Enquanto a explosão do Big Data causa a adoção da análise de clientes generalizada, as empresas estão procurando refinar sua abordagem, a fim de ter uma visão, fortalecer as relações e formar novas conexões.
Ao usar a análise de dados, as empresas têm a capacidade de observar e entender o comportamento do cliente em um nível granular. Elas têm agora uma visão sobre os principais fatores por trás de cada fase do ciclo de vida do cliente, permitindo-lhes melhorar os segmentos e direcionar suas ofertas, enquanto constroem relacionamentos leais no processo.
O último relatório da Forrester Research, “O Estado da Análise do Cliente 2012″, explora a adoção da análise de dados dos clientes, as métricas usadas para rastrear o impacto da análise, e a maturidade dessas técnicas que estão atualmente em uso. O estudo, que entrevistou 90 profissionais da área, examina como essas métricas ajudam as empresas a tomar decisões informadas com base em insights, permitindo-lhes obter um firme estreitamento sobre o assustador dilúvio de dados de clientes:
- Os entrevistados usam, principalmente, a análise dos clientes para melhorar o foco orientado sobre os dados da organização e monitorar o sentimento do cliente. Para 51%, a satisfação do cliente e retenções são as principais razões para a adoção de análise, enquanto 40% estão concentrados na lealdade.
- O Gerenciamento e integração de dados de uma variedade de fontes é classificado como o maior desafio que as organizações enfrentam, impedindo que 54% dos entrevistados façam uma melhor utilização da análise. Assegurar a qualidade dos dados a partir de uma variedade de fontes, de acordo com 50% de respondentes, representa o segundo maior desafio.
- O Gerenciamento e integração de dados de uma variedade de fontes é classificado como o maior desafio que as organizações enfrentam, impedindo que 54% dos entrevistados façam uma melhor utilização da análise. Assegurar a qualidade dos dados a partir de uma variedade de fontes, de acordo com 50% de respondentes, representa o segundo maior desafio.
- 42% dos entrevistados questionaram a falta recursos de análise, enquanto 37% lutam para encontrar o talento certo para elevar a análise a outro patamar.
- Ao avaliar o uso de análise em cada fase do ciclo de vida do cliente, 57% dos entrevistados fazem a aquisição de clientes a sua principal prioridade, enquanto 44% usam a análise em seus esforços de retenção de clientes.
- Em seus esforços para acompanhar o impacto da análise, 79% dos entrevistados medem a eficácia do marketing, tanto como resposta de campanha e aumento das vendas de campanha. 74% medem aquisição de clientes, usando a receita média por consumidor e penetração de produto por métrica de cliente, e 70% medem a retenção de clientes, incluindo o abandono, lealdade e tempo de relacionamento
- De acordo com 36% dos entrevistados, a análise de clientes tem melhorado a aquisição de clientes, enquanto 34% têm visto melhorias na eficácia do marketing, e 32% têm visto melhorias na retenção de clientes.
- Enquanto mais de 80% dos entrevistados usam análises descritivas para entender o comportamento do cliente, análise preditiva continua a crescer em popularidade. 40% dos entrevistados começaram a usar análise preditiva nos últimos três anos.
Chave do Negócio: Apesar de muitas empresas estarem em estágios iniciais de compreensão dos seus clientes e como focar com sucesso, muitas estão olhando para além do estado atual de análise, em um esforço para colher os benefícios de todos os canais de dados disponíveis. Porque a mídia social se tornou uma avenida ampla para insights, 17% dos entrevistados estão olhando para a integração da análise social. Dados não estruturados a partir da central de atendimento e de voz de dados de clientes também são canais que empresas podem considerar para analisar no futuro. Mas antes que as empresas possam expandir seus métodos atuais, elas devem primeiro se concentrar na criação de uma abordagem holística de análise, que traz todas as informações pertinentes junto em um feed. Com canais de dados aparecendo, ter organização é uma obrigação. Além disso, as empresas não devem ter medo de parcerias com outras que tenham experiência na área, elas podem ser grandes fontes de aprendizado sobre o que vem pela frente.
FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group
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