FALTA TEMPO PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE. [Parte 2] Por Christian Barbosa

Eu realmente estou motivado para desenvolver algum produto na Triad especificamente para “atendimento ao cliente produtivo”.

Não é possível que não exista uma solução para melhorar a qualidade do péssimo atendimento que temos nas pequenas, médias e grandes empresas. Agora que estou prestando mais atenção nesse assunto, é realmente inaceitável o tipo de atendimento que muitas empresas oferecem.

Desde a primeira parte desse post, eu recebi alguns e-mails interessantes de pessoas contando histórias sobre atendimento ao cliente. É cada coisa que impressiona!! E recebi também algumas perguntas, sendo uma delas a da Kemily:

“Gostaria de saber qual a maneira mais adequada de me reaproximar de um cliente, sinto que não o atendi como deveria e gostaria de reestabelecer minha relação com ele.Tipo o post em que você comenta que foi comprar um sofá e atendente não deu o retorno, qual seria a maneira mais adequada pra resolver esse tipo de impasse?”

Claro que não sou especialista nesse assunto, mas posso dar minha opinião de como eu faria. Kemily, erros e problemas sempre existirão, mas acho que todo cliente está pronto para receber um pedido de desculpas e quem sabe dar uma segunda chance para a empresa.

Como você não especificou seu tipo de negócio/cliente fica difícil ter uma idéia específica, mas eu acho que você poderia fazer algo que o cliente não espera, como por exemplo, enviar flores (ou qualquer outra coisa), com um cartão de desculpas e um bom desconto para uma segunda chance. Tem de ser algo que realmente faça o cliente pensar na possibilidade de voltar. Talvez um simples telefonema resolva, mas sem dúvida o impacto de receber algo e um desconto será bem legal.

Atender bem o cliente só é possível quando a equipe de atendimento está treinada adequadamente e tem um método de produtividade que os ajude a dar conta do volume de demandas que são recebidas. O que acontece na maioria dos SACs é a lei do grito, só dão atenção quando alguém dá show, quando alguém vai ao site ReclameAqui ou similares e mete a boca no trombone, aí alguém toma atitude (claro que tem empresas como a VIVO que nem ligam para isso…).

Se você tem um grupo de atendimento ao cliente pense se eles tem:

* Um local central, único e organizado para registrar as solicitações dos clientes (ou será que eles usam post it pra lembrar ou um caderno??)

* Eles sabem priorizar e planejar as demandas geradas?

* Eles têm alguma estratégia de gestão do conhecimento para ganhar tempo reaproveitando o contato com cada cliente?

* Existe alguma métrica para saber como anda o atendimento, pela percepção do cliente?

* Você acompanha os relatórios de atendimento, de tempo de resposta, tem tempo para ver isso?

Pense nessas perguntas para ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente. O pior é que muita empresa acredita que tem tudo isso, mas na prática não tem. É só observar o site ReclameAqui e ver o quanto a empresa que você vai comprar atende o consumidor.

Que outros sites você utiliza para reclamar ou elogiar o bom atendimento?

Estou de olho nesse assunto, se tiverem literaturas, sites, cases interessantes podem mandar!

Christian Barbosa

Especialista em administração de tempo e produtividade, fundador da Triad PS, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo.

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