Hábitos dos consumidores online indicam que o abandono do carrinho de compras representa apenas mais um passo no processo de decisão de compra.
É bem comum dentre os consumidores de lojas virtuais encherem seus carrinhos e então sair do site sem realizar nenhuma compra. Mas isso não significa, necessariamente, uma venda perdida. Esses consumidores online começaram a revelar uma tendência que incialmente era percebida como negativa para as vendas, mas que na verdade representa uma etapa natural no processo de compra.
De acordo com um estudo conduzido por Charles Nicholls, denominado “A Ciência do Abandono do Carrinho de Compras”, muitos consumidores tratam o carrinho de compras como uma lista de desejos para visitas futuras. Apesar de 25% dos consumidores que abandonam o carrinho de compras não retornarem, 75% retornam e destes, quase 12% realiza a compra.
O estudo observou uma amostra aleatória de 264.631 transações de uma variedade de sites de e-commerce dos EUA, e 617.247 visitantes de site individuais e identificados, revelando que, do total, apenas 2% a 3% dos visitantes efetuam uma compra em uma única sessão do site e 29% dos que adicionam itens ao carrinho efetuam a compra na primeira visita. Além disso, um fácil acesso ao preço dos concorrentes pode contribuir para o abandono.
O estudo também revelou que:
- Consumidores familiarizados com uma marca específica são responsáveis por 90% da vendas da empresa;
- Para cada compra, os consumidores abandonam o carrinho em média 1,3 vezes;
- Dentro do período de 28 dias em que o estudo foi conduzido, 25% dos novos visitantes (aqueles que não apresentavam intenção de compra anterior) não retornaram ao carrinho de compras abandonado no período;
- Quase 12% dos visitantes que estavam retornando (aqueles que abandonaram anteriormente ou efetuaram uma compra), efetuaram uma compra;
- Quase 20% dos que abandonaram seu carrinho uma vez, retornaram após algum incentivo de e-mail marketing;
- 42% dos que já abandonaram o carrinho mais de uma vez finalmente o realizam de vez, mas 48% retornaram após receber algum tipo de incentivo de e-mail marketing;
- E-mail marketing exerce o maior impacto nas primeiras 12 horas de abandono de uma cesta de compras online. Apenas 8% dos compradores retornam ao site sem algum tipo de incentivo dentro das primeiras 12 horas, enquanto 26% retornam se recebem um e-mail.
- Aqueles que abandonaram a cesta de compras estão mais propensos a gastar mais após receber alguma ação de incentivo via e-mail. Dentro do grupo que abandonou o carrinho de compras, foi realizado um teste: metade deles recebeu um e-mail em até 24 horas convidando-os a retornar ao site, e a outra metade recebeu o e-mail assim que abandonaram o carrinho de compras. A campanha para os que receberam e-mail logo em seguida gerou 105% a mais de lucro do que para a outra metade.
- Frete grátis pode diminuir o abandono de carrinho e aumentar as vendas. Alguns dos entrevistados afirmaram aumentar os gastos num site em até 30% se esse valor significar frete grátis.
Chave do negócio: alguns fatores que levam ao abandono do carrinho podem estar presentes no ciclo de compras até dos clientes mais fiéis. As empresas devem entender que isso é uma etapa natural no processo de decisão de compra, aproximando-se desse comportamento através de uma perspectiva não apenas de observador, mas que toma uma atitude a respeito. Por exemplo, as empresas podem olhar para o e-mail marketing como um incentivador no processo de decisão de compra. Ou então realizar algum programa de boas vindas para os consumidores de primeira viagem, que geralmente não retornam após a primeira compra, aumentando as chances de uma recompra em 30%.
FONTE: 1to1 Peppers & Rogers Group
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