Por Don Peppers
Certas espécies de peixes tropicais não tem nenhuma memória de território. Talvez esta característica exista porque as espécies habitam o mar aberto, onde território não é algo importante, mas o fato é que não importa onde esses peixes nadem, eles nunca reconhecem se já nadaram ali antes. Nós podemos imaginar o peixe-dourado nadando por um aquário sem nunca ficar aborrecido, porque para ele há sempre algo novo e interessante para ver.
Muitos negócios ainda operam como o princípio do peixe-dourado quando lidam com clientes. Tais negócios evoluíram da era do marketing de massa, antes dos computadores tornarem possível lembrar-se dos clientes individualmente. Infelizmente, alguns não evoluíram tanto desde aquela época. Quando você se cadastra em uma promoção em sua companhia aérea, ou em uma locadora de carros, por exemplo, você ainda recebe um e-mail pedindo que se lembre de fazer a inscrição. É uma empresa operando no princípio do peixe-dourado. Ou quando você vai ao website de seu cartão de crédito e agenda o pagamento alguns dias antes da data de vencimento, mas eles ainda enviam um e-mail lembrando que a data de vencimento está próxima. Este também é o princípio do peixe-dourado.
Um colega conta uma história hilária sobre o princípio do peixe-dourado na prática. Em uma viagem de negócios, ele reservou a estada de três dias em um hotel, e antes de ir para a cama na primeira noite, ele ligou para a recepção para pedir que ligassem pela manhã para acordá-lo. A recepcionista muito simpática disse que como um hóspede de negócios, ele teria direito a uma “oferta especial”. Ele aceitaria um café complementar e um jornal em seu quarto, 5 minutos após a ligação para acordá-lo? Meu colega disse que preferia chá, se não tivesse problema. Sem problema, disse a recepcionista, e ele gostaria de receber o New York Times ou o jornal local? Bem, ele perguntou, poderia receber o Wall Street Journal? Claro, ela disse.
Na manhã seguinte tudo correu bem, como solicitado. Na segunda noite, meu colega ligou novamente na recepção para receber a ligação que o despertaria, e a recepcionista alegremente disse (de novo) que como um hóspede de negócios ele teria direito a uma “oferta especial.” Gostaria de um café complementar e um jornal em seu quarto, 5 minutos após a ligação? Sim mas chá e não café, por favor. Sem problema, veio a resposta, e gostaria do New York Times ou do jornal local? Na terceira noite foi a mesma história. Então, ao final de sua estada, você acha que o hotel fez o hóspede sentir-se “especial”?
Com a tecnologia de informação dos tempos atuais não há absolutamente nenhuma desculpa para operar no princípio do peixe-dourado. Na verdade, é pior do que fazer nada, porque demonstra um nível de incompetência que destrói a confiança do cliente com o negócio. O hotel queria simplesmente melhorar a satisfação e fidelidade, mas provavelmente diminuiu a satisfação. Enquanto você agendar um pagamento do cartão de crédito antes do vencimento, e a empresa continuar a lembrá-lo que o vencimento está próximo, você vai se pegar checando novamente se o pagamento está realmente agendado ou não.
Algumas semanas atrás eu paguei em duplicidade uma conta de cartão de crédito dessa maneira. Não muito tempo depois de ter que ligar para a locadora de carros para confirmar que eu já estava inscrito na promoção que eles me enviaram novamente por e-mail.
Operar no princípio do peixe-dourado hoje não comunica apenas que você não é competente o bastante para gerir uma empresa, na verdade transmite que você não se importa o bastante com os clientes, nem para tentar ser competente. Não faça isso.
FONTE: BLOG 1TO1
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