Confira seis questões específicas e essenciais para a evolução em novas práticas, comportamentos e relações das empresas
Enquanto, e lamentavelmente, uma parcela expressiva das empresas, cooptou por todos os novos apetrechos e ferramentais do wikiworld - única e exclusivamente para se mostrar moderna, esquecendo-se de jogar a velha moldura fora, como recomendou Drucker, muitas evoluem de forma consistente e verdadeira em novas práticas, comportamentos e relações.
Dentro dessa ‘nova realidade’ que já caracteriza o novo mundo dos negócios, demonstrar de forma cabal competências específicas é essencial. Confira abaixo seis destas competências:
1 – Confiança
Não existe uma segunda maneira de se conseguir a lealdade dos clientes que não seja o estabelecimento de uma relação de absoluta e total confiança. Os novos consumidores só permanecerão para sempre junto a marcas em que verdadeiramente possam confiar. Assim como, irão confiar em empresas que em eventuais dúvidas e mal entendidos não percam um único segundo em questionar o desconforto revelado por seus clientes. Hoje, mais do que nunca, o cliente tem sempre razão. Nenhuma empresa é obrigada a atender todas as pessoas que a procuram. Mas, uma vez estabelecida a relação, e tendo demonstrado seu interesse, e a aceita como cliente, daí para frente não existe espaço para discussões. O cliente, mais do que nunca, e sempre, tem razão.
2 – Minha empresa
Estabelecida a relação, o cliente não é mais um. É o Pedro, a Joana, a Paula, o Olavo. De novo como no tempo do freguês de caderneta, passamos a lidar com o cliente igual ao dono do armazém, que fidelizava sua clientela pelo nome, endereço e preferências. Bom dia, Pedro! é tudo o que o Pedro espera ao ingressar na loja onde se considera Cliente. Pessoas querem ser tratadas e reconhecidas no mundo analógico, da mesma forma como são tratadas e reconhecidas no mundo digital. É você, Pedro?
3 – Antecipar-se com Educação
A maior parte dos novos consumidores frequentam redes sociais abertas. Onde as empresas podem acompanhá-los e manterem-se informadas sobre suas manifestações de apreço ou desapreço, conforto ou desconforto, felicidade ou decepção. E nas duas situações, sempre pedindo licença antes de se manifestar, agradecer e recompensar, ou, tentar superar pequenos tropeços, e também recompensar.
4 – Máquina nunca mais!
Pessoas querem falar com pessoas. Um contato humano. Muitas empresas surpreendem seus clientes que ao acessá-las encontram do outro lado da máquina um ser humano, de carne, cara e osso, que fala, ouve, sorri, se revela preparado, educado, cordial, amigo. Pode até não ter todas as respostas mas ouvirá com atenção, vai atrás da solução, e em pouco tempo, responde. URA nem pensar!
5 – Não se terceiriza a mina de ouro
Boa parte das melhores companhias que terceirizaram seus serviços de atendimento ao consumidor estão reconsiderando essa decisão. A terceirização é uma das principais características da sociedade de serviços, o que não quer dizer que tudo, obrigatoriamente, tenha que ser terceirizado. A terceirização física pode até acontecer, mas a gestão, acompanhamento, responsabilidade, e consideração e aproveitamento de todas as informações decorrentes, como diria um certo ministro brasileiro, são “interceirizáveis”.
6 – Check-list
Pessoas não se sentem atraídas pelo feio: como está o Design de sua empresa?
Pessoas só reconhecem um Design sedutor e atraente, quando no contexto adequado: em que contexto sua empresa se insere?
Pessoas fogem de desconhecidos até mesmo por segurança: como anda a narrativa de sua empresa?
Pessoas não têm mais tempo para o complicado, difícil, inacessível: como anda a componente lúdica de sua empresa?
Pessoas precisam se sentir queridas e desejadas: sua empresa exala empatia em todos os seus movimentos?
Pessoas exigem a verdade: sua empresa tem autenticidade?
E pessoas, preferem empresas que transcendem: o estilo e personalidade de sua empresa é único e distingue-se do das empresas concorrentes?
Texto de Francisco Alberto Madia de Souza (Diretor-presidente do MadiaMundodoMarketing). E-mail: famadia@madiamundomarketing.com.br - www.madiamundomarketing.com.br
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