Se você fizer uma retrospectiva nos últimos 30 dias da sua vida, com certeza terá uma história para contar de um mau atendimento que você sofreu, seja em um serviço público, em um restaurante, em uma loja ou no call center de uma grande empresa. É impressionante a nossa capacidade em atender sem qualidade, sem paixão, sem respeito com as pessoas.
Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.
O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.
Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?
Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.
Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.
Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.
E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.
Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:
1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.
2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.
3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.
4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.
5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.
Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!
Christian Barbosa Especialista em administração de tempo e produtividade, fundador da Triad PS, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo.
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