Eu vou listar abaixo as qualidades "básicas" que difenciam uma empresa de serviços profissionais e afetam a avaliação invisível que os clientes fazem de você. A missão 35 é escolher uma, duas ou três dessas qualidades e realmente levar a sério a sua execução.
1. Confiança. Ser percebido como uma empresa que tem uma grande consistência na execução dos serviços. Como entregar essa promessa: manter um sistema de controle das horas de trabalho de todos os profissionais envolvidos nos serviços, comunicar essas informações proativamente para o cliente, manter um diário atualizado sobre tudo que rola entre a empresa e o cliente, entregar os serviços dentro dos prazos prometidos, manter um arquivo com o histórico dessas promessas.
2. Pronto para resolver. Ser percebido como uma empresa que está sempre pronta para trabalhar e resolver problemas. Todo mundo diz que entrega, mas a realidade não é bem assim. Quando o Speedy da sua casa dá pau, a Telefônica precisa de 2 dias para mandar alguém resolver. Oferecer um serviço muito mais rápido do que isso pode diferenciar você. Como entregar essa promessa: retornar todas as ligações e e-mails dos clientes de uma maneira ultra rápida, oferecer serviços ultra rápidos. Olhe a concorrência, crie um serviço ultra rápido mesmo que seja apenas para uma meia dúzia de clientes. Extenda a idéia para todos os pequenos detalhes envolvidos no serviço, como envio de relatórios, nota fiscal, visitas etc.
3. Competência. Ser percebido como uma empresa que possui uma determinada habilidade e conhecimento acima da concorrência para realizar os serviços. Como entregar essa promessa: crie uma empresa que sempre aprende, dê oportunidades para os funcionários participarem de cursos e se aperfeiçoarem, ofereça um contínuo treinamento de comunicação para os seus profissionais da linha de frente, continuamente analise as capacidades dos seus profissionais. Você não pode ficar para atrás. Você precisa ser o primeiro a alertar os clientes sobre o que vem por aí.
4. Acesso. Ser percebido como uma empresa fácil de fazer negócios. Como entregar essa promessa: use tecnologia de todos os tipos imagináveis para se fazer disponível. Use smartphone, blog, twitter, eventos, aumente o número de horas de disponibilidade de serviços da empresa, implemente o serviço de 24x7, preocupe-se em reduzir o tempo de atendimento ou espera.
5. Cortesia. Ser percebido como uma empresa educada, respeitada e amiga. Como entregar essa promessa: contínuas sessões de treinamento e educação dos funcionários para que eles sejam gentis com todos os cidadãos que aparecem à sua frente. Fique de olho na aparência da turma. Felizmente ou infelizmente, a aparência, limpeza etc das pessoas da linha de frente faz uma grande diferença.
6. Comunicação. Ser percebido como uma empresa que fala a língua do cliente. O quê tem de gente confusa e complicada por aí é brincadeira. Não reinvente rodas, não seja complexo. Como entregar essa promessa: comunique as suas idéias de maneiras simples. Preste muita atenção a reação dos clientes para com a sua maneira de se comunicar. Será que eles estão entendendo o que você está dizendo? Peça feedbacks constantemente sobre o que você está falando. Esse tipo de diferencial requer um continuo foco da empresa em aprimorar a sua maneira de comunicar.
7. Credibilidade. Ser percebido como uma empresa que podemos confiar. Como entregar essa promessa: incentivar os seus profissionais a produzir conteúdo, dar a cara para bater, aparecer em eventos, fazer palestras, questionar idéias do passado e presente. Você pode inclusive cobrar os seus clientes para que eles tenham acesso a essas idéias inovadoras que a equipe está produzindo.
8. Segurança. Ser percebido como uma empresa que nos salva dos perigos, riscos e dúvidas. Como entregar essa promessa: tudo que você fizer para os clientes deve demonstrar genuíno interesse em explicar a eles o que precisam fazer passo-a-passo antes durante e depois de fazer negócios com você. Mencione a palavra "segurança", "diminuição de riscos" em toda a comunicação da empresa. Exemplo, "Se você comprar o meu curso de vendas, você terá uma redução significativa no risco de ter vendedores preguiçosos e reativos na sua empresa".
Eu listei acima os diferenciais "básicos" que uma empresa de serviços profissionais poderia assimilar para ganhar terreno no mercado.
A missão 35, como já falei, é sobre você escolher alguns desses diferenciais e injetá-los no sangue alma e cérebro dos profissionais da sua empresa, incluindo você.
Ready? GO!
TEXTO DE: Ricardo Jordão Magalhães – www.twitter.com/bizrevolution
RETIRADO DE: http://www.bizrevolution.com/
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Esse é uma das 154 missões que a BIZREVOLUTION quer que você aprenda e faça. Eu particularmente recomendo que você as leia e coloque em prática. Busca lá na BIZ.
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