Uma pesquisa realizada pelo Peppers & Rogers Group indica que a
Confiabilidade pode trazer para as empresas um retorno de mais de 1 bilhão de
dólares
Vivemos em um mundo onde os números falam. A intuição não
é mais estimulada. Simplesmente acreditar que uma iniciativa de negócio é uma
boa ideia não é o suficiente para reter atenção, recursos e comprometimento para
sustentá-la.
Considere a ideia da Confiabilidade, por exemplo, "intuitivamente os líderes de empresas acreditam que construir uma relação de confiança com o consumidor trará um retorno, entretanto, poucas empresas têm as provas empíricas para provar essa teoria. Na última edição do jornal executivo do Peppers & Rogers Group, o Customer Strategist, nós compartilhamos um estudo que evidencia isso", explica Marc Ruggiano, sócio do Peppers & Rogers Group.
Vivemos em um mundo onde os números falam. A intuição não
é mais estimulada. Simplesmente acreditar que uma iniciativa de negócio é uma
boa ideia não é o suficiente para reter atenção, recursos e comprometimento para
sustentá-la. Considere a ideia da Confiabilidade, por exemplo, "intuitivamente os líderes de empresas acreditam que construir uma relação de confiança com o consumidor trará um retorno, entretanto, poucas empresas têm as provas empíricas para provar essa teoria. Na última edição do jornal executivo do Peppers & Rogers Group, o Customer Strategist, nós compartilhamos um estudo que evidencia isso", explica Marc Ruggiano, sócio do Peppers & Rogers Group.
Dr. Tom Lacki, diretor de pesquisas do Peppers & Rogers Group, fala da relevância do
estudo
realizado: "Neste estudo, nós demonstramos como um típico provedor de internet
sem fio conseguiria um ganho incremental de US$ 1 bilhão através da combinação
de benefícios derivados de recomendação dos consumidores, maior lealdade e os
desejos de adquirir mais produtos e serviços de uma empresa altamente confiável.
E isso não requer que a empresa instale um sistema novo e sofisticado, contrate
mais pessoal ou compre uma nova empresa". Ozan Bayulgen, sócio e líder global em
Práticas de Telecomunicações do Peppers & Rogers Group, foca na importância
para a indústria: "Empresas ao redor do mundo estão buscando maneiras de
diferenciar seus produtos e serviços e construir relações duradouras com seus
consumidores. Esse estudo prova que a Confiabilidade não somente aumenta o
retorno, mas também a lealdade à marca".
Construir uma relação autentica e de confiança com o consumidor sempre foi o foco da consultoria Peppers & Rogers Group. Recentemente, os fundadores da empresa, Don Peppers e Dra. Martha Rogers, publicaram um livro a respeito, intitulado
Extreme Trust, na tradução
livre para o português Confiança Extrema. Os autores defendem que para as
empresas conseguirem benefícios provenientes de uma relação de confiança com o
consumidor, elas precisam ter 3 características:
• Ser Competente (fazer o negócio direito),
• Demonstrar Boas Intenções (fazer a coisa certa) e
• Ter uma Conduta Proativa.
Os autores chamam isso de Confiabilidade.
Para sua reflexão: você sabe como anda a Confiabilidade de seus clientes em sua empresa? E o impacto financeiro que pode gerar?
FONTE: PEPPERS & ROGERS
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