estrela no Yelp (Yelp, Inc. é uma empresa que atua em yelp.com, uma rede social em que é possível fazer comentários e também é um site de busca local com críticas e revisões) é traduzida para um impacto de 5% a 9% em receitas. Além de influenciar a decisão de compra de um cliente, revisões desfavoráveis e potencialmente destrutivas também podem manchar a reputação de marca da empresa.
A prática de gerar opiniões falsas se tornou tão popular que é agora um negócio. Otimização dos Comentários Falsos é um processo onde as empresas vendem a capacidade de produzir feedback social errôneo em massa. Comumente referido como FRO (abreviação em inglês de Otimização dos comentários falsos), esta abordagem é imune aos métodos convencionais de monitoramento como lista negra, tornando-o ainda mais difícil para as empresas lidarem.
Com os novos riscos surgindo, as empresas estão buscando rearmar seus esforços para controlar a sua marca socialmente. Como eles podem se defender contra a ameaça de opiniões falsas? A resposta, em parte, pode ser encontrada no feedback boca-a-boca.
Historicamente, o termo boca-a-boca, tem sido visto como uma das formas mais confiáveis e com credibilidade de marketing. Divulgar a avaliação dos clientes sempre foi uma forma ideal de atrair e reter clientes-chave. As pessoas confiam implicitamente recomendações de amigos e familiares. Como as empresas podem aumentar o volume do feedback genuíno e opiniões que melhoram a reputação da marca e gerar leads?
Comece refrescando os canais de mídia social da sua empresa. Se os sites que divulgam a avaliação dos clientes não têm um monte de postagens, isso pode ferir os seus resultados de pesquisas. Mantenha as suas páginas do Facebook ativas e atualizadas com conteúdo relevante e popular para o seu público. Ao fazer isso, você vai melhorar seus mecanismos de pesquisa e toda estrutura de mídia social.
Segundo, recrutar seus fãs mais fiéis para ajudar a fomentar o seu negócio. Coletar suas informações de contato, e não se acanhe em pedir-lhes referências. Não é só a sua credibilidade na defesa, o custo para sua empresa e departamento de marketing é quase zero.
Em seguida, incentivar os clientes a postarem comentários nas mídias sociais e sites de avaliação on-line. Isso leva uma maior quantidade e qualidade de avaliações, minimizando o efeito das avaliações excessivamente negativas e falsas. Por exemplo, depois que o cliente concluir uma pesquisa de satisfação, pode-se encaminhá-lo para as suas páginas de mídia social para que possam compartilhar suas experiências publicamente.
Por último, engajar seus detratores pro-ativamente. Considere a criação de campanhas separadas e promoções que estimulem promotores a defenderem a sua marca e darem aos detratores a atenção extra que eles precisam. Se seu acompanhamento é eficaz, os detrtores iniciais podem excluir ou alterar opiniões negativas, servindo como prova de seu interesse em atendimento ao cliente.
Resumindo, o marketing boca-a-boca usado em canais de mídia sociais pode ajudar a crescer um negócio de maneiras que antes eram inimagináveis. A melhor defesa é um bom ataque, e tocando seus defensores é a melhor forma de compensar avaliações negativas excessivas e falsas, fortalecendo a sua reputação da marca social.
FONTE: 1 TO 1
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