La mayoría de nuestros bienintencionados community managers o gestores de las redes sociales sigue desarrollando su labor bajo el paraguas tácito de dos filosofías ‘buenistas’ sumamente peligrosas y que terminan más pronto que tarde causando estragos en la reputación online de las personas y marcas a las que deben representar y defender:
- ‘Todo el mundo es bueno’
- ‘El cliente siempre tiene la razón’
![](http://4.bp.blogspot.com/-oUaSulvgCgg/T63BwB6YFSI/AAAAAAAAHi8/MQ4LTCUMhUU/s320/CRITICAS+CRUZADAS.jpg)
Hoy quiero centrarme en la segunda aseveración, que aunque constituye un excelente punto de partida genérico como política de atención al cliente no se sostiene cuando nos enfrentamos a los habituales escenarios de críticas cruzadas. Las críticas cruzadas se producen cuando nuestros clientes o seguidores realizan valoraciones negativas sobre un aspecto de nuestro producto o servicio y su contrario: por ejemplo, cuando tras una presentación a algunos les parece ‘corta’ y a otros ‘larga’ o un programa de software ‘demasiado sencillo’ para unos y ‘muy complicado’ para otros. Ya que según las leyes de la lógica que nos dejara Aristóteles una cosa no puede ser al mismo tiempo ella misma y su contraria, es imposible que ambos clientes ‘tengan razón’ cuando sus percepciones sobre un mismo tema son radicalmente diferentes cuando no opuestas: cada uno está valorando desde su subjetividad y nuestra tarea consistirá en monitorizar cuidadosamente esas valoraciones y decidir cuál es mayoritaria y cuál no.
Quizás a las dos filosofías ya mencionadas habría que añadir otra en la que nuestros community managers se emplean con tesón e ilusión y ¡qué triste el número de horas de sueño que a veces pierden en ello!: la de que ‘hay que contentar a todo el mundo’. La experiencia nos demuestra que en muchas ocasiones esto resulta utópico e irrealizable, y que incluso el intentarlo puede a veces enviar un mensaje de debilidad y fragilidad sobre nuestra empresa o marca que puede resultar altamente contraproducente. Si la mayoría de las valoraciones y/o críticas son positivas (la llamada regla 90/10 que he defendido), o nos encontramos con un porcentaje de críticas cruzadas, la mejor política es siempre explicar con respeto, educación y elegancia nuestra postura aceptando y comprendiendo que vivimos en un mundo imperfecto y que no vamos a poder contentar a tod@s.
El cliente siempre tiene derecho a una opinión, pero no siempre tiene necesariamente la razón. A nosotros nos corresponde explicárselo (cuando la evidencia mayoritaria así lo avala) con educación, respeto y elegancia pero nunca renunciado a nuestra idiosincrasia, nuestros valores, nuestro estilo ni la defensa proactiva de nuestro trabajo.
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Es impulsor y divulgador de la reputación online, el ‘marketing de atracción 2.0’ y el ‘personal branding’ en España. Formador, consultor, autor y conferenciante internacional bilingüe, colabora con todo tipo de empresas e instituciones así como escuelas de negocios y agencias de comunicación y social media punteras.Mais de Oscar Del Santo AQUI
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